一、企业背景：

坤德百货贸易有限公司是义乌地区一家从事电脑办公设备维修及销售、耗材配送的公司。公司将致力于发展成为专业的电脑服务连锁加盟机构。集电脑办公设备维修及销售、配件销售、耗材及办公用品配送等业务为一体。其中以电脑办公设备维修服务、耗材办公用品配送为主。经营理念：诚为信，人为本，技为根。公司目前正处于创业初期。

二、国内电脑服务连锁加盟行业现状：

目前国内比较知名的电脑维修连锁机构有：厦门赢定信息科技有限公司建立的——“萤火虫电脑服务全国连锁机构”、杭州纳图电脑服务连锁机构等等。

其中比较成功的当数“萤火虫电脑服务连锁机构”。“萤火虫”是一家全国连锁的电脑服务公司，是中国电脑服务连锁模式xx者，是国家商务部{wy}备案的电脑服务连锁机构。拥有自主研发的专业电脑服务管理系统（www.it-sms.cn），建立了全国电脑服务报修中心（400-700-5258）和报修网站（www.ser365.com）。截止2009年4月1日，萤火虫加盟伙伴已经覆全国25个省市和140多个城市，拥有150多家合作伙伴和1000多名专业电脑工程师。

三、义乌电脑服务行业现状：

1、从义乌电脑服务行业的服务质量来看：

目前义乌电脑服务相关行业目前比较混乱。一些公司的服务质量较差，服务态度也不好，上门服务的到达速度较慢，价格不统一；而且偷梁换柱、蒙骗客户的现象比较严重。

2、从义乌电脑服务行业的发展前景来看：

义乌素有“世界超市”的美誉，本地人口加上外地人口160万左右，共有6万多家企业。从电脑的保有率来看，密度是相当高的。而且企业每年花在办公耗材上的费用都是一笔庞大的数字。因此，义乌电脑服务行业的机会是巨大的。市场的无序化竞争给我们创造了很多的机会，如能把握机遇，xx行业发展指日可待。

3、从义乌电脑服务行业的宣传、拓展方式来看：

主要通过发宣传单页，电话营销，xxxx，网络营销，公交车电视广告，朋友介绍等等方式来进行宣传。

4、从义乌电脑服务行业的竞争方式来看：

目前义乌电脑相关服务行业，多是以低价竞争的方式，客户源多是等客上门，或是利用广告宣传等方式。个别同行为了跟企业拉好关系，甚至不惜维修电脑不要钱，靠卖给其耗材赚取利润，来维系客户关系。

5、从义乌电脑服务行业的电脑维修外包行情来看：

义乌电脑维修包年服务的竞争相当激烈激烈，{zd1}包年维修价格才100元/年，{zg}的包年维修价格不超过200元/年；而且大部分电脑公司都不限维修次数。由此可以看出，义乌的电脑维修包年业务已经进入白热化竞争状态，形成以低价竞争的恶性竞争方式，服务质量难以保证。

6、义乌市场纸品行业现状与我公司产品对比：

义乌市场上的办公用纸种类较多，品牌也比较复杂，产品销量很大。其中，市场占有率较大的品牌数：箭牌、清风、文宣、尖兵、惠东等等。渠道一般都是纵向，再通过经销商、代理商横向铺设覆盖。我们代理的纸品比起这些品牌，在价格上稍有优势；但是在质量上，有客户反映：均匀度不够，过机有带张现象。从侧面反映出，纸品质量有待提高。而且，因为在义乌市场是一个新的品牌，要发展起来，还需要经过不断的提高和时间的磨砺。

7、从义乌耗材市场的行业现状来看：

义乌耗材市场发展较快，品种繁多，国产的与进口的产品各有优势。零售利润较高，以墨粉为例：批发价格5-6元，上门为客户加一下，收费最少都在20元以上。由此可见，因为有附加服务，耗材零售的利润是相当高的。销售渠道大多依靠老客户，送货上门进行服务。在耗材销售方面，维系老客户是很重要的销售手段。我们的耗材产品在批发上没有价格优势，因此要以零售为主；并寻找更好的进货渠道。

8、从消费者需求来分析：

义乌目前共有六万多家企业，目前基本都有供货商；有的供货商为企业免费维修电脑，存在长期性。个人用户多数都是电脑出现问题才会维修电脑，也有因服务关系的建立而长期服务的，偶然性与长期性并存。客户需求心理：方便、快捷、便宜、技术好。

