互联网业务成为航空业下一步竞争的战略要地。

　　“去年直销要突破10%，结果只做到8%，我心有不甘啊。”中国国际航空股份有限公司信息管理部总经理刘东颇为扼腕。在这里，他指的是来自国航的B2C和呼叫中心的直销渠道。不过，接下来，他表示他并不气馁，他将这个期望值排到了2010年或更远的2011年。

　　而更长远的目标是，国航要在2012年左右将直销比例提高到15%，15%意味着直销从xx份额期转向价值收益期的质变。在国航销售部电子商务高级经理胡法进眼里，“虽然国航的品牌很有优势，但是它的网站还远不如品xx备如此大影响力。”但是他和刘东一样秉持这个目标。

　　胡法进曾出国留学一年学习电子商务，2006年回到国航开始着手准备电子商务部门。这一切更像是准备，2004刘东曾出国一趟，登录美国在线商旅公司的网站后，其回到国内开始游说国航高层开设国航的B2C网站，当时国航期望撬动直销的决心已下。

　　与国航不谋而合，早在2009年初，中国南方航空股份有限公司的高层早已希望将南航B2C网站的直销份额提高到可以媲美代销的程度。而去年中国东方航空集团公司总经理刘绍勇高调签约淘宝一事，更将各大航期望做大直销的急迫心情表露无遗。

　　一位航空业内人士清晰记得，1987年航空业还没有放开的时候，各大航的机票还是直销的方式。1987年，航空公司通过代理人的方式将市场迅速铺向全国。但是目前传统代理人高居80%的份额，每年从航空公司拿走的利润已经让各大航有点吃不消了。以国航为例，国航每年总销售额在500亿元左右，而每年支付的代理费用大约20亿元，为了争夺终端，国航还会做出一些让利，整个成本{zh1}会占到销售额的6%到7%，通过直销渠道，能降到3%以下。对于总是徘徊于盈亏边缘的航空公司来说，这是一笔不小的利润。

　　“有{yt}能像榜样英航、汉莎、法航那样，将直销份额做到40%到50%甚至更多”是各大航空公司的期待。“国际航空业的发展趋势也是在朝着对终端的控制迈进，这样航空公司才能了解旅客的需求、从而设计产品、设计营销服务等等。”胡法进声称。

　　另一方面，随着互联网时代的到来，以及来自携程、艺龙等在线商旅公司市场的增长是刺激航空公司加快自身直销的两个诱因。当下，携程已经无可争议地成为机票销售系统中{zd0}的渠道分销商。在刘东看来，未来谁掌握渠道，谁将可能掌握机票定价的话语权。综合各种利弊，目前做大直销已成为各大航的当务之急，在三大航中，国航与南航的竞争力已经呈现，而东航由于目前尚在重整恢复期，在直销市场上还未有更多表现。

　　战略先行

　　2004年，刘东已经在美国建立{dy}个国航网站。2005年9月，国内网站也出来了。而到了2007年，通过电子商务发展直销，已经成为国航内部的一项战略。据刘东所言，在国航，战略意味着这个任务是一定要完成的。从这一年开始，国航开始每年年初都会制定行动计划，国航全公司20多个部门的管理者将坐到一起，为了形成一个最终的行动方案反复讨论，并制定直销绩效考核指标。“国航的电子商务，在组织和战略上应该是国内最强的。”胡法进声称。

　　从2007年开始，国航内部亦形成很清晰的战略：即2007年完成准备阶段，直销所需的{bfb}的电子客票等基本工作已经实现，目标关键里程碑是2%的直销比例。

　　随后，国航进入2007年至2012年的市场营销阶段，国航将需要建立直销的产品体系、理顺各项服务流程、以及建立营销管控模式，后两者都需要IT部门在内部深入的理顺各个系统的关系，以及对来自各个渠道带来的销售额进行深入分析。在这一时期，整合IT系统资源将是其中极为重要的工作。

　　胡法进解释，这其中将涉及到国内国际网站、国内国际呼叫中心、常旅客系统的整合，最终建立国航统一的客户关系数据库，{zh1}将给国航深耕旅客需求打下基础，并将带来美好流畅的客户体验，这也是直销最终做大的基础。在这一时期，提升直销比例将是首要xx点。如果不出意外，国航在2012年会将直销比例提升至15%。

　　一切顺利的话，国航将可能步入2012到2016年的价值提升阶段，并将可能达到显现成本{lx1}的差异化战略，国航的xx点将转向对收益水平的xx。在这一时期，国航将会做到全面整合IT系统、并重新设计业务逻辑、并做到全面的客户关系管理，提供个性化的需求设计，并最终让客户体验xx独特，进入xx客户终身价值的阶段，并将实现其今天设计的目标，“为xx旅客提供差异化的服务。”

　　而南航目前进行的工作与国航颇有几分相似。2009年至今南航一直在进行内部IT系统的整合，并重整客户档案核心数据库，使原来在常旅客档案、xx旅客档案以及B2C网上销售管理部门的资料统一起来。最终亦期望建立统一的客户关系管理。

