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                                                                      服装店铺卖场管理

专卖店通过店内布局合理，商品陈列展示，为顾客营造一个优雅舒适的购物环境，塑造一个良好的卖场形象，从而会激发顾客的购物欲望。

项目	对店铺形象的影响
灯光	灯光能够直接影响店堂内的气氛，走入照明效果好与光线暗淡的商店，会有两种截然不同的心理感受：前者明快、轻松；后者压抑、低沉。目前专卖店多采用安装吊灯、筒灯、金卤灯、射灯等灯具，来创造一个整洁宁静、光线适宜的购物环境。
道具	店铺货架道具的合理摆放使店铺布局丰富、多彩，整体能和谐、统一。通过中岛和高架相互配合，勾画出一条好的导购路线（动线），更好的规化出店铺的小区域，使其成为一个个拥有故事、内涵、主题鲜明的系列空间！ 方法：中岛与高架墙面平衡，两者之间行走距离不能少于１.5米。根据店铺里的面积和实际情况，让顾客按照你铺设的导线行走。
音响、 音乐	1、          要求店铺安装DVD播放机、功放，店内吸顶喇叭。 2、          要求店长负责，按店铺音乐光碟（总公司提供）注明的时间播放节奏旋律不同的音乐。 3、          此类音乐为店内背景音乐，音量不可开得太大，适量、柔和即可。若在营业紧张期，音响音量太大，就会加大噪声，使顾客烦燥，也使店员工作效率低下。
气味	专卖店的气味对顾客也有着相当大的影响。如同音乐使人精神放松一样，香味通常对人体生理有积极影响，适当地散发香味，可以创建良好的购物氛围。 保持商店空气清新流通，是保证商店气味宜人的重要前提。

 

 

陈列：在店铺管理中，卖场需要有专门人员来负责对店面形象的维护工作，对形象组的同事需有以下要求：

l       有陈列的兴趣；

l       对颜色敏感；

l       细心、灵敏时尚触觉；

l       懂地分析店铺貨品，对销售有很丰富的经验；

l       对陈列手冊的执行；按照每一季的《陈列手册》做为标准参照。

l       对陈列时常更新；

l       勤快积极；

陈列基本原则

1、分类要明确

根据产品A、B、C系列风格、数量及颜色分类，相同系列的服装陈列在一个销售区，色彩组合协调清晰，便于顾客可比性的购买。

2、规划卖场，可视性强

根据卖场大小，布置货架摆放动线，及所有产品色彩组合。卖场货品分为模特及橱窗展示、正挂装、侧挂装、叠装、特殊造型等，所有销售产品都以{zh0}的一面展示给顾客看到。

3、展示产品便于取拿

货品无论是挂装及叠装，所有货品上架前按要求熨烫平整，新出货品、流行货品、推介产品要放（挂）在顾客最容易看到摸到的地方；侧挂商品应注意不要过于拥挤，按照陈列标准件数进行展示出样，让顾客容易挑选。叠装摆放在层板上也要注意，不能太密集，保证视觉精美、整齐、充实、饱满的效果。

4、货架要放满

货架上陈列的服装一定要饱满，给顾客款式丰满的印象，以提升店面形象。卖场售卖的货品应尽量做到齐色、齐码，每款每色都有挂装的形式出样，而销售应以挂装为主,叠装用来做库存。

5、             相关性服饰陈列在一处

      同类、同系、同季的服装陈列在同一区域，可方便顾客购买，又能刺激顾客的联想性购买欲望。相关性服饰应陈列在同一方向、同一销售区的不同货架上，同一区域的每款产品都具有非常强的搭配性。

6、             色彩款式组合搭配

款式与色彩的巧妙陈列，美感所带来的视觉冲击能为销售业绩的提升带不可忽视的作用。同组产品陈列色彩组合通常不超过三个颜色，即一个流行色+中性色+基本色的组合方式。同一款服装应同时连续相邻陈列至少3件，

同一组同系列产品应选择不同类别款式的产品陈列。

7、配饰及宣传物料相呼应

所有POP海报的安装及摆放都要做到平整、清洁、无缺损；符合陈列风格；卖场不得有过时POP海报出现。

正面展示商品必须要有相应的配饰点缀。

8、             陈列细节

陈列细节需要随时检查：全场是否有视觉盲点，主题是否突出、每组色彩搭配是否美观、每套上装与下装的搭配是否协调、陈列商品是否整熨平整、价钱牌是否外露、主推款是否齐色齐码、模特搭配及姿式是否新颖、衣裤架方向是否一致、卖场灯光、POP摆放、气氛、清洁卫生等工作。

9、陈列要经常更换

货品的陈列一定要根据天气变化及时调整，每周要更换二次当眼位置的货品陈列，模特服装应每一周更换二次衣服（大店三天一次），使之充满生活气息。让顾客对卖场随时保持新鲜感。货场如果顾客已购买的货品要随时补充，并随时对卖场的挂装及叠装进行整理，以保证卖场的整齐和清洁。