三、行业面临问题及机遇：

㈠、问题点：

1、       恶性竞争比较激烈

2、       服务同质化，没有特色

3、       规模较小，管理不善

4、       行业利润正逐渐降低

㈡、机遇点：

1、义乌优势，市场前景广阔

2、个人电脑的不断普及，3G无线网络的发展。

3、行业基本处于无序化状态，品牌较为散乱，市场没有真正意义上的行业霸主。电脑服务品牌化发展充满机遇。

四、坤德面临问题及机遇：

㈠、问题点：

1、  运作模式尚不成熟，对人员管理、销售拓展、还没有形成规范的模式。

2、  品牌处于创立阶段，还没有被消费者认可，没有形成广泛的品牌认知度及美誉度。

3、  形象店的建设还没有完善，需要继续改进。

4、  主营核心业务不成熟，缺乏核心竞争力。

5、  维修价格没有优势。计划进行的包年及售卡项目运作较困难，客户对上门推销比较反感，亮点不够。

6、  维修人员技术水平在本地没有优势，遇到大的毛病还要去别的地方修。如：硬件修复。

7、  代理的纸品没有更多吸引经销商的亮点，如纸的品质、价格等等；而且利润也比较低。销售员出去推销也比较难，逐渐丧失信心。

8、  耗材的进货渠道是本地经销商，因此没有价格优势；而耗材因客户目前基本都有供货商，销售依靠上门推销难度较大。

9、  公司经营比较混乱，没有准确定位。

㈡、机遇点：

1、行业混乱，正是进行洗牌的大好时机。

2、同行的服务质量不好，对我们是优势。趁机大打服务牌，以服务换口碑。

3、随着纸品质量提升，价格又有一定优势，纸品的销路正在逐步上升。

4、品牌化发展模式建立，连锁加盟运作给公司未来发展注入希望。

5、维修人员营销能力的不断加强，构成全员营销的格局。

6、公司管理的不断规范，工作人员素质不断提高。

五、几点思考：

1、产品：未来增长来自哪些业务，如何调整主营业务？要不要开发新业务？如何开发新业务，应该采用什么策略？我们把未来增长的希望放在主营业务上，它有能力完成我们的目标吗？围绕这种主营业务我们如何进行市场的销售？
   2、渠道：未来增长来自哪些渠道，要调整渠道结构吗？这些承担新增长点的渠道有能力吗？
   3、区域：未来增长来自哪些地区、哪些客户群？现有的区域哪些要重点发展？如果形成重点区域重点客户群，我们用什么样的策略与方式去打开这种市场？

六、公司定位及品牌定位分析：

目前公司主营业务包括纸品销售、电脑耗材销售、电脑上门维修服务。门店有两家：分别在通信市场和文化市场。文化市场的门店将作为公司的形象店。为了实现公司发展连锁加盟的宏伟目标，此时应加强对公司品牌形象的建立和完善，管理规范的完善，服务体系的完善；我们需要为公司准确地进行定位，树立公司的核心竞争力。

1、公司的核心业务定位——电脑服务。以优质的服务带动其它相关产品的销售，并树立起公司品牌形象，树立核心价值。

2、服务定位：保姆级服务。在服务质量上狠抓，创造五星级的保姆式服务。对服务质量上出现问题严惩不贷。给客户树立起公司的品牌形象，形成良好的口碑效应。服务，那就是我们的核心竞争力。用服务创造巨大的差异化！

