五星级宾馆服务植入精品银行
五星级宾馆服务植入精品银行
[转贴 2010-04-12 13:42:07]
五星级宾馆服务植入精品银行
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保安戴贝雷帽,见面就给你行礼。如果开车前往,还享有拉车门服务。工作人员佩戴“快乐服务”胸牌,迎面走来都会微笑道声您好---这不是五星级宾馆,而是民生银行三阳支行营业网点。
2007湖北精品银行营业网点展评,该行因“锐意创新”上榜xx精品网点。
普通客户感觉像贵宾
“8年来,他们始终为客户着想。体贴,周到。”1999年,民生银行三阳支行成立之初,孙女士成为该行首批客户。她说,到三阳支行办业务,就两个字--- 舒心:这里每个人都是笑脸相迎;无论办什么业务,大堂人员都会把她xx到指定区域,节省等待时间;一年来央行几次加息,三阳支行总是{dy}时间将利率调整制成小卡片,方便客户前后对照。
业务能手当“教官”
靠实力说话---三阳支行每个人都明白这个道理。
今年3月开始,该行对柜员技能进行考核,并采取星级制度。每季度聘请微机录入、票面换算、机器点钞三个单项技能成绩{zh0}、级别{zg}的柜员,为技能教官,帮助其他员工提升业务素质。
五星级宾馆模式移植网点
“同是服务行业,五星级宾馆服务有口皆碑,而银行网点服务备受指责。为何不借鉴星级宾馆成功经验,让银行网点服务有质的飞跃?”抱着这个想法,三阳支行行长田丰开始尝试“移植手术”。
他举例说:在星级酒店,服务人员普遍采取轮岗制。一方面可让各岗位配合更默契。另一方面可让员工时刻保持{zj0}工作状态。受此启发,我们将厅堂服务岗位分为自助区、叫号机、填单台、网银及对公四大块,每两个小时轮岗一次。
自助区、叫号机两个岗位需站立服务,体力消耗较大,但服务流程相对简单;填单台、网银及对公两个岗位可坐着办公,但需心思缜密。四个岗位交替间,员工能及时调整工作状态,提高工作效率,用{zh0}的精神面貌服务客户。
服务是发自内心的细节追求
田丰说,在我们心里,服务不仅仅是一种规范,更是发自内心细节追求。走进中老年人较多的社区,帮助他们了解金融知识;我们对柜台进行弹性管理,当等待客户超过5名时,会新开窗口以缓解柜台压力;发售国债、销售理财产品等业务高峰,还会提早营业时间,增加临时柜台。
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