客户公关培训 客户关系拓展培训 客户关系管理培训

课程背景：
在现代商品世界,您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品,分割您的市场占有率.但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!拥有{zy1}的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得胜利.而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法,有效开发新客户、保留老客户.如何将客户服务与客户关系管理的理念,贯彻到每一个流程,体现在我们的日常行为之中,是本课程的关注重点。如何让客户满意是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，本着客户是朋友，而不是上帝的心态。从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。

本培训中，谭小芳老师通过大量的日常工作中的案例，讲述如何让客户满意，让员工满意、让老板满意的技巧和方法。

客户公关培训 客户关系拓展培训 客户关系管理培训课程目标：
u 通过培训，u 学员掌握CRM的基本理念；
u 通过培训，u 学会基本的沟通技巧、处理异议的技巧；

客户公关培训 客户关系拓展培训 客户关系管理培训课程大纲

一、 区域市场策划，发现机会点
◆ 通过区域市场策划赢得市场
◆ 研究与选择目标市场
◆ 市场营销策划逻辑程序分析
◆ 市场策划的战略三角形
◆ 战略用户与价值用户的甄别
◆ 发现市场机会的12种渠道
◆ 细分市场的常用策略
◆ 选择最有吸引力的细分市场
◆ 区域市场目标要具“狼”性
◆ 区域营销策划必须解决的两个重要问题
◆ 做哪些，不做那些？
◆ 战略产品抢点布局
◆ 常用营销策划报告的工具使用技巧
二、客户关系拓展，华为铁三角模式
◆ 透彻了解和把握客户的需求
◆ 收集客户资料并做组织分析
◆ 个人需求与机构需求
◆ 潜在需求与明确需求
◆ 什么样的人能做一名出色的公关人？
◆ 高层公关技巧
◆ 如何做好新上任领导的工作
◆ 难以接近的客户公关
◆ 陪领导拜访
◆ 陪同客户回公司考察
◆ 陪同客户参观样板点，参加展览会
◆ 初次见面的成功解决方案
◆ 商务用餐
◆ 和客户休闲
◆ 家访技巧
◆ 如何送礼

客户公关培训 客户关系拓展培训 客户关系管理培训课程时间：{yt}或两天
课程大纲：
 一、客户服务认知、培养积极主动的服务意识
u 客户服u 务的概念
u 客户服u 务的功用
u 客户服u 务的原则、宗旨和目的
u 服u 务水平的衡量指u 标u ,查查你现在的服u 务水平
u 客户服u 务评价
u 树立做服u 务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
u 回想服u 务经历
u 学会打破客户交往的平衡,不u 断超出客户的期望值
u 客户服u 务期望
u 了解客户为何流失的原因?提升服u 务标u 准、 服u 务标u 准由谁决定
u 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服u 务才造就忠诚的客户
u 如何了解客户的期望值
u 客户服u 务的价值
u 学会用成本和利润的眼光看待客户服u 务
u 学习运用不同u 的服u 务措施实现不同u 的目的
 二、客户服务实战方法
1)规范化服务打造稳定服务品质
u 构建{yl}的客户服u 务体系--完善的的客户服u 务体系是服u 务潜力发挥的可靠保障
u 客户服u 务体系的框架与案例
u 着名u 企业的客户服u 务体系案例研讨
u 服u 务标u 准提升与完善的机制保障
2)个性化服务打造优秀服务品质
u 个性化服u 务的概念
u 个性化服u 务的原则
u 个性化服u 务的设计和执行
u 个性化服u 务三步服u 务法:核心服u 务流程
3)情感化服务打造{zy1}服务品质
u 情感化客户服u 务概念
u 优化服u 务流程、不同u 意义下的服u 务流程、服u 务流程优化的主要途径和要点
三、客户关系管理
u CRM的发展和历史
从营销的角度看CRM的发展
从信息化的角度看CRM的发展
从管理的角度看CRM的发展
u  什么是CRM？
CRM的定义
企业客户关系管理的现状
整体在市场、销售、服务方面存在的问题
CRM解决的问题
u CRM重在管什么？
销售、服务、市场一体化管理
过程管理
成本管理
状态管理
客户满意度管理客户关系管理的目的和原则
u 客户关系管理七大内容
u 客户关系的开发与形成
u 了解客户生命周期不u 断开发客户
u 谁是我们的客户或大客户?
u 对xx客户关系的管理思路,如何接近xx客户,xx客户与一般客户关系管理的差异
u 开发客户实战方法
u 客户关系的形成
四、了解客户是客户关系管理的基础
u 客户资料调研及甄选
u 客户资料管理分类
u 数据库及数据挖掘
u 客户特征分析及应对策略
五、客户关系管理的纽带--电话营销
u 呼入电话操作流程
电话沟通前的准备工作
接电话的技巧
u 呼出电话操作流程
拨打电话的技巧
优质电话服务
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用法则进行
u 把握至关重要的前三秒
u 了解客户需求
聆听:听出事实和情绪,有效聆听的秘诀,不良的倾听习惯
询问:询问的五种方式,引导方式的使用流程
确认信息--确认你和客户的交流是顺利的
满足客户需求
u 电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法
六、接触客户
u 接触前的准备u 、接 触 的 目 的、接触的要领
寒暄
寻找需求
客户为什么接受你的产品和服务?
u 客户沟通
沟通的概念、方式及注意事项
让客户接受你\喜欢你
客户满意度与忠诚度管理、产品/服务与客户需求之间匹配的程度
把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的
客户满意度提升与客户服务的密切关系
让客户信任你\爱上你
客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚
确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量
保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析.

【客户公关培训 客户关系拓展培训 客户关系管理培训讲师】谭小芳
【客户公关培训 客户关系拓展培训 客户关系管理培训时间】{yt}或两天
【客户公关培训 客户关系拓展培训 客户关系管理培训人员】基层人员及管理干部
【客户公关培训 客户关系拓展培训 客户关系管理培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱，您可以将管理培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做培训方案！