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客户关系管理系统（ CRM）介绍： CRM客户关系管理系统可以让企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势 。
CRM客户关系管理系统结构图：
CRM客户关系管理系统的作用：
1、提高市场营销效果
2、为生产研发提供决策支持
3、技术支持的重要手段
4、为财务金融策略提供决策支持
5、为适时调整内部管理提供依据
6、优化企业业务流程
CRM采用先进的软件技术架构：
企业级软件系统的体系结构经历了三个发展阶段：从主机/终端（H/T）体系结构，到客户机/服务器（C/S）体系结构，再到浏览器/服务器（B/S）体系结构。早期的软件大多采用主机/终端体系结构，直到90年代大都变为两层的C/S体系结构。它将复杂的网络应用的用户交互界面GUI和业务应用处理与数据库访问以及处理相分离，服务器与客户端之间通过消息传递机制进行对话，由客房端发出请求给服务器，服务器进行相应的处理后经传递机制送回客户端，应用开发简单且具有较多功能强大的前台开发工具。由于应用处理留在客户端，使得在处理复杂应用时客户端应用程序仍显肥胖，限制了对业务处理逻辑变化适应和扩展能力，当访问数据量增大、业务处理复杂时，客户端与后台数据库服务器数据交换频繁，易造成网络瓶颈。为解决这类问题，出现了采用三层式程序架构(3 Tire Client/Server)的趋势，将大量数据库I/O的动作集中于App Server， 有效降低WAN的数据传输量，客户端不必安装数据库中间件，可简化系统的安装部署。Business Logic集中于App Server，如要修改，仅须更新Server端的组件即可，易于维护。当前端使用者数增加时，可扩充App Server的数量，系统扩充性好。随着Internet/Intranet技术的不断发展，尤其是基于WEB的信息发布和检索技术，导致了整个应用系统的体系结构从C/S的主从结构向灵活的多级分布结构的重大演变，使其在当今以Web技术为核心的信息网络的应用中予以更新的内涵，这就是B/S体系结构。
CRM的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。通过 CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运作效率。
crm的主要作用CRM是ERP、SCM和电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立了一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，因此我们说CRM是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。 CRM对企业运作的作用可以归纳为下列四点：
1.改善服务
CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务的记录提供个性化的服务，在知识库的支持下向顾客提供更专业化的服务，严密地进行客户纠纷跟踪。这些都是企业改善服务的有力保证。
2.提高效率
由于
CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业接触记录的信息都在系统中有记录，牵涉到这项业务的所有人员都可以共享这些信息，这样各部门人员的办事效率就会大大提高。另一方面，许多重复性的工作（如批量发传真、邮件等）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。
3.降低成本
虽然 CRM系统的价格偏贵，但是由于
CRM的运用使得销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都直接或间接的降低了企业的运作成本，特别是销售成本。
4.扩大销售
销售成功率的增加，客户满意度的提升使得新顾客不断增加，有价值的老顾客也继续留了下来，而且会带来越来越多的订单，扩大销售成为必然。
