新嘉街道位于嘉兴市区北部，属城市的城郊结合部，拆迁居民、回迁农民居多。街道辖区面积5.4平方公里，2009年底社区户籍人口6.1万人，外来人口2.7万人。街道现有12个社区，241个居民小组，1017幢楼，2619个楼道，其中80%以上为上世纪80年代建造的公寓房、安置房、企业福利房，呈现退休人员多，下岗人员多，新居民人员多的“三多”现象，导致老住宅区物业管理步履唯艰。当前随着城市建设东进南移，老城区的整体改造还没有提上议事日程，还没有进入“旧房换新房，多层换高层”的城市“两分两换”的新阶段。在这新旧交替之间，如何来维护好老住宅区居民的利益，创造居民满意的物业管理，是街道当前社区管理和服务的头等大事。抓好老住宅区管理与服务，是一项基础性、民生性和长期性的工作。新嘉街道在实践中体会到，街道和社区必须坚持以人为本、以民为先的原则，克服为难情绪，迎难而上，认真分析街道物业管理工作中存在的矛盾和问题，动员街道社区各方面力量，着力提升老住宅区物业管理水平，推动社区管理和物业管理一体化建设，努力构建和谐文明社区。

一、把握形势，提高认识，进一步增强开展物业自治工作的责任感和使命感

老住宅物业自治管理工作是改善城市人居环境、优化城市基础配套、构建和谐社区的主要内容，也是当前广大住宅区居民十分xx的一个热点问题，直接关系到人民群众的日常生活和社会稳定，是街道工作的大事，是社区工作的要事。随着城市化建设的进一步加快，物业管理服务行业发展日新月异，逐步形成了服务形式多样化，管理区域扩大化，行业发展规模化，运作机制市场化的新格局。但是，在老住宅区物业管理特别是物业管理的服务质量、服务水平、群众满意度、市场机制等方面还存在诸多问题和矛盾：一是认识上有差异。政府习惯于用行政手段管理，存在着重管理、轻服务的现象；业主习惯于享受无偿服务，觉得我们是弱势群体，政府应该提供无偿服务。二是市场不够健全。存在新建小区抢着管，老旧小区无人管的现象。三是管理不够规范。物业企业管理水平和业主的要求还存在较大差距。四是宣传不够到位，造成相当部分业主对物业管理的政策不了解，对物业管理工作不支持，不配合。因此，推进老住宅区物业管理工作，必须站在构建和谐社会和维护最广大人民群众根本利益的高度，充分认识加强老住宅区物业管理工作的重要性。

（一） 要充分认识到加强老住宅区物业自治工作有利于提高普通老百姓的居住质量。老住宅小区本身具有基础设施差，居住环境差等特点，居住业主无论是从经济收入，居住面积等角度来考量均处于社会{zd2}层，是需要政府帮困的主要群体对象，对于他们自身居住的环境根本无力加以改善，为此需要街道和社区承担起一定的社会责任，认真搞好老住宅区物业自治工作，给老百姓创造一个整洁、优美的居住环境，让老百姓住的安心、舒心、称心。通过物业自治工作，还可以让老百姓切身感受到政府、街道，特别是社区，为了老百姓的利益，从中起到了沟通、协调、服务的作用，可以进一步凝聚老百姓的人心，可以让老百姓切身感受到党和政府的温暖。

（二） 要充分认识到加强老住宅区物业自治工作有利于维护社会稳定。维护社区稳定是全面建设小康社会的重要保障，社区稳定工作是整个社会稳定的基础，开展老住宅区物业自治工作，一方面可以通过业主大会和业主委员会的活动，更好地实现小区业主的自我管理，自我教育和自我约束，另一方面，可以更好地发挥群防群治的作用，通过配备安防人员，增加物防、技防设施等途径，不仅可以在防止偷盗等常规案件上发挥重要作用，而且在矛盾纠纷排查、预防刑事犯罪、遏制和处置突发性事件等方面也可以起到重要作用，可以有效地维护区域公共秩序，为促进社区稳定工作发挥积极的作用。

（三） 要充分认识到加强老住宅区物业自治工作有利于进一步完善市场运作机制。根据国务院《物业管理条例》及《嘉兴市物业管理实施办法》的相关规定，小区业主可以选择自主管理的方式对本小区开展管理服务工作，这是对物业管理市场运作机制的一种有效补充。新嘉街道自2008年开始由电子等四个社区实施自治管理试点工作以来，基本上达到了自我管理、自求平衡、自我发展的要求，切实改变了老住宅区无人管的局面。街道作为政府的派出机构，把提高老住宅区居民生活质量作为广大群众在住房矛盾和问题已经由单纯的生存型需求向舒适型需求转变时的切实有效举措，充分体现了xx民生、以人为本的要求。象这样的老住宅区，如果没有街道的介入，社区的xx，老住宅区将真正成为贫民窟，所以这也是政府亲民、履行政府职能的具体体现。