10、陈列概念

闹中带静—将整个卖场营造出热闹的氛围；

乱中有序—每一件产品的不同陈列方式都非常讲究原则；

高低错落—侧挂以及每一个展示面的所有款式都要有不同长度的搭配；

左右逢源—陈列所有款式两边款式必须是同系列同风格有相同特点的款式；

里呼外应—所展示的商品必须内外款式、颜色搭配协调；

物尽其用—卖场内所有道具、物料、配饰等都要发挥其作用；

承上启下—高架上下组合、款式的上下搭配都必须协调相呼应；

锦上添花—在卖场加入时尚地气氛元素，让顾客留下美好难忘的印象；

在卖场对货品陈列维护务必要做到：

l       卖场货品分为模特及橱窗展示、正挂装、侧挂装、叠装、特殊造型等。

l       卖场售卖的货品应尽量做到齐色、齐码，每款每色都有挂装的形式出样，而销售应以挂装为主,叠装只用来做库存。

l       货品无论是挂装及叠装，所有货品上架前按要求熨烫平整，做到整齐、洁净、归一、不起皱。且卖场的货品都应去外包装袋。

l       新出货品、流行货品、推介产品要放（挂）在顾客最容易看到摸到的地方，如当眼位置（入门{dy}眼可以看到的地方）；

l       侧挂商品应注意不要过于拥挤，按照陈列标准件数进行展示出样，让顾客容易挑选。

l       叠装摆放在层板上也要注意，不能太密集，保证视觉精美、整齐、充实、 饱满的效果

l       挂装衣物排列以正面向左为准，每排货架所挂货品要以同一方向陈列，货架夹尾货品一定要正面向外。衣架挂钩方向向内。

l       每周要更换当眼位置的货品陈列，给人以新鲜的感觉，如层板（ 挂通等）上的货品被客买走，要及时补充，不要出现空架现象。

l       陈列货品要注意整洁，出现污渍要及时更换，起皱要整烫，同时也要注意卖场清洁。

l       所有POP海报的安装及摆放都要做到平整、清洁、无缺损。

l       卖场不得有过时POP海报出现。

l       每天至少要做三次卖场卫生，即早上开店前、中午、晚上打佯后。并随时对卖场的挂装及叠装进行整理，以保证卖场的整齐和清洁。

l       模特着衣（橱窗模特、展台模特、仓位全身模特、仓位半身模 特）。模特服装应每一周更换一次衣服（大店三天一次），以店铺新到货品为主，统一服装的色系，颜色的深浅，服装的长短都应协调，服装熨烫平整，适当的饰品搭配，根据衣服的性质形象生动的摆放出模特姿势，使之充满生活气息。模特搭配放置好以后再重新检查一下各个细节，吊牌是否外露，总体效果是否完善。

l       货品补充挂装的服装如果让顾客买走，要随时从叠装里补充，叠装的衣服再从仓库里补充。断码货品可同款叠放在一起。

l       货品的陈列一定要根据天气变化随时调整，如：气温突降，应重点展示暖色系货品；气温回升，重点陈列冷色系货品。

 

人员形象：

 (一)仪容标准

头发：头发必须保持整齐清洁，女导购员留长发者必须将头发束起来，不得披散，用发饰将头发进行装饰。

面部：女营业员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，但不可过于鲜红或过于黑，禁止紫、黑、蓝三种前卫色，男性不可留胡须。

指甲：指甲长度不得超过2mm，修剪整齐干净，不可采用颜色鲜艳及前卫的指甲油。

首饰：营业员不得佩戴过于夸张的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

服装：营业员在工作时间内必须统一穿着制服，正确佩戴工作牌，并保持制服的整洁。必须穿着干净的袜子。试用期员工若尚无制服者，则须穿着与该店制服颜色及款式风格相近的服装。

鞋子：营业员上班时，一律穿着公司的工作鞋或具有公司品牌的鞋子。

站姿：营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。

 

 

 

（二）接电话礼仪规范

接电话的顺序与规范：

顺  序	用   语
1. 报姓名	铃声响立即接听（两声以内） 左手拿听筒，右手准备记录 不说“喂”而说“您好” 您好，这里是○○店。（或）○○店，我是□□。
2.招呼问候	是XX先生吗﹖早上好！ 您是哪位﹖ 真抱歉，您是…… 您是○○先生，总是受您的照顾。 请问我有什么地方能帮到您﹖
3.细听事情 内  容	（简洁的问候，若是亲近的顾客，再加一句问候语 顾客交代不清时，以不失礼的态度加以确认。) 是，我马上查，请稍等。 让您久等了，这件是○○的。 真对不起，我们店长不在，我能转告吗﹖
2. 回复	前些天您所要的那款衣服已到了，请抽时间来店一趟！ 是因为○○的原因，谢谢。 对不起，请问是○○小姐的住址和电话吗﹖ （沉着、正确地听，边听边记录要点） 让我再确认一下。（必须确认事情要点）
5.告别	谢谢，今后请多指教！ 多蒙照顾，深深感谢！ 谢谢您的来电，再见！ （顾客挂下电话后再放下听筒）