3、我们的品牌定位：专业电脑保姆公司。市场是认知的战场，而不是产品的战场。打造电脑保姆，就是为了让人们对我们公司形成一种认知——

七、销售建议：

⑴、优化和深耕市场渠道：

通过分析，将销售指标细分。建立以服务为中心，以营销为中心的双中心战略。

要点：①、要继续优化销售策略，不断应对市场复杂的变化。

②、要继续加强服务管理，强化服务质量。

③、走出去战略。文化市场门店所处的位置，人流量较少，靠等客上门创造收益的想法，是不现实的。必须走出去营销，才能创造更多的客户。

⑵、建立以客户为中心的服务体系：

①．客户分析：建立客户信息档案库，根据服务反馈，分析日常销售情况。分析经营差异，提出改善方案。

②．服务至上：销售员定期拜访老客户，善于倾听客户的意见，建立意见反馈信息库，并提出解决方案。秉承服务至上理念，创造更多的长期客户，为公司带来源源不断的效益。

③．客户需求：维修人员每次上门服务，除了让客户填写意见反馈表，还要了解客户有哪些需求，并做好记录。这样，我们就可以根据客户的需求，调整我们的经营思路。

④．统一说辞。对员工进行培训，在客户经常问到的问题上，回答统一。这样会给工作人员的解说化解原先随机应变的困难，避免尴尬。

 ⑶、几点建议：

1、门店统一设计装修，统一形象标识，统一着装，统一服务用车；视觉效果保持一致。

2、建立统一规范的服务体系，统一服务用语。礼貌待客，以优质的服务制胜。

3、价格定位：统一服务价格，统一各类商品价格。

4、编写员工手册，进行规范化服务管理。

5、全员营销：建立全员营销的销售战略，结合激励措施，充分调动每个员工的销售意识。

6、产品营销与电脑服务营销进行分割，分别制定销售指标，与绩效考核挂钩。

7、积极开展电话营销：电话营销作为一种传统的营销方式，不得不承认具有一定的效果。因此，我们要给电话营销人员进行沟通技巧的培训，提高电话营销的效果。

8、销售目标分类：对目标客户进行分类。根据分类，划分区域，负责到人。

9、制定销售任务：根据销售情况，在不同时期制定不同的销售任务，然后分解到个人。

10、建立连锁加盟运营体系，规范运营。进行连锁加盟网站开发，加强网站建设，进行系列推广，吸引各地加盟商。

11、加强维修人员技术培训，提高技术水平，练就十八般武艺，打造坤德芯片级技术专家维修团队。

12、产品线延伸：寻找更好的进货渠道，保障价格优势，丰富纸品、耗材、办公设备的种类，为客户提供更好的服务。

13、对公司进行包装：①公司形象店的包装，包括各种VI导入；②制造宣传——中国xxx的电脑服务公司登陆义乌；③对公司工作人员进行包装：专业电脑工程师、高级硬件工程师、芯片级维修专家；④对项目进行包装：围绕专业电脑保姆的主题对项目进行包装，从硬件到软件进行全方位整合，加大宣传。④整合营销传播：整合所有的营销手段，对项目进行大力宣传，加大公众对我们的品牌认知度。

〔4〕、营销传播方式：

八、销售部门计划：

1、制定汉邦纸品的销售指标，细分到个人。

2、发展新产品项目，寻找稳定的利润来源点。

3、通过半年至一年的营销推广，形成公司稳定的收益。

4、制定加盟规则，完善连锁加盟运营体制，制定发展加盟商计划，

争取在2009年内拥有2家以上加盟商。

5、对销售状况进行阶段性评估，改进销售手段。

6、稳扎稳打，制定长期发展目标。

九、销售目标及销售团队建设：

1、销售目标：制定年度、季度、月度销售目标。

2、销售团队建设： 为了完成销售目标，我们需要建立营销中心，打造一支素质过硬营销队伍；完善机制，保持销售队伍的稳定性与成长性。建立以客户为中心、以营销为中心的双中心战略。在销售手段上，采取全员营销的战略，上至总经理，下至维修员，全面参与销售，提高整体的销售水平。

①．激励机制：一个好的销售团队，必须建立完善有效的薪酬体制和激励机制，才能激发销售人员的潜能，为公司创造{zd0}效益。结合公司制度建立健全激励制度，使之有据可依，并开展销售竞赛。激励的形式：一为物质激励，根据销售业绩，以现金的方式进行奖励，多劳多得；对月度最差个人实施相应的物质惩罚，以示惩戒，但要注意尺度，并且要鼓励落后人员，一桶水能装多少取决于最短的那块木板；二为非物质奖赏，可以通过表扬、送小礼物、领导关怀等形式体现，以心取心。

②．绩效考评：建立完善的考评制度，，制定合理的销售指标，制作考评表格，进行月度绩效考评，作为奖惩的依据。可通过以下方式：
㈠、直接监控：对员工的总体工作任务完成情况进行检查。
㈡、间接监控：通过本月的工作文件和销售数据（销售量的增减、新增客户数、日工作记录、周报、月报、等）的检视和分析，来研判其工作状态。

㈢、通过与客户沟通来了解。

㈣、通过了解，进行绩效考评，设立等级工资。

③．销售培训：定期进行对销售员的培训，提高其战斗力及团队精神，培养对企业的忠诚度。

④．经常举行员工活动，提高团队凝聚力。例如：野外拓展、拔河比赛等。

十、优化服务，不断改进我们的服务方法，制定严格的服务标准。

1、对服务规范进行细化，编写员工守则。

2、对员工进行服务培训，加强服务理念，提高服务素质。

3、微笑服务。对员工进行心理培训，以微笑服务带给客户愉快的心情。电脑坏了，心情肯定不太好。那么，能不能用我们的微笑服务，来带给客户一个好心情呢？

4、针对经常遇到外国客户，公司对员工进行英语常用语培训。

5、对老客户定期进行电话回访，建立电话回访档案，监督跟踪服务质量。

6、维修人员外出上门维修，必须携带客户意见反馈表，并让客户填写服务意见。

7、派遣维修人员上门服务，对老客户，实行专人服务（特殊情况除外）。

7、设立投诉电话，由专人接听记录，并上交主管处理。

（ending）