宾馆客房服务礼仪培训
宾馆客房服务礼仪讲师：谭小芳1373187876
谭老师官方网站：
宾馆客房服务礼仪培训时间：客户自定
宾馆客房服务礼仪训人员：员工、柜台人员、酒店经理。
宾馆客房服务礼仪培训备注：培训课程可按具体时间调整
宾馆客房服务礼仪培训背景：
依照500家年新店开张速度估计，以及现有国有宾馆、客房、招待所等经济型运营改造，每年国内经济型酒店管理人才缺口为100万人左右，未来5--10年间，经济型宾馆，客房管理紧缺人才累计800万人左右，人才需求空前旺盛。
宾馆客房服务礼仪培训目的：：
1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2、通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
3、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
4、通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
5、通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
宾馆客房服务礼仪培训大纲：
宾馆客房服务礼仪篇
模块一：宾馆客房基本的职场礼仪
1. 什么是服务人员
2. 什么是服务礼仪
3. 什么是顾客满意度服务
4. 服务工作岗位所需要的人才
模块二：宾馆客房服务礼仪回顾自我
1. 提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
2. 基本姿态
3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
模块三：宾馆客房服务基本的职场礼仪
1.满怀着感情说"欢迎光临"
2. 接待顾客=心+技+体
3. 任何时候都要面带微笑
4. 问候、表情、语言得体、态度
5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7. 送客的重要性
模块四：宾馆客房服务礼仪待客的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2. 平等的对待顾客
3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4. 处理好顾客的要求、索赔、索取
5. 对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6. 做好售后服务
7. 给顾客提供购物的满足感
宾馆客房服务礼仪培训之着装篇
?服饰形象的三级标准
?服饰搭配xx金律
?受人尊重的形态仪表
?修炼自信和有亲和力的面部表情
?首饰佩戴与丝巾系法
?举止优雅的六级标准
?女士优先常见的内容
?男性为重——让“男士总感到正确与重要”
?交流中令人愉悦的因素
?优雅谈吐的三个级别
?谈吐修养中的三个重要方面
?递交名片的礼仪
?敬业与忠诚
?职业化
?中性化
?角色
?职场风度
?高效化
?办公室的基本礼仪礼节
?表达高效的秘密
?高效沟通是一个战略
?高效表达的几个重要方面
?心态、观察力与知识储备
宾馆客房服务礼仪培训篇
模块一：要做好宾馆客房服务先有足够的服务意识
1. 服务人员自我肯定与定位
2. 服务可产生价值
3. 影响客户先有自我满足与成就感
4. 没有客户拒绝就面临失业
5. 服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的宾馆客房服务人员需要具备综合的职业素养
1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务——抱怨投诉是必然
模块三：宾馆客房服务礼仪培训
1. 仪容仪表——美丽而深刻
2. 真诚微笑——发自内心和享受其中
3. 身体语言——习惯而自然
4. 期待眼神——真诚和信任
5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块四：宾馆客房服务技巧培训
1. 倾听——先让对方说，自己听明白
2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4. 灵活——服务一定是个性化的
5. 确认——不因为经验丰富而过与自信
模块五：宾馆客房服务礼仪训练
1. 接待礼仪训练
2. 送客礼仪训练
3. 投诉处理训练
4. 危机处理训练
5. 服务流程训练
主讲人：谭小芳13733187876 13938256450
谭小芳官方网站
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区xxxx讲师
北京营销学会高级讲师
多家大学特邀讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
交广企业管理咨询机构总经理/www.liyipeixun.org首席礼仪讲师
培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的{dy}线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不xx是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
培训学员感言：
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
主要xx客户(摘录)
邮政业：
中国邮政报、郑州邮政局、国家邮政局速递局、河南惠济区邮政局、广州邮政客户服务中心、聊城邮政银行……
服装业：
鄂尔多斯、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
电动车：
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪...
家具卖场:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、xx家居、洛阳欧亚达家居建材……
医疗行业：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院...
通信行业：
中国移动、中国联通、中国宾馆客房、中国网通...
IT 行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑、联想电脑...
制造业：
宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、中海石油、沧龙钢构、...
旅游行业：
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
建筑地产行业：
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
金融业：
工商银行、农业银行、建设银行、邮政储蓄、民生银行、浙商银行...
其他行业：
横店集团、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、龙源物业、索克物业...