打电话的顺序和规范：

顺  序	用  语
1. 自报姓名	（先自报姓名，然后再确认顾客的姓名、电话号码、确认事件，内容复杂要做笔记，先向对方打招呼，并确认对方。）
2.招呼问候	多蒙照顾，非常感谢，这里是○○店，这是△△，您是△△小姐吗﹖ 多蒙照顾，深深感谢！ 经常受您的照顾。 感谢您前些天的光临 （对于亲近的顾客多加一句问候语，简洁地传达事情的要点）
3.加入事情内容	因○○事情想xxxxx，请问△△小姐在吗﹖ 因○○事情打电话给您，经调查的结果是××原因，希望您多指教。 真是给您添麻烦，希望您能再次光临本店。 （查看备忘录，确实传达） 您是○○先生吗？有件事想麻烦您。（要点是以不失理的方式确认，事情复杂需要再度联络顾客时，导购要报上自己的名字，也要确认对方的姓名。） 我是○○，对不起，您是……谢谢，请多指教。
4.   感谢	不好意思，耽误您这么多时间，谢谢您！ 谢谢您的回答，希望有时间到我们店铺来！ 今后如果有什么要帮忙的，欢迎您随时来电！ 谢谢您，再见！ （顾客挂断之后再放下听筒。）

 

 

店铺整体环境评核表

 

检查项目				良好	一般	差		急需改善
橱窗、入口处
入口保持清洁，设备正常
入口处陈列模特的服饰搭配完整，摆放位置正确
陈列道具、商场的标价牌摆位正确规范
玻璃、镜面清洁、无灰尘
灯具清洁、完整，角度正确、照明正常
卖 场
店内 整体 形象	地面干净无杂物，墙面墙角清洁，无污痕
	不可随意张贴，陈列物料使用正确
	货仓内保持整齐、清洁
	陈列道具、书报架、蒸汽熨斗、收银台、休息椅的清洁，完好并摆放正确
	所有灯泡、筒灯、射灯角度正确照明正常
收银台	清洁，无杂物堆放，必需品规范摆放
	桌面清洁，文具用品摆放合理并保持清洁
	电脑设备清洁无灰尘，播放适合的背景音乐
	不允许张贴任何纸张
	垃圾桶保持清洁及摆位妥当
试衣室	拖鞋摆放妥当，不允许粘贴任何纸张
	试衣镜、地面、墙面、试衣凳、拖鞋等清洁、无污痕
	照明正常
	挂衣钩完整无缺，托架清洁
	门锁完好，使用正常
挂装 衣 服	任何挂装衣服必须经过熨烫，并陈列整齐
	拉链、纽扣、吊牌按陈列标准整理
	衣服的吊牌要放进衣服里面
	货品按照尺码排列
	货品陈列衣架应在同一方向，平均排列
	挂装衣服数量要按公司的陈列指引陈列
叠装 货品	层板不可空置
	尺码齐全，排列由上至下为小、中、大
	拉链、口袋、商标图案等应排列成一直线
	通常层板上的叠装应和同区域挂装相呼应
陈列品价钱牌	陈列物料清洁、完好、张贴正确
	饰品清洁、搭配有创意
	价格牌价格正确，位置摆放正确，各类海报使用和摆位正确
仪容仪表
头发	头发整齐清洁，发型时尚
	可根据公司要求适当染发、烫发、佩带发饰
妆容	按员工形象要求化指定的妆容（眼影、唇膏、腮红及粉底）
	保持妆容清新亮丽，及时补妆
指甲	不可留指甲，并要修剪整齐，保持干净卫生
	不可涂指甲油
制服 工鞋	工鞋干净无异味，工衣搭配整洁，工牌佩带正确
饰品	项链、耳环款式应简洁大方，不可过于夸张和华丽
	只可戴光面、小巧的戒指
精神  面貌	站姿优雅，面带微笑
	与顾客、同事说话时语速平稳，有礼貌而不喧哗
	在货场内不可做不雅动作
	用餐后必须补妆和保持口气清新方可上岗
	建议使用淡雅香型的香水或香体露
顾客服务
服务 内容 标准		头档必须有迎宾同事，顾客进门3秒钟内要打招呼（语言或眼神）
		在货场上应始终保持微笑，使用礼貌用语
		执行服务七步曲：打招呼→货品推介（打开话题）→试衣→修改服务→附加推销→收银→售后服务
		针对不同顾客类型做附加销售
		指引顾客付款，并介绍售后服务
		无论顾客是否购买，都要礼貌地与顾客道别
员工仪容仪表创意
商品陈列创意
项目评估合计

 

通过表格形式，让店铺员工依据自身的执行情况填写，帮助员工督促自己保持良好的工作状态，从

而养成良好的工作习惯