（四）要充分认识到加强老住宅区物业自治工作有利于提升城市社区的和谐建设。物业管理承担着“保洁、保绿、保安”等繁重任务。物业管理质量和水平的高低，直接影响城市环境、城市容貌和城市形象。住宅区是城市的细胞，随着经济社会的转型，社区建设越来越受到社会各界的xx，物业管理、物业服务是社区管理、社区服务的主要组成部分，因此必须牢固树立“精心服务、精细管理、精品创造”的“三精”理念，通过规范的物业管理，推进物业管理与社区建设的协调发展，从而创造和谐的居住环境。我们如果把社区服务的优势和物业管理的优势有机结合起来，扬长避短，整合资源，有规范的物业管理，有优质的社区服务，一个社区，就是一道风景，就会形成强大的示范带动作用，就会增强城市和社区的活力和魅力。

二、理清思路，突破重点，找准物业自治的突破口和着力点

新嘉街道要实现争先移位，5.4平方公里、12个社区的面貌是一个重要的外在形象。要把新嘉建设成为文化历史悠久、生态环境优美、事业兴旺发达、适宜居住创业、独具特色魅力的现代城市街道，在现阶段，一个很重要的条件是要搞好老住宅区的综合整治和物业管理，而街道的重点是搞好老住宅区的物业自治工作。硬件不足软件补，管理不足服务补。搞好老住宅区的物业管理最终的落脚点是要提高管理水平和服务质量，给业主创造一个安居乐业的生活环境。

（一）要全面推行社区居委会、业主委员会和物业公司“三位一体”的管理模式。业主是物业管理的主导者，业主委员会对物业的自治管理是业主利益的集中体现。要充分发挥业主委员会的主体优势，做好多项宣传工作，引导业主支持自治，主动缴费。物业公司有一定的物业管理经验，也有专业物业管理人才，但对面广量大的老住宅区，也有难以应付之嫌，因此要充分利用物业公司的技术优势之长，做好便民维修等工作。而社区居委会长期做的是没有利润的工作，履行的是社区服务性工作和部分政府职能。居委会牵头实施老住宅区物业自治，除有业主委员会授权外还享有政府授权，在某种程度上，它的xx性大于物业公司。因此，要充分利用社区自治优势，加强日常综合管理。“三位一体”的管理模式，由社区牵头、业主委员会授权、物业公司做好便民服务。最基本的管理原则是“责、权、利明晰原则”、“服务至上原则”、“成本控制原则”和“有偿服务原则”，通过三方进行协调和监督，清晰岗位，明确责任，服务到位。

（二）要坚持循序渐进的管理要求。万事开头难，虽然街道已经开展了两年的试点工作，但是面临的困难还很多，有些业主的投诉还无法得到及时有效的处理，如屋顶的维修，小区停车难，防盗设施差等等。为此，首先应该从日常管理着手，明确管理的针对性和目的性。以卫生管理为例，只要合理设置垃圾收集点，落实好责任，有专门人员负责特定区域的保洁，卫生状况可以较快地得以改善，也容易维持长效管理，所以卫生问题虽然重要，但并非难点。而真正的重点和难点，是出租房屋和流动人口管理、治安管理、消防安全管理、公用设施管理以及社区居民素质的提升，社区文化的培育等。因此，要从认真做好小区的保洁工作，加强社区治安巡逻入手，从管理面貌上首先做到让业主的认可。其次再联系共建单位或物业公司着力解决业主急需解决的事情，以求得业主对社区物业管理工作的理解、信任和支持。

（三）要以收费工作为突破口，逐步建立自治的长效机制。目前全街道老社区物业管理费平均收费率维持在55%左右，去年应收155万元，实收86万元，今年要达到70%以上，就必须下苦功夫。老住宅区为何难以开展物业管理工作，收费标准低、收缴率低是一个主要因素。物业管理收费难绝不是一个孤立的问题，其中固然有业主的原因，也有物业公司管理不到位的原因，还有社区服务跟不上的原因。最根本的原因是各方均以各自利益为出发点，而产生片面的认识所造成，或者说是行业定位、社区定位、业主要求定位出现偏差所造成的。所以主要还在于环境和观念转变，因此各社区要以此为突破口，发扬“四千”精神，全力做好收费工作。只有以经费作保障，工作才有活力，运作才能长效。一是要营造良好的收缴氛围。要加大宣传力度，讲清收费的道理；二是要创新收缴方式方法。以情感人，发挥社区干部、党员组长、新居民骨干、专门收费人员的作用，全力推进；三是要强化服务促收缴。目前，我们绝大多数物业管理工作仍然处在简单的、低标准、低层次的服务上，物业管理专业化水平低，收取管理费用后，服务仅停留在初始化的清扫保洁上，服务态度、服务质量与业主xxx、深层次的服务需求还有差距。一些物业管理人员服务能力不高，没有摆正自己的位置，认为自己是“管理者”，导致业主对物业管理整体评价不高。有的对群众反映的问题，没有采取相应的监督措施，有的听之任之，居民生活中的“急、难、愁、忧”问题没有得到及时解决，影响了后续的收费。因此，推进物业自治必须在强化管理、强化服务上下功夫，来赢得群众的真心拥护。

