自从有了《星级饭店访查规范》，饭店有两个服务项目随时可以成为众矢之的，因为饭店面对的是不受时间、地点限制的电话另一头的顾客。
16年前，我在酒店主导申报三星级饭店的时候，最担心的是这两个项目；
15年来，无论是管理辖下的饭店，还是受各级星评委的委托，对苏州或江苏省范围内的饭店进行的明查暗访，这两个项目仍旧是最容易找的饭店薄弱点。
不错，是电话预订和总机服务！
2000年来，两年一次的旅游饭店岗位技能大赛，多以中餐宴会摆台、中（西）式铺床为主流，感觉这种不需开口的操作比赛无形中削弱了饭店对其他部门的xx。于是，今年设定的14个比赛项目中，就有“电话预订”和“总机服务”比赛。
比赛在模拟的状态下进行，一间会议室中三位考官通过内线电话对另一间会议室的选手进行测试。而我正是作为监考官，端坐在选手的右侧。
代表全市12家以上四星级饭店的24名选手分别参加了“电话预订”和“总机服务”比赛，准确地说是“测试”。
一、电话预订
电话预订的测试有“接听电话、询问宾客基本信息、推销客房、询问宾客及预订客人信息、说明相关规定、复述预订细节、致谢”等七项23条。
虽然听不到，但从选手的回答中可以判断出考官以客人身份的对话内容……
1、一无所知型：选手对自己饭店的客房类型不能作恰当的描述，以“也没有什么大的区别”来回答豪华标准间和标准间的差异者有之；当客人询问交通接送的费用时，不能回答苏州火车站、虹桥机场、浦东机场等地的接站价格。
2、丢三落四型：有忘了告诉客人预订号码的，我估计选手所在的饭店平时肯定不用这招；有忘了声明保留时间的，猜想平时饭店一定生意很平常，不预订也能顺利住上房。
3、例行公事型:在询问客人是否需要订餐的问题上，没有一位选手能够提前做一些饭店特色菜、招牌菜的功课，全部得到考官“来了再说”的回答；在选手面前有纸和笔，可是一些选手好像并不习惯将对话内容作条理归纳，以至不能流利复述预订内容。
更有甚者，竟然将取消号码和预订号码一起报给客人，我都不知道该归在哪一类了，呜呼……
二、总机服务
总机服务主要测试“电话转接”、“留言”和“叫醒服务”。
电话转接既是住店客人享受高星级饭店免骚扰服务的关键，也是饭店保护住店客人隐私的关键；当房内电话无人接听时，是否询问来电者“是否需要留言服务”是看总机服务员有没有星级服务意识的关键。
叫醒服务其实很常用，但往往不能很到位，什么原因呢？
1、电话转接
关键词：2011房，张大明，不在房间
情景：“客人”要求转接2011房，正确的做法是询问“客人”2011住房客人全名及拼写，核对无误后转接。
差错：要求转2012，选手竟能在询问后，以“好的，2012张大明，请稍等”，真是紧张惹的祸；还有选手询问来电者姓名后就转入的，怎么证明来电者的真实身份？来电者和住店客人有关系吗；竟然有选手“请稍等，我询问一下张大明先生是否方便接听您的电话”，不知当时考官有何感想？
2、叫醒服务
关键词：人工叫醒、电话叫醒、电脑叫醒，第二次叫醒、第二遍叫醒。
叫醒服务其实没有那么复杂，叫醒服务先是“电话叫醒”，在电话叫而不醒的情况下，总机或客房中心通知楼层服务员到客房敲门进行“人工叫醒”。
一般情况下，大多数饭店是通过电脑设定，到点自动叫醒，这叫“电脑叫醒”（也是通过客房的电话实施，通常即电话叫醒）；如果是饭店VIP，则在到点后由总机或客房中心服务员拨打电话，这叫“人工VIP叫醒”，与服务员敲门的“人工叫醒”有区别。
有些选手纠缠在关键词之间，竟有询问客人“需要人工叫醒还是电话叫醒？”、“需要第二次叫醒吗？”，反而将“晚安”以及必须的复述遗忘，遗憾！