CRM能为您解决什么问题？掌控企业的售前、售中、售后完整的销售过程
管理企业的客户、联系人、合同等重要的商业数据
促进客户跟踪、热点客户提取、应收款回收等核心商务活动
达到：提升销售业绩，降低销售成本的综合效果
中小企业实施CRM面临的具体问题
根据调研，中小企业老板在管理营销的过程中，最头疼的问题：
客户丢失和流失
销售人员的变动带来的客户丢失，销售过程中的客户流失是每个老板亟需避免的问题。
效率和考核问题
如何考核和提高销售人员的工作效率，使您煞费苦心。
交付和收款问题
销售人员不清楚还有什么应收款，您担心的是呆帐和坏帐。
货物和项目是否按时交付，交付了多少，每个销售人员清楚吗？
销售预测问题
您不能准确了解这个月销售人员有多少销售机会，下个月预期可以达到多少销售业绩。
销售跟踪问题
销售人员对销售机会的把握情况，跟单情况，您希望随时了解。
做为企业的老板，您想解决这些问题时，
不得不考虑：
软件资金风险
市场上的CRM软件价格太贵，实施CRM的资金风险非常大。我需要价格不贵，但管理功能同样强大的CRM软件。
硬件投资
同时我还需要一台专门的服务器来运行CRM软件，这样投资就至少要增加一万多元。
软件安装调试
软件安装和调试还需要一定的时间，销售人员不能马上使用并产生效益。
系统维护
可能还需要专门的人员对服务器和CRM系统进行维护，这笔费用简直就是一个无底洞。
异地办公问题
我外地的办事处无法使用投资巨大的CRM系统，我该怎么办？有人建议我托管服务器，这又是一笔不小的固定开支。
标准和强大的管理功能
CRM的功能设计规范而强大。标准版涵盖了客户、联系人；销售机会、销售跟踪；订单、交付和回款；售后服务、客户关怀、采购、库存、生产订单、等模块。同时提供贯穿系统的费用管理、高级查询、报表生成、统计分析等引擎；还具备比如：群发邮件、群发短信等诸多实用的工具。
xxx的花费
对于绝大多数企业用户来说，实施CRM的过程非常复杂。一般包括：产品选型、产品购买、硬件准备、系统安装调试、内部培训、系统维护等；还有一些企业甚至需要花费大量的金钱和时间开发或者改造已有的CRM系统。
对于中小型企业而言，对于CRM的真正的诉求是：CRM软件为企业营销管理带来的促进作用和效果，而不是CRM产品本身！
如何让企业在实施CRM系统的时候，实现xxx的花费？这就是 CRM致力解决的问题！
xx隐含成本
为了实现企业的xxx花费，xx隐含成本。 CRM采用b/s
asp.net技术架构、简单的说客户只要租用一个虚拟主机就可以部署系统、当然也可以在局域网里架设、只要基本的WEB环境就可以。
CRM的功能非常全面，包括了你需要的全部模块。它不是传统的CRM
软件系统，你不会惊讶于其他CRM实施之后的人员费用和追加投资，包括增加CRM使用授权数目而产生的不可预见成本。
减少风险和提高时间效率
使用 CRM，您不需要前期的资金投入，因此能使实施CRM 的风险减少到{zd1}限度。并且当您开始使用
CRM的时候，您需要的仅仅是一个IE浏览器，所以您通向CRM成功的过程极其快捷。
与使用传统的CRM软件系统相比，
CRM凭借其成熟的设计和人性化的人机界面，使您最短在一周内即可感受到的CRM的实施成果；在我们以往的客户应用中，这个过程一般不会超过一个月。这样，您将不会因为实施系统而使业务受到影响，并在平均为3个月的时间里，开始通过使用
CRM来体验什么是真正的投资收益，而不需要花费半年年甚至更长的时间去等待软件的调试成熟和增值。
关注于销售管理问题的解决，而不是陷入应用困境
CRM系统应该是解决你的销售管理问题，而不是产生更多令人xx的附加问题，使用
CRM，你会更加关注你的经营和管理，不会担心传统CRM所必须的支撑条件、维护和升级问题。
因为 CRM{zd0}限度的减少了复杂性。
故障排除故障处理作为客户服务的核心部分，它所涵盖的功能也最广泛。故障处理中的对故障的响应时间、故障判定以及服务态度是界定客服部门服务好坏的重要因素，也是加强与客户交流提升客户忠诚度的重要途径。
故障处理不仅仅是要将客户所报修的故障修复或进行部件更换，即维修管理，它还涉及到了对维修工作的重要支撑——备件管理。备件管理的好坏直接关系到运营成本的控制、企业管理的规范与否问题。同时只有备件管理业务流程的畅通，才能保证故障处理的及时高效。