（四）要把创新与创建工作相结合。要增强创新意识，不断满足人民群众不断增长的物质、文化和精神方面的需求，如针对老住宅区停车难的问题，如何通过创新的方式管理，加以解决。物业自治又如何跟城管工作相结合，如何跟新居民管理工作相结合，如何跟社区用房、养老服务、助残活动、民政救济、社区文体活动等相结合，如何结合老住宅区整治、改善环境和形象，如何解决出门难、优化社区秩序等。同时，还要结合新一轮五城联创工作加大整治力度，通过创新促创建。

三、加强领导，强化宣传，进一步优化物业自治工作的和谐环境

自治管理是对物业管理市场化运作机制的一种积极有效的尝试和探索，工作难度大，涉及面广，需要方方面面通力合作，才能使这项工作落地有声，见到实效。

（一）进一步完善管理机制。一是街道办事处要建立物业自治工作的领导小组，定期研究解决物业自治工作的重点、难点问题，加大物业自治的政策支持力度，充分发挥物业自治工作的组织领导作用。二是城管、社区建设办和物业公司、各社区要建立例会制度，每季度沟通、交流一次，积极探索物业自治的有效途径。三是要建立和健全小区业主委员会的这一职能机制，充分发挥小区业主委员会在自治工作中的主体地位作用，各自治社区要严格按照小区业主委员会的组建要求，抓紧组建业主委员会，从根本上解决责任主体缺位的问题，提高业主在物业管理活动中的参与程度。要针对业主委员会组建工作不平衡的现状，认真抓好组建业主委员会的组织、协调、指导工作。街道办事处、社区党组织、居委会要按照《物业管理条例》的规定，充分发挥在推进物业管理工作中的主要作用，把业主委员会的组建和工作的开展当作社区建设的主要内容，将工作做细、做实、做到位，把群众组织起来，把关爱人民群众切身利益的事情办实办好，实现物业小区的文明整洁、和谐安定。四是要建立健全小区自治工作议事和监督机制，对小区管理过程中的一些重大事项要通过业委会、业主代表和社区居委会联席会议商量决定，在实际工作中要突出业主利益，明确业主承担的义务，促进业主自律和民主决策，确保业主权责利一致，形成一个有效的监督协调机制。五是各社区要建立以社区干部为主体的物业管理平台，具体做好物业管理的日常工作，物业公司要支持社区组建专、兼职“保洁、保绿、保安”三支队伍，确保运转高效正常，促进物业管理工作的健康有序开展。

（二）进一步加大宣传力度。政策宣传是提高群众认知度，动员群众积极参与，形成合力，共同搞好社区物业管理的有效途径。各社区要充分利用各种媒体和途径，开展xxx宣传活动。一是通过多种形式，积极主动开展《物权法》和《物业管理条理》及我市出台的一系列政策文件的宣传活动，进一步理顺、分清街道、社区、物业公司以及各职能部门的工作职责。尤其要不断提高业主的物业管理意识，充分行使业主的权利和义务。二是规范自治行为，以“服务业主为天职，业主满意为追求”，来做好物业管理的各项工作，以优质服务，取信于民。三是街道宣传部门要大力支持多做正面的报导，各社区要把横幅挂起来，橱窗贴起来，倡议书、宣传手册发下来，各社区要选择重点地段、繁荣街面和社区广场等悬挂横幅，派发宣传资料，引导广大业主增强自觉缴费意识，认识物业管理工作的责任、义务和权利，让全社会关心、理解和支持物业管理工作，切实将物业管理法律法规和相关政策xxx、渗透性地宣传到位，做到家喻户晓、人人皆知。

（三）进一步加大考评激励力度。为了使老住宅区物业管理工作形成一种长效有序的管理机制，要研究出台实施物业自治工作目标责任制考核管理办法和老住宅区物业管理费（卫生费）收缴考核奖励办法。一是要严格按照考核规定，加强对自治社区的督促检查，严格进行考评，xx奖惩。二是各社区要把自治工作作为一项社区的重要工作负起责任抓好落实。三是开展自治工作的社区要积极争先创优，形成良好的竞争氛围，争创“物业管理优秀自治小区”。四是街道人大工委把社区物业自治工作作为2010年人大工作督查的一次重要工作，挑选一批业务精、思路清、能吃苦、乐奉献的人大代表，组成物业自治工作督导组，深入物业公司、社区摸情况、出主意、解难题、推工作，确保自治工作再上新台阶。