附录A——生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。
1、服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。
2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。
3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。
4、配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。
5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。
6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。
7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。
8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。
同时规定了评分标准和达标标准。
附录B—销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标。
1.服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。
2.服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖、服务制度管理。
3.服务体系。包括组织管理、人员配置、业务培训。
4.产品保证。包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。
5.配送安装。包括配送服务、安装调试。
6.客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。
7.客户管理。包括沟通渠道、客户关系。
8.服务改进。包括服务改进、管理改进。
同时规定了评分标准和达标标准。