如果经判定出现商务赔偿，则转至“赔偿处理流程”。
1 报修单
报修单是客服与客户之间接触交流的{dy}张单据。
客户服务部接到客户的故障处理请求，将客户提出的故障请求内容以及与一些相关的信息记录下来。
2 维修单
在 客户服务部填写好报修单后，下{yl}程的相关处理人员对故障处理请求做进一步确认，在报修单的基础上生成维修单。
3 派工（维修调度）
专门负责维修调度的人员根据就近原则及实际情况对每一个维修任务进行分派。
4 维修单完善
维修单完善是对整个故障处理流程的一个清晰的记录，它是对于客户报修故障的一个报告，也是考核维修工作的直接依据。
负责故障处理的维修人员在处理故障的过程中及故障处理完成后对本单信息进行补充和完善，将故障现象、解决方案、更换部件、处理时间等填写至维修单并提交。
5 维修单审核
对于已处理完毕的维修任务，客服经理需要对其进行核实并签署意见。审核后的维修单是将来费用核算的凭据。
6 费用核算
客服部门根据费用标准对于每一单维修所产生的费用进行核算，包括更换部件产生的费用、工时费等工程费用应该全部计算在内。产生的费用清单传递至财务部门进行财务结算。
7 回访
客户关系管理最重要的就是处理好和每一个客户或潜在客户的关系，让他们感觉到我们是在实实在在地为其服务。回访作为处理客户关系的重要手段，不仅仅是要去核实故障是否排除、维修人员是否xx，而更重要的是通过这一手段增进和客户之间的交流，让客户感觉如沐春风。
8 客户验收及意见反馈
故障处理完成后，只有客户对处理结果认可才能认为故障处理过程结束。
收集客户意见对于改善与客户的关系，改进工作方法，提高工作效益非常重要。
9 故障处理过程跟踪
包括对故障处理工作本身的跟踪监控以及在故障处理过程中和用户的交流。
短信息平台与CRM结合 结合三种沟通方式的CRM有市场前景吗？ SMS 与 crm 结合
通过手机短信上提取数据:适用于经常在旅途中工作的销售人员。在与主机数据库脱离情况下仍可互动提取重要资料
基于因特网连接的客户端:适用于合作伙伴:客户及出差在外的工作人员。无需安装任何程序:只需打开浏览器:连接到指定的web服务器上即可运行程序操作数据。
基于局域网连接的客户端:适用于公司内部员工。通过局域网直接与数据库连接:是最常用的一种客户端。
企业CRM选型要注意哪些技术问题？有关于CRM选型的文章有很多，但是，大部分都是从功能或者规模等宏观的角度上进行考虑，而很少有文章说在CRM选型中技术的重要性。确实，CRM实现框架在选型中可能不怎么重要，但是，在一些特定的场合中，若没有考虑技术方面的问题，则企业很可能会无功而返。
笔者下面就谈谈在CRM选型过程中，需要注意哪些技术问题。对于一些普通的技术型问题，如数据的备份、数据并发访问等等这些内容笔者不做过多阐述。笔者今天要谈的技术问题，是那些大家比较容易忽视的，但是又是很实用的技术。
一、CRM能否支持浏览器/客户端模式？
在CRM软件选择的时候，需要注意的第二个技术因素就是能否支持浏览器/客户端模式。传统的应用软件，基本上都是客户端/服务器模式。也就是说，在用户主机上，必须要安装客户端软件才能够访问CRM服务器。这种软件模式有其先天性的不足。
一是不方便升级。若需要对CRM软件升级的话，客户端/服务器端模式不仅要对服务器端进行升级，而且，要对每个客户端软件业进行升级。这个维护起来的工作量是非常庞大的。而若采用浏览器/服务器模式的话，则只需要对服务器进行升级即可，不需要为每一个客户端一一进行升级。
二是客户端/服务器模式，不能够支持一些比较时髦的功能。如现在在客户分析用的比较多的漏斗分析模型，他就需要浏览器/服务器技术的支持。若在客户端/服务器模式下，不能够提供丰富多彩的色彩显示。这是客户端/服务器端模式的一个漏洞。
三是不方便远程访问。若我们采用客户端/服务器端模式的话，远程访问会比较困难，速度会有明显的减慢。但是，若能够采用浏览器/客户端模式的话，则这方面会有很大的改善。特别是速度上，会比较快。
正式由于如上的原因，在实际工作中，CRM选型的时候，{zh0}能够考虑这方面的需求，尽可能的选择支持浏览器/服务器模式的CRM应用软件。
不过在这方面考虑的时候，需要注意几个陷阱。
