考 核 内 容

得分

备注

仪容仪表15分

1、仪表仪容整洁，着规定服装。（2.5分/次）正确佩带服务证。（2.5分/次） 5分

2、不留长指甲，不涂指甲油，不戴一只以上戒指。不披头散发，发型整洁。（2.5分/次）  5分

3、稍化淡妆，不得化浓装。（1分/人）  5分

服务20分

1、站立服务（站姿正确，不歪斜倚靠），精神饱满，面带微笑。（2分/人）  5分

2、使用文明用语，原则上使用普通话。实行“三唱”服务，态度主动、口气亲切。（2分/人） 5分

3、耐心正确回答顾客咨询，推行首问责任制。（2人/人） 5分

4、了解促销活动及促销物价信息，熟悉重要商品及各大类商品的位置。（2分/人）  5分

操作35分

1、检查收银机色带完好，日期准确。（2分/人）5分

2、必备物品齐全（2分/人）。做好易碎品、可打开包装商品的检查工作（3分/人）。5分

3、按入袋原则为顾客装袋服务。（5分—2分/人）

4、正确使用各类信用卡，正确填写支票及缴款单（2分/人） 5分

5、商品消磁无误，合理存放防盗标签。（硬标签1分/次，软标签0.5分/次）  5分

6、及时整理顾客遗弃商品，离开收银台必须退出收银系统至登陆状态并及时关闭通道后方可离开收银台。（5分/人） 5分

7、收银领班经常巡视收银区。（2分/人）发现差错，按规定程序处理。（2分/人）  5分

卫生10分

1、办公室地面、桌面整洁，购物袋等物料用品存放整齐。（2分/人）  5分

2、收银台上无私人物品，必备用品摆放整齐，收银机、收银台无积尘。（2分/人）5分

3、收银区地面整洁，收银柜内整洁，废纸篓摆放整齐。（2分/人） 5分

纪律20分

1、未经领导许可不得擅自离岗、串岗、脱岗，接班人员未到不得随意离岗。（2分/人）  5分

2、在规定时间内就餐，不得超时就餐（2分/人）。营业时间不得谈天（3分/人）5分

3、工作区除茶杯外无其他私人物品（3分/人）。不得带私人现金上岗，不得为亲朋好友结帐，无特殊情况收银员不得互换零钱。（5分/人）  5分

4、不得在营业时随意打开收银机钱箱，结点现金（5分/人）。不得擅自给无会员卡的顾客享受会员价（5分/人）。 5分

考核

项目

考核内容

得分

备注

仪容

分

1、 仪表仪容整洁，2、 着规定服3、   装。（2.5/人）正确佩带服4、 务证、星级胸牌。（2.5/人） 2.5分

5、 不6、  留长指7、  甲,不8、   涂指9、    甲油,不10、   戴一只以上的戒指11、  ,不12、    戴下垂的耳环,身上佩戴的饰物不13、    超过两件。稍14、  化淡妆，15、  不16、 得化浓妆,不17、    得留怪异的发型。（2.5分/人）  5分

服务

分

1、站立服务，精神饱满，面带微笑，不得倚靠在柜台或存包柜上。（2.5分/次）  5分

2、原则上使用普通话，音质柔和，吐字清晰。（2分/次）5分

18、   使用文明用语，19、   顾客临柜亲切20、  道出“您好”，21、 及时做好服22、 务工作，23、  耐心回答顾客的咨询。（2分/次）。推行首问责任制。

（3分/次）  10分

操作

分

1、 及时了解商场各项促销活动信息，2、  做好各项促销的顾客咨询工作。（2分/次）  4分

3、 及时发放邮报、促销活动奖品、赠品、宣传资料等相关资料。

（2分/次）  4分

3、及时播放邮报xx信息、促销活动信息、新品介绍等信息。按要求及时准确进行播音,音质亲切、清晰。（2.5分/次）5分

24、   做好会员卡发放、资料录入工作。正确开具xx。

（1分/次）5分

6、妥善处理顾客遗留商品及遗留物品,做好登记。（3分/次）3分

7、按规定做好商品退、调、换工作。（3分/次） 9分

8、妥善处理顾客投诉。（5分/次） 10分

卫生

分

1、 总服2、   务台、售后服3、   务处摆设整齐，4、 无积尘，5、 无私人物品。（2.5分/次）  5分

2、自动存包柜、人工存包柜无积尘，环境整洁。（2.5分/次）5分

纪律

分

1、 未经领导许可,不2、   得擅离岗位、串岗，3、    脱岗。

（5分/次）  5分

4、 交接清楚，5、 下一班未到岗未经领导许可不6、   得离岗。

（5分/次）5分

3、按规定参加迎送宾。（2。5分/次）  5分

合作5分

1、员工之间互相协作，积极发扬团队精神。5分

考核

项目

考核内容

得分

备注

仪容

分

仪表仪容整洁，着规定服装，正确佩带服务证。（2.5分/人）  2.5分

2、不留长指甲，不涂指甲油，不带一只以上戒指，不戴下垂的耳环，身上佩戴的饰物不超过两件。稍化淡妆，不得化浓妆, 发型整洁,不得留怪异的发型。（2.5分/人）  2.5分

