中国售后服务研究报告
    谭新政，褚峻，朱晓辉，张苏
   “商品售后服务评价体系”国家标准起草小组秘书处

    第四节 售后服务职业化发展

　　1、 售后服务职业化

　　售后服务职业化，是将售后服务视为个人生涯中重要的职业进行发展。在企业中，轮换工种、调换岗位、离职变迁的情况时有发生，售后服务做为一种专业管理能力与专门知识领域，需要从业者进行长期而持续的职业学习，并参与相应的从业咨格、中级、高级等专业职业咨质培训，不断总结提高，成为售后服务领域的专有人才。

　　对企业而言，聘用职业化程度高的售后服务人员，建立职业化程度高的售后服务团队，是企业扎扎实实提高售后服务管理水平的重要因素。激烈的市场竞争，促使企业不得不将售后服务放在一个前所未有的高度，而且售后服务角色不可被替代，是企业与客户双方利益的共同代言人和意见{lx}。

　　企业的市场销售、服务推广，依赖于高水平的售后职业化队伍帮助他们组织、协调、实施、执行。与其他职业相比，售后服务职业化人才拥有更多的升职机会以及担任企业中、高层领导人的机会。

　　售后服务的职业化主要体现在业务和管理两个层面。在业务层面上，售后服务的职业化主要是指具体的售后服务业务活动的职业化。实际上，有很多售后服务工作已经实现了职业资格(资质)认证，例如售后服务管理师、空调器装配工、家用电器产品维修工等。行业不同、商品不同、要求不同，售后服务的具体工作有很多种，因而衍生出很多具体的售后服务工种，总体来讲，可以分为一般性工种和行业特定工种。一般性工种，也叫通用工种，是指大多数行业或企业都会涉及到的工作，例如客户接待、送货工、安装工、维修工等。行业特定工种是指，只是该行业才有的，别的行业没有的工作，例如汽车行业的汽车修理工、运输行业的公路道路运输服务人员等。

　　而在管理层面上，售后服务的职业化主要是指对售后服务业务活动的管理工作实现职业化。售后服务业务管理是企业售后服务管理工作中的关键。企业的服务战略要通过业务管理来实现，{zy1}的售后服务业务管理是企业核心竞争力的重要来源，更是企业社会信誉和品牌的重要塑造途径，也是企业经济效益实现的{zh1}环节。多年来，由于国内企业普遍忽视了售后服务管理工作，而相对重视售后服务的具体业务，所以国内企业的售后服务人员许多都是技术出身或专于技术。他们对相互关联的服务活动不善于协调和整合，在工作中缺少对客户内心感受的xx，不善于控制他人和自己的情绪，缺乏沟通技巧和管理能力，不懂得冲突协调与处理和危机公关。