一是因为很多软件公司都是从传统的客户端/服务器端模式起家的，他们在向浏览器/服务器端模式发展的时候，并不是做的很好，有些甚至还在转换阶段。所以，有些客户段/服务器端模式下应用的不错的软件，在浏览器/服务器端模式下，还不能够xx实现。这是企业在选择浏览器/服务器模式的CRM应用软件需要注意的问题。
二是其浏览器到底支持哪些牌子的浏览器。现在浏览器有很多牌子，有微软的，有开源的Mozila，现在谷哥也推出了自己的浏览器。若CRM应用软件所支持的浏览器越多，很明显，我们在后续的部署会更加的灵活。特别是我们要把微软的操作系统升级到Linux等其他的操作系统上去的话，会更加的容易，不会受到CRM软件的束缚。所以，我们在选择CRM软件的时候，要注意，浏览器的种类对CRM软件的约束。
三是要注意浏览器补丁的升级对访问CRM服务器的影响。使用过微软IE浏览器的人，大概都有这个经验，有时候经常会遇到因为浏览器版本不符导致的软件运行问题。故，我们在CRM软件选型的时候，若我们现在的时浏览器/服务器端的应用软件的话，则也需要关注一下，由于浏览器升级给服务器访问所带来的困难。
二、CRM是否提供了足够多的接口跟其他系统进行有效集成？
现在企业使用的信息化管理软件越来越多，CRM软件往往不是{dy}个进驻企业的信息化管理项目。如有不少企业，在部署CRM软件之前，可能在企业中已经存在了OA、财务管理软件、ERP等信息化管理软件。现在的问题就是，这些软件之间如何进行有效的集成呢？如CRM软件中的相关信息如何在OA软件的公告板上自动展示呢？若需要手工的去更新相关的信息，则无疑会增加很多的工作量。
所以，从减少重复性投资的角度出发，企业在选择CRM软件的时候，就需要考虑项目集成的问题。而不是等到CRM项目实施完成后，再来考虑这个头疼的问题，那时候，就显得有点晚了。
一般来说，我们可以从以下几个方面考虑。
一是在选择CRM软件的时候，{zh0}能够选择哪些有统一解决方案的软件。现在有些软件公司已经考虑到信息化管理软件集成的问题，所以，在软件中集成了相关的功能。如现在的ERP2软件，在原来的ERP软件的基础上，集成了电子商务、客户关系管理、工作流等管理模块。企业如在可以预见的未来可能会实施除客户关系管理之外的其他模块的话，则可以考虑选择这些综合性的解决方案。这可以避免后续项目集成的烦恼。
二是若在已有信息化管理软件的情况下，选择CRM软件的时候，就需要考虑其后台的数据库是否是同一个品牌。一般来说，项目集成也可以通过数据库数据同步来实现。而同一个牌子的数据库之间实现数据同步的话，相对来说要简单许多。所以，我们需要考虑我们所选择的CRM软件，其所支持的数据库系统是否跟现有的数据库系统一致。这不仅可以减少维护的工作量，而且还可以更方便的实现数据的同步，从而实现项目的集成。
三是考虑CRM软件是否提供了一些接口。有些CRM软件会提供一些接口，以方便跟其他软件进行有效的集成。如知道有一款CRM软件，其提供了标准的客户信息、订单信息等接口。只要符合固定的格式，则就可以方便的把ERP系统、订单管理系统中的客户信息、订单信息同步到CRM软件中去。所以，我们第三步就需要考虑，CRM软件是否提供了类似的接口，以方便不同系统之间的数据同步。
企业应怎样合理选择CRM软件 CRM(客户关系管理)已算得上软件业里的一个新行当了，那么其确切定义究竟该是什么呢?业界比较推崇
Gartner
的提法，现将其援译于下：这是一种商务策略，用于围绕客户事项来组织企业，对以客户为中心的行为提供支持，将从客户到供应商的商务流程连成一体。又称客户资产管理
(Customer asset management) 或客户互动管理 (Customer interaction
management)。CRM 的应用领域包括科技化销售 (TES，Technology-enabled
selling)、客户服务与支持 (CSS，Customer service and support) 和科技化营销
(TEM，Technology-enabled marketing)。
