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    2007年春节后,IBM中国公司的企业传播部门很忙碌。负责公司公关(corporate PR)的员工和公关外脑们不断地开碰头会议,会上的讨论主要围绕着如何塑造公司新上任的CEO钱大群的对外形象;以及没有了PC业务的IBM,到底在人们生活中还继续扮演什么角色,如何把IBM的新角色传播出去。

      两年半之前,它把公司最为一般消费者所熟悉的个人电脑业务卖给中国{zd0}的电脑制造商联想公司,仅保留服务器、中间件等面向商业客户的硬件,以强化公司的软件以及咨询服务业务,旨在更彻底地向其前CEO郭士纳所遥指的"服务型"公司进化。

      问题是进化中的IBM无疑是离一般消费者越来越远。这让许多IBMER们有些忧虑。"在过去这段时间,跟大家交流时,我们发现许多人不是很了解,到底IBM在整个IT行业里扮演什么角色,尤其是在我们卖掉了PC之后,而这个行业又正巧在发生日新月异的变化。"1977年加入IBM美国公司的叶天正对此颇有感受,叶如今是IBM大中华区首席技术官,领导着IBM全球八大实验室之一。

      上述的忧虑不仅只弥漫在离联想最近的IBM中国公司,事实上,这家IT界的老公司要解决的是其在全球范围的身份认证问题。在卖掉PC业务不久之后,IBM全球传播部门就开始思考"如何保住甚至提高IBM公司认知度"。在他们看来,走进IBM实验室或许是一个不错的主意。纽约、东京、新德里、北京……IBM敞开了它的实验室大门。

      没有了PC之后,IBM还有什么?如今的IBM是否还拥有值得期待或令人敬畏的研究高地?带着这些问题,记者走进IBM实验室。

    

      <21世纪>:卖掉PC业务后,IBM如何和一般消费者发生联系?

      叶天正:你走到ATM机前面,没办法取款,你会发现日子好象过不下去了;如果今天你想坐飞机订不xx,你会觉得非常不方便;你仔细去了解下,你会发现,在一些ATM或订票系统背后是IBM的系统在支持。你今天在网上看到的新闻,后面的服务器,很可能是IBM在支持。在生活的各个方面,你不会看到IBM的标志在你前面晃来晃去,但实际上,在你生活的每个层面,可能都是IBM的系统和一些服务在支持。比起转型之前,如今的IBM更可以说是"无处不在"。

      <21世纪>:刚才我看了三个演示,为什么你选这三个演示来让我们了解"IBM实验室制造"呢?

      叶天正:我们中心有两个"头"。

      一个"头"是跟语音技术有关。如果你追踪过IBM,可能会知道,在2000年的时候我们推出了语音识别的技术,后来我们把这项技术转移到我们的合作伙伴,进行更大的推广。不过谈IT服务,语音技术也是其中之一。

      另外一"头"是给IBM服务团队一个很好的工具。这方面,我们有很多的技术可以演示,这次特别选择了IT资源管理技术和选址模型这两项。在参观创新中心的时候,你可能看到了各种不同形式的技术,比如所有的信息技术都集中在一个大屏幕上的技术,当我们把信息提供给别人的时候,这么海量的信息,怎么样更快地让大家看到?所以我们开发了双曲线形树状浏览器。那也是IT资源管理的例子。

      <21世纪>:后一个"头",你主要谈的是应用。IBM研发中心分为:研究院、开发中心和创新中心三个部分,这三大块如何互动?

      叶天正:开发产品的时候,要达到什么样的条件,开发成本是多少,开发完了以后要支持多少种语言,什么时候上线,都有很严谨的步骤。因为开发成本较大,所以我们研究的一个重大使命是,要做越多的探索工作。假如我们做7样东西,发现4样东西做不成功,这也是成功的,因为我们发现了4样东西不应该做,不用浪费时间。

      <21世纪>:这两年,你在很多场合谈到了服务科学,你说IBM之所以做服务科学,是希望能够发现或总结作服务的规律。不过,谈到规律的时候,我们往往想到的是自然科学。从2004年到现在,IBM研究服务科学已经三年了,你们发现服务是有规律可总结的吗?

      叶天正:任何一个科学都在找规律,找定律来解释不同现象。那么在服务科学领域,我是不是真的看到了一些规律?过去我们会说,服务一定是人对人的服务,可是现在,如果你去取款机取钱,你碰到人了吗?没有,那是不是服务被自动化了?如果从规律上来讲,我们当初有农业的自动化,所以农业人口从90%变成了30%,工业也有自动化,所以工业人口从80%变成了30%,自动化提高了工作效率,减少了失误。

      服务是不是也有自动化?自动化到什么程度?会不会自动化到不被人们喜欢?它是一个交叉学科,中间有很多东西我们还没有发掘到,还需要探讨。

      <21世纪>:社会科学是不能被证伪的,很多时候它也没有定理可循;谈到服务,创新很重要,如果IBM试图把怎样做服务理论化,是不是会固定了思维,让服务变得僵化?

      叶天正:很多东西像一棵树或者一粒种子一样,你把这棵树修剪了,旁边又会冒出一棵树来。规律有点像树的根一样,但当你了解基础的时候,边上可以多冒一棵树来。创新的领域非常广,有不同的行业、不同的技术,当它们碰到一个新的交叉点的时候,可能会出现新的物种,你发现这是另外一种新的自助服务。

      你会发现为什么人们需要这种自助服务呢,因为接受服务的人有自主权,做的时候他会很高兴,而且是他自己做的,他没有别人可以抱怨。这就变成了,如果我今天做一种服务的时候,是不是需要在自助服务上多进行一些了解?因为它很可能是增加满意度的方法。归根到底,如果把自主服务弄清楚了,也许会创新一种新的服务形式。一个是工程式的,一个是了解层次的。

      <21世纪>:如果要顺应外界的变化,IBM研究最亟待解决的问题是什么?

      叶天正:我们怎么能够更准确地抓住将来的市场脉动、需求脉动?这需要每一个研究员有更深的观察敏锐度,这是我们一直需要加强的。还有就是在全球协作中的沟通问题。比如我们和日本人合作的时候,日本人也说英文,我们也说英文,都在说第二语言,就没有说普通话那么有效。

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