《星级饭店访查规范》有“重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒”要求，正常情况下，是一遍二次，即{dy}次电话铃响后客人没有接听的，半分钟后再响第二次电话；如果客人需要第二遍叫醒，那么在第二次之后（不管客人是否接听）的5分钟后再重复一遍二次。
以下是本人对总机服务的归纳，供同行参考：
1、规范要点
1.1接听
1.1.1铃响三声内接听；
1.1.2外线主叫时先致问候，再报饭店名称；
1.1.3内线主叫时先问好，再报“总机”。
1.2转接客房及留言服务
1.2.1先询问住店宾客全名和来电者全名，核对是否与住客姓名一致。
1.2.1.1如不一致，应礼貌回答：“对不起，您要找的宾客没有登记在该房间。”，当来电者要求帮助查找时，应告知：对不起，为保护宾客隐私，请谅解不能提供该项服务。
1.2.1.2如一致，应在复述房间号码和住店宾客姓氏后接转。应告知房内宾客：“XX先生/女士找您，方便接听吗？”；
1.2.1.3宾客让接入：转入电话；
1.2.1.4宾客不方便接听：参照1.2.1.1回答。
1.2.2当客房内铃响5次仍无人接听（或电话占线）时，应向来电宾客致歉并说明，并询问来电者是否需要留言。如：“先生/女士，对不起，房内电话无人接听（或宾客正在通话），您是稍候再拨还是留言？”；
1.2.3如宾客需要留言：在留言单上记录受言人姓名、房号、留言内容以及留言者姓名和联系电话；
1.2.4复述留言记录；
1.2.5签字后将留言单装入留言袋，请客房中心派员送至客房。
1.3叫醒服务
1.3.1受理
1.3.1.1问清宾客的房间号码、叫醒时间及宾客的姓名，并以姓名称礼貌称呼宾客；
1.3.1.2
询问宾客是否需要第二遍叫醒；
1.3.1.3复述宾客的要求，以获确认，结束通话前使用祝福语；
1.3.1.4在叫醒登记本上记下宾客的姓名、房间号码、叫醒时间及话务员姓名。
1.3.2为宾客叫醒。按机台上的叫醒键，输入宾客的房间号码，输入叫醒时间，按执行键。
2、变化
2.1留言服务宾客不在房内：先规范敲门，确定无人时将留言袋从门缝下塞进。
2.2叫醒服务宾客没有应答情况的处理：将宾客的房间号码、姓名及叫醒时间通知客房服务中心，记下客房服务中心接电者的姓名，由客房服务中心提供人工叫醒服务。
2.3人工为VIP叫醒
2.3.1在宾客指定的时间，接通VIP宾客的房内电话；
2.3.2用亲切、和蔼的语气和姓名（职务、职衔、职称）称礼貌称呼宾客并告诉宾客这是叫醒电话，并简述当天气候与气温，祝宾客愉快。如：“张先生/女士，早上好，这是您的叫醒电话，现在是北京时间早上7点，今天天气晴，气温为24到30度，祝您愉快！”；
2.3.3在宾客应答并挂机后收线。
2.4两次叫醒
2.4.1{dy}次铃响后宾客没有接听，30秒后再试第二次；
2.4.2第二次铃响后宾客仍未接听，按照没有应答情况处理。
2.5两遍叫醒
2.5.1在{dy}遍第二次铃响后间隔5分钟开始；
2.5.2第二遍叫醒的{dy}次铃响宾客没有接听，30秒后再试第二次；
2.5.3第二遍叫醒的第二次铃响后宾客仍未接听，按照2.2没有应答情况处理。
3、易疏漏处
3.1未复述。
3.2分机无人接听时未意识到为宾客做留言。
3.3每次铃响时间及两次铃响之间间隔时间过长。
4、注释
4.1在自动设定叫醒的情况下，第二遍叫醒设定：这是您的唤醒电话，现在是上午X点X分，要在5分钟内再次接到电话，请按“*”号键结束。