不难看出，这是随着企业对“客户是上帝”这种经营理念的日益深化和细化而产生的一种需求，其作用在于对企业的经营行为进行更加xx、更加量化的管理。眼下，CRM 应用软件或国产，或舶来，林林总总，已经为数不少。而且，不少产家在宣讲“Total Solution”，说自己的产品适合各种企业。那么，企业真的选这些产品或方案就能万事大吉了吗?未必，其中大有文章。
采用 CRM 应用之前，免不了要进行预算。做这些工作的原则其实跟做工作的原则一样，要依据企业的实际情况、实际需要而行，根据存在的问题，对症下药，设定合理的目标。因为针对不同问题的不同 CRM 软件，其功能不同，其价格也相去甚远。目标没定好，不仅浪费投资，还极有可能解决不好问题。
到选择具体的产品这一步，要考虑的问题就更多了。首先应当明白，接触 CRM 软件的，主要是业务人员，他们并非软件专家，所以这些软件应该让他们感到方便易用，说白了，就是要尽量“傻瓜”一些;CRM 作为软件，自然需要具有软件日益明显的一个特征——可定制性，即应当具备较强的可伸缩性;现在的 IT 圈，人员的快速流动性也是一个不争的事实，所以企业应当选择实施周期短的解决方案，避免因为人员流动而带来工程损失;这种方案还应该符合企业的当前业务需求，满足现在的业务模式;投入很多的资金，能获得预定的回报固然不错，但如果花更少的投资也能获得相同回报岂不更好，所以xxxx率也是考量 CRM 的一个不可或缺的因素;一个企业通常同时采用了多个厂商的产品，一个公司内部又有不同的部门，所以 CRM 应用软件还应该具有开放性，宜于整合;支持 Internet 以及多种通讯模式更是网络时代的软件必备的特征;{zh1}，当然是成本越低越好。
选择合作伙伴也是事关整个项目成败的问题。合作伙伴要解决某个企业的问题，首先要对该企业进行分析，所以你的合作伙伴的业务咨询分析能力很重要;然后，要看它的技术实施能力;它的实施更是你的一面镜子，特别是要看看在它的实施中，有没有与你的企业情况相类似的企业;如果能听听你合作伙伴的客户对它的评价，自然有助于你看清它的庐山真面目;它的公司信誉度也不可不察;你的合作伙伴有多少人员，特别是它会将多少人用在你的项目上，是你应该看重的一个因素;{zh1}，还要看看这个伙伴的服务体系是否完善。
在签定合同的时候，甲方(产品/服务需求方)应当拿出业务需求书，列出需要满足的各种需求，以便圆满地解决企业的问题。乙方则应根据这个需求书，拟订相应的解决方案书。合同中需要涉及业务分析、技术分析、项目实施控制和价格体系等内容。
项目实施应当分阶段进行，需要预先制定好每一个阶段的目标。实施项目过程中，应当注重双方的配合，因为，产品是一方的，而解决的问题却是另一方的，双方都对自己的东西比较了解，而现在要解决的问题是，要两方配合，一起来解决同一个问题。实施一个大型项目，会牵涉到很多因素，一时间还看不出随之出现的问题，需要边实施边观察，所以不宜过分强调进度。由于企业不同部门的情况不同，实施一个 CRM 项目又不可能多个部门齐头并进，因此应当分轻重缓急，分步骤、分系统地进行实施，选择急需解决问题的部门先行实施。为保证解决方案真正彻底解决问题，实施项目过程中需要严格执行项目标准。
实施 CRM 项目过程中，服务是很重要的一个环节。企业所选择的服务应当是本地化服务，你的合作伙伴应当具有较短的响应时间，能在很短的时间内解决你的问题，以减少损失。
关于日后的升级，一般是业务发展了，会导致需求升级，或业务改变而导致需求升级。那么应当怎样确定是否需要进行技术升级呢?在这几种情况下需要进行技术升级：技术能力影响需求的升级;操作系统或硬件维护出现问题;数据存储量出现问题。
对企业选择 CRM 应用软件的一条重要建议就是：最适合的，就是{zh0}的;{zh0}的，未必最适合企业。有一个通俗点的比方，这就好比选老婆，“{zh0}”的，未必最适合你。另外，选技术应当选当前最适用的技术，既不要选 5 年前的，也不要选 5 年后的。也不要相信软件是{wn}的，它只不过是一种工具而已。使信息变成电子流只是{dy}步，使用 CRM 将业务管理变得合理化才是采用 CRM 的目标。企业也不应该相信“Total Solution”的说法，需要分业务、分步骤地采用 CRM 应用。在是日常工作中，要对需求进行预测，对应用进行控制。
从技术角度论CRM如何能成功实施 客户关系管理(CRM)系统已经历了十余载的风雨。 尽管如此，最终用户对CRM系统的可认知让渡价值普遍不太满意。