　　“建立产品和票价核心数据库、客户档案核心数据库以及客户行为核心数据库三个数据核心是我们的规划。”南航信息中心信息规划部副经理付轶君称。南航经过统计发现，从会员旅客网站查询信息到订票，一直到{zh1}通过会员卡累计里程，他们与旅客一共有大约30个接触点，统一的客户关系管理将可以像国航那样，提供xx流畅的客户服务。

　　而在南航市场销售部副总经理甘江那里，他喜欢把南航延伸到客户那里去的直销统称为“前店后厂”；航空公司的代理人，它们只有店没有厂。南航的前店后厂有其特有的优势。在他的理解里，目前要依建成对市场销售情况实时反馈的机制，部分来源于代理人的销售数据，部分来源于自己直销渠道的销售数据反馈。根据市场的变化，后台的分析系统把整个票价的实时管理梳理清晰，这样能发挥前店后厂资源配置xxx，利润{zd0}化。

　　“航空公司要使利润尽可能高，那么前店后厂的后台的票价梳理非常重要。”甘江表示。先把“后厂”（航空公司）内的票价体系梳理清晰，然后结合“前店”（直销或分销渠道）获得新鲜的{dy}手的客户信息，这也是南航当前营销的精髓。

　　善用各种渠道

　　“至今很多人都不知道国航的网站也售票，仅仅搭建一个网站并不会自动带来销售。”胡法进称，同时他指出，国航已经形成呼叫中心和网站两大直销渠道，底层数据库的统一让二者做到相辅相成。但是国航的商旅客户倾向于通过呼叫中心订票，600个坐席捉襟见肘。扩大坐席成本又过高。

　　对于航空公司来说，其传统的直销平台主要是B2C网站、呼叫中心以及各种自助终端。但是航空公司目前还在渠道的培育期，又苦于要做大直销比例，只有尽可能广撒种利用各种电子渠道做大直销，这一点各大航已经意识到。

　　胡法进透露，今年希望通过手机解决这个问题。旅客只要通过手机即可完成支付，并将收到国航发送到手机的机票二维条码直接登机。这也是国航的一项效仿之举，在日本和韩国，35%的经济舱机票通过这一渠道完成。在这一点上，南航亦有此项打算。

　　同时，第三方平台也在各大航的考虑之列。早些年，国航曾与淘宝接触，终因对方要价太高不得不割舍。到了2007年，国航在业内注意到“去哪儿”，并成为业内xx与“去哪儿”合作的航空公司。目前看，“去哪儿”这类垂直搜索引擎依靠点击收费，其成本低廉，也在事实上帮助国航做直销，国航透露“其投入产出比非常高”。同时，国航也对大众渠道的百度、Google、雅虎倾注一定的资源，每年百度能给国航带来20%的交易量。

　　当然，对于各个渠道的管理，以及政策倚重，将视这些渠道带来的销售额而定。最初国航曾走过一段懵懂期，几年前还是电子商务部门负责人的刘东曾经将传统代理商的机票切到国航B2C网站上，结果原本瞬间就被代理人一抢而空的机票，换了一个地方三天也没卖出去，当时他备感困惑。后来他不遗余力引进来自第三方在线销售平台公司的人才，通过对百度等各个渠道浏览量客源量的追击，最终改变这一困惑。

　　南航对于各个渠道的经营亦是不遗余力。其在业内是{dy}家推出电子客票网站服务的航空公司，很早就有了短信售票、官网售票的基础。除了占比仍较大的代理销售，南航目前的直销渠道主要依赖自身的B2C、95539的短信或电话售票、营业部的物理终端售票。目前，来源于直销渠道的销售额大约占到南航机票总销售额的10%多。

　　“来自我们官方网站的机票销售额峰值曾经达到过1900万元/天。”甘江表示。如果网上支付手段更顺畅一些的话，这个数字会更大。支付是各大航网上直销的一个瓶颈，据统计，网上直销因为支付而发生交易失败的比率大约是50%。因此，南航正在不遗余力地进行支付手段的完善，并且在开展一系列与第三方电子支付厂商的直接合作。

　　与此同时，南航也尝到与第三方平台合作的甜头。“南航网上直销的很大一份功劳来源于腾讯，至少1/3的网上直销额来源于腾讯。”甘江称。早在2008年5月，南航与腾讯战略合作。通过“用QQ买机票”。用户只需登陆QQ，即可通过财付通直接定购南航各个航班的机票。航班折扣优惠信息更加及时、准确，同时，用户还可以根据个人需要在定购时就提前选好座位，并且可以在办公室或者家中实时打印登记牌，免去机场排队之苦。目前这一合作还将进一步推进，南航和腾讯计划整合双方的资源给用户带来更多的实惠，提前定购就有机会获得QQ公仔等精美礼品。

　　QQ作为中国用户量{zd0}的即时通信工具，在线用户数以亿计，这个合作借力了腾讯庞大的在线用户资源，不仅大力带动南航网上直销销售额，还进行了南航品牌的推广。更值得一提的是，南航没花代理费没有扣点，也是事实意义上的直销。