造成这种现象的根本原因有三个：
1. CRM供应商往往侧重于宣传软件的特性及功能，而对其总体价值则没有做出清楚的表述。
2. 用户高级管理层往往从基础设施部署而非运营和战略角度对待CRM系统实施。
3. 由于无法从运营和战略角度部署CRM系统，用户对CRM的价值认知只停留在技术效率层面上。 只有超越技术和流程效率的层次，用户才能准确地了解该系统的潜力。 也只有这样，软件供应商和用户才能在价值问题上建立有效的共识。
当与用户探讨CRM系统的应用时，软件供应商陈旧而空洞的说辞使其处于非常不利的位置。管理技能的发展没有赶上技术本身的发展步伐。 软件供应商根据产品的复杂程度制定价格，但是最终用户却因为不知道如何运用这些功能而对这些产品望而却步。 因此，用户对产品的附加值评价不高。 现在正是CRM软件供应商更准确地展示其解决方案的内在价值的时候!这也是高级管理层发挥领导力和推广CRM运营战略的好时机。 没有任何一方的通力合作，CRM永远只能处于基础设施的地位，或是作为又一个失败的管理。
CRM起源 xx风暴
从技术角度上说，CRM最初是一种软件营销策略。 其理念是建立一种介于客户服务和销售自动化(SFA)之间的通用数据库。 销售自动化软件行业先提出这个理念，并很快在销售自动化、客户服务和现场服务软件供应商中得到一致认同。 每个软件供应商都声称拥有全套的功能。 事实上，客户关系管理一词在技术界成了一个双义词。因为在另一条发展轨迹上，在Peppers and Rogers(现Carlson Marketing的一个战略分支)的推动下，“一对一的市场营销”模式逐渐流行并成为CRM系统的一个模块。同时，dot-com时代的到来和通过点击鼠标跟踪客户行为的理念催生了实时市场营销。 随着这股追逐客户数据的热潮而来的是另一个顿悟：现在有大量的数据，但却没有适合的工具来查找可供使用的信息。 自从这场“xx风暴”开始，CRM工具就经历了大的飞跃。但是，管理理念却明显滞后于技术的发展。 这套新的工具集成了销售、市场营销、客户服务、技术支持帮助台(helpdesk)、现场服务、和web设计等功能;并成为与合作伙伴之间的接口。 但是，它的内在问题是跨越太多资源和职责。 由于大多数企业按职能划分组织架构，这就造成了职能间对有限资源的争夺，以及每种职能对绩效以及CRM的不同观点。 因此，CRM过去常常以部门职能为界进行部署，且有不少通过这种方法实施的成功。 有限部署的优点在于，从规模和问责制角度说，它更易于管理。 但是，CRM真正的作用主要体现在企业层面。
下面的术语表不可能面面俱到;但是，统一术语有助于促进更有效的沟通。 从行业观点看，使用宽泛的术语定义有时是必要的。但是，对于最终用户而言，定义不明确可造成预期误差并最终导致项目失败。 本文旨在帮助用户企业更好地了解这些需要。抑或是作为对某些CRM软件行业的一个建议——使用对用户没有价值的术语对行业的长远发展不利。
客户管理(CRM)
从一开始，CRM的定义就五花八门。 由于这个行业是以信息技术为基础的，所以对CRM的定义总是围绕着该技术的功能性展开。 Gartner是{dy}批有力地论证了下面这个理论的研究机构之一：CRM是一种商业战略，而技术只是使能器。 如今，软件行业在这个问题上止步不前：应如何描述这个管理战略? 一些专家把它说成一种竞争优势，而更普遍的说法是以客户为中心的组织机构价值观。
以客户为中心/客户驱动
“以客户为中心”和“客户驱动” 这两个术语以一种委婉的方式建议，企业除了关心自身的需求，应更关注客户的需求。
具体的说就是，企业 • 不应凭主观推断客户的需求; • 应确保满足客户的需求; • 应关注客户的行为; • 应考虑客户对其举措的看法;
• 应认识到客户有多种选择。
作为价值主张，这些听起来都很有道理。但是，这并不是说高级管理层实施了以客户为中心的战略，企业就会取得成功。
那么，这个主张对企业运营的意义是什么? 连普通员工都意识到了各个职能之间的竞争关系，这个战略本来旨在降低风险，但却导致客户的不满。
例如，由于退货流程过于繁冗，这可能导致客户改变购物模式和净营业额的下降。
创造统一的、有凝聚力的客户体验需要组织变革。说教式推广“以客户为中心”对于团结员工、制造紧迫感、改变现状和xx惰性毫无帮助。
认识CRM的九大忠告 客户关系管理(CRM)产品问世已有二十多年，而SaaS厂商销售CRM套件也有近十个年头了。尽管客户们对CRM已是相当熟悉，但令人吃惊的是，客户们对CRM仍然存在相当大的误区。本文给出的忠告适用于任何CRM系统。
1、CRM系统不如数据来得重要。即便拥有种种最出色的功能特性，但要是没有实际的用户和面向客户的实际数据，这个CRM系统照样只是个空架子。别被CRM的那些特性和功能迷惑了;相反，应关注它所构建的数据资产具有的可信性。
2、用户采用率和所代表企业的百分比是衡量CRM系统成功的{wy}标准。CRM系统有一个良性循环：采用系统的用户数量越多，被输入的数据就越多;CRM数据越可信、越有意义，数据资产对所有用户来说就越有价值;而这种资产越有价值，就越容易吸引更多的用户充分利用并帮助完善系统。即便有些用户由于使用CRM而大获成功，如果你只是孤立、局部地使用，那么大部分客户情况在数据库中还是得不到真实客观的体现。与深入却零星地使用CRM系统相比，广泛使用对整体协作来说显得更重要。
3、在数据质量方面耗费大量精力。即便你在部署一个全新的CRM，也会发现数据质量方面的一些问题;这些问题让每个用户都心生厌恶，还降低了系统的整体可信性。你需要在三个层面解决数据质量问题：
无论是在初期的迁移阶段，还是在后期的导入阶段，千万不要在还没有清理数据的情况下，就让数据进入系统。
找出数据污染来源，并且系统性地加以更正。你需要自我净化的数据。
确认破坏CRM数据意义的业务流程。你的团队可能会给数据意义带来不被人察觉但很重大的变化。尤其要注意横跨有着不同目标或衡量标准的部门的业务流程。
4、CRM系统不能被孤立存在几乎任何引起人们兴趣的CRM系统必然会让用户可以访问数据库范围之外的数据。所以，集成将至关重要，但是集成项目不会像初期的CRM项目那样省力或省钱。集成工作几乎总会暴露隐藏在孤立的系统操作当中的数据问题。
5、大多数时候，所谓的“CRM问题”其实是流程脱节、政策冲突或数据差错。有时候，CRM系统只是正好能够处理任务，却满足不了更高的要求――这其实也是一个“CRM问题”。但是最明显、最严重的CRM问题却是下列隐患引起的一些问题：业务流程出现漏洞或冗余，企业政策或规则相互矛盾，或者是数据xx受到了污染，无药可救。在你考虑更换系统之前，一定要找出并xx这些隐患：只有解决了诸如此类的问题，CRM才有希望取得成功。
6、CRM系统有助于流程得到改进，而不是来自CRM系统本身。CRM的两个密切相关的目标是：一是获取客户信息(他们需要什么、正在做什么);二是提高满足客户需求、实现盈利的能力(协作和执行能力)。
尽管CRM的功能在实现这两个目标方面起到了作用，但是实际上只是让你的人员能够看得更清楚、反应更迅速。如果你不改变业务流程就想充分利用CRM，即便你的员工做起事来速度更快了，浪费也更少了，但仍无法获得宝贵的客户信息。换句话说，你恐怕需要改变一些流程和业务规则，那样才能{zd0}限度地发挥CRM的优势。
7、让CRM系统需要处理好各方面的关系。只要业务流程、公司政策和规则发生了变化，某个人的工作、目标、甚至预算都有可能随之发生变化。这意味着，各个层面的政策以及变更管理对普通员工(“我的工作会实现自动化吗”)和管理人员(“我的考核标准和奖金会有变动吗”)来说都很重要。就冲着这一点，我们建议采取按部就班的方法来部署及扩建CRM。
8、拥有的客户越多，CRM系统具有的优势就越明显――但是不可能做到一下子就让每个客户都使用该系统。即便系统扩展、集成和数据质量不是什么大问题，即便你顺畅无阻、一步到位地部署了系统，即便你一开始就拥有购买所有用户许可证所需的预算，也不应该这么做(即让每个客户都使用CRM系统);因为有着太多的流程问题以及各部门利益纠纷方面的太多障碍。由于充分利用CRM是一个历时多年的过程，所以你需要为此做好规划。
9、出人意料的是，CRM系统的设计使用寿命可能只有五年。与大多数企业应用软件不同的是，CRM系统面对的是市场。而市场规则在五年过后可能发生重大变化。谁是你的竞争对手？你的销售渠道有哪些？你怎样为客户提供独特的优势？不妨与2004年或1999年比较一下。你会发现，情况发生了太大的变化。
另外要注意的一个方面就是：与其他任何企业应用软件相比，CRM系统受到企业副总裁的观点和偏好的影响更大。在某些行业，销售或营销副总裁的任职只有36个月。每次换新的副总裁，你会发现项目优先级和政策都会出现变化，因而可能需要对CRM系统进行大幅改动。看一下用了5年的CRM系统，你会发现政策支离破碎、不完整，结果给数据质量和意义带来了负面影响。最终，这些问题会开始削弱CRM系统的优势，因而需要逐一根除――或者通过系统改造，或者通过彻底换掉。
如何让员工有效使用CRM 对于企业来说，CRM系统是一个有益也有效的工具，可以优化销售过程，并有助于维护客户关系并加强销售管理。系统搭建好了，现在的关键是如何让员工接受新的应用和流程呢？这就是我们现在面临的挑战。
在说服销售采用CRM作为其日常工作的工作过程中，CIO被不断挑战着。很多情况下，销售人员其实已经非常清楚CRM的优点，以及能为企业、销售和用户带来的好处。但是，这意味着他们在接受好处的同时，也不得不改变自己的习惯，接受新应用和新流程中带来的不适：陌生的系统，不熟悉的流程。
本质上，这是由人性决定的，人们习惯坚持老套路，习惯保持舒适的状态，而尽量避免改变的风险，尽管这可能使得他们落后于竞争对手。专业人士给出了六条已被证明是行之有效的小技巧，来帮助员工克服采用CRM中的挑战。
技巧一：保持简单是王道
如果一个CRM系统需要使用者投入太多精力去学习如何使用，无疑是在一开始就把通往CRM的大门紧紧关闭。惟一的结果是，销售人员将xx这一纳入他们本已忙碌工作中的额外负担。因此，一个CRM系统能否顺利投入使用的关键在于能否很容易地于现有的日常工作结合。是选择能与熟悉的系统紧密结合的产品，还是以其他方式将CRM集成到现有系统，都会使使用者对新系统产生不同的反应，这是需要CIO认真对待的问题。
技巧二：尽量xx顾虑
让CRM的使用者能够清楚了解，新系统的普及是真正有利于他们的。除了不能xx理解CRM的好处，以及害怕改变以外，最终用户(即销售人员)接受CRM的主要阻力来自，他们认为这个新系统是管理人员用来监视他们的“间谍”工具，而非真正帮助他们销售得更好。多花一些时间向他们解释CRM将如何是他们自己直接受益，而不是仅仅有利于公司整体。
技巧三：从熟悉的切入
大多数销售人员一整天多得最多的大概就是邮件系统，比如Outlook。看看在整个销售过程中，他们都利用Outlook做了什么，有没有可能通过某个熟悉的系统让他们更快切入CRM。如果CRM产品无法嵌套在邮件系统或其他常用系统中的工作，也请确保它至少与这些程序能够无缝地同步，而不会影响到正常的使用。
技巧四：学会循序渐进
可以理解CIO希望系统能够迅速被应用并产生效益的急迫心情，但请一定克制冲动一股脑强制推行所有功能，这样只会适得其反给使用者更大压力。不妨首先引导他们开始使用系统进行联系人功能。一旦对这一系统的某一部分熟悉起来，就可以继续教他们在工作中使用该软件来生成报告。直到他们逐渐开始在日常工作中使用新系统的每一个功能。
技巧五：诱之以“利”
一旦CRM应用实施完成，也对销售人员进行了使用培训，就可以发出一份简单的声明，比如只有该次销售是通过CRM系统完成，才能向他们支付销售佣金。显然，这样的方式离不开公司{zg}领导层的支持。
技巧六：重视分享与反馈
一旦销售团队开始有效地使用CRM应用，对系统使用情况的反馈就显得更为重要了。尝试请销售团队定期对系统使用情况进行分享和反馈，IT部门则需要评估使用结果是否与当初的期望一致。这种做法不仅会建立产品和用户之间的良性关系，同时也加强了员工和管理者之间的联系。 当销售团队看到并切实感受到这一创新技术为他们带来的丰厚回报，CRM系统采用率将迅速提高。
很多时候，企业或者CIO都非常容易掉入这样一个陷阱，忽略终端用户的感受和对他们的引导，而一味考虑技术、创新、利益。然而，一个高质量的产品没有被真正使用是一件可悲的事情。促使这样CRM产品被接受的最简单方法就是，引导用户不断改变。理解和利用这些技巧也将有助于这一转变尽可能顺利地发展。
——摘自
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