服务分

使用文明礼貌用语，了解促销活动及xx信息，适时进行导购（2.5分）；并做到首问责任制。（2.5分/人）  5分

2、站立服务，举止文明。（2分/人）  2分

3、协助购物多或行动不便的顾客提货到收银台。）（3分/人）3分

操作分

1、商品包装清洁，无十种不能上架的商品，定期检查商品有效期，已到撤架期商品及时撤架处理。（5分/次）  10分

2、商品陈列丰满、整齐、美观，做到先进先出、前进式陈列。（2分/处）  10分

3、80—20商品、邮报商品、xx商品、促销商品陈列丰满齐全，补货及时。（5分/次） 10分

4、商品上货按规范操作，不阻塞通道,不随意放在地上（2分），空纸箱拆平（1分），保点、打码纸等营业设备合理存放。（2分） 5分

5、仓库商品堆放整齐、规范，查询商品设专门的存放处，并有明显标记，查询台帐规范清楚，（2分/次）

查询商品处理及时。商品退货规范及时（2分/次）。    10分

卫生分

1、货架、商品、仓库冷柜、加工间整洁无灰尘（1分/处），无私人物品（1分/处），并定期清理（2分/   处）。5分

2、通道、地面整洁无纸屑、积水（1分/处）,拆平纸箱存放于指定位置（1分/处）。严禁在消防设施上堆放杂物，消防器材卫生整洁。（2.5分/次）5分

纪律分

1、按规定通道、班次、时间上岗（1分）；商场内不准扎堆聊天（2分）。未经领导许可,不得擅离岗位,串岗,脱岗（2分）。就餐不得超时（2分）。7分

2、交接清楚，下一班未到岗未经领导许可不得离岗。按规定参加迎送宾。（3分）  3分

安全分

1对偷窃行为予及时与保安联系。（1分/次）  2分

2、及时制止顾客拆包装现象。（1分/次）  2分

3、经常巡视分管货架处，做好商品安全工作，特别是用餐期间。（2分/次）  4分

4、懂得消防方面的基本知识。2分

合作5分

员工之间互相协作，积极发扬团队精神。10分

考核

项目

考核内容

得分

备注

仪容

分

1、仪表仪容整洁，明保穿规定服装，正确佩带服务证、星级胸牌。  （2.5分/人）  5分

2、不留长指甲，不涂指甲油，不带一只以上戒指，身上佩戴的饰物不超过两件。稍化淡妆，不得化浓妆, 发型整洁,不得留怪异的发型。   (2.5分/人)   5分

服务

分

1、站立服务，精神饱满(2.5分/人)5分

2、举止文明，使用礼貌用语，同顾客对话原则上使用普通话，及时提醒顾客遵守超市的有关规定(2.5分/次)。做到首问责任制。（5分/次） 10分

3、及时帮助有需要的顾客。（2.5分/人）5分

操作分

1、 门岗站姿标2、 准，3、    精神饱满，4、 统一着装，5、 定岗定位，6、 不7、  得谈天，8、   按工作流程规范处理保安联系单。（2.5分/次)   5分

9、 了解各通道的开启方式，10、  能及时开通快速通道，11、 熟悉开启、关闭超市各类灯光。(5分/次)   5分

12、   及时整理归拢收银台内外的购物篮和购物车并将顾客丢弃的商品归位，13、   确保通道无购物车（篮）堵塞。合理调配各楼层的购物篮及车，14、 保证超市正常运作及通道畅通。(2.5分/次)  10分

15、   经常巡视收银通道，16、   做好各种防范工作，17、   营业结束按规定程序清场，18、   对卖场进行全面检查，19、 关闭相关电源、门窗，20、 保证卖场安全。妥善保管通讯设备21、 。（2.5分/次）  5分

5、熟悉三懂三会，会使用各种消防器材，发现消防、治安隐患，提出整改意见。(5分/处)  5分 

6、合理处理偷窃事件，维护家友的利益及形象。 (5分/次) 5分

7、礼貌待客，使用礼貌用语，不得使用粗俗、攻击性的语言，同顾客发生争执。（5分/次）  5分

8、对需经门岗通道出入的货品按流程，核对单据复核后方可放行。(5分/次)   5分

9、及时、妥善处理卖场各种纠纷和突发事件，保证卖场正常运作。（5分/次）  5分

10、暗保及时巡视卖场各场所，尤其是容易偷窃的死角及贵重物品摆放的货架。（2.5分/次） 及时将顾客丢弃的商品归位。（2.5分/次）5分

纪律

分

商场内不准扎堆聊天。未经领导许可，不得擅离岗位、串岗，脱岗。（5分/次)   5分

交接清楚，下一班未到岗未经领导许可不得离岗。按规定参加迎送宾。(5分/处)   5分

合作

5分

员工之间互相协作，积极发扬团队精神。5分

考核

项目

考核内容

得分

备注

仪容

服务

分

1、 仪表仪容整洁,着规定服2、 装。（1.5分/人）  3分

2、站立服务，举止文明。（1分/人 ）2分

3、使用礼貌用语，收货前同供货方道出“您好”，收货毕道出“谢谢”，不得与供应商发生争吵。（2.5分/次）5分

操作

分

1、 按定单及收货流程收货，2、   严格执行“七对一复3、 ”的收货要求，4、

收货时核对内码，并在外包装上打上内码，仔细复核件数，验收时实行双人复核。（5分/次）  10分

2、收货时重点检查商品的生产日期、保质期，严格执行商品保质期管理制度，并对商品数量、质量按20%比例抽检。（5分/次）  10分

3、收货及时、快速、不堵塞通道，已收货商品同待收货商品须明显区分，确保商品的安全。（5分/次）10分

4、送货至卖场按要求合理卸货、堆放。收货及商品入库轻放轻卸。商品入库堆放整齐，食品堆放离地、离墙，按规定区域堆放。（5分/次）  10分

5、单据书写规范、准确，无货商品应填上“无”，并双人签名，单据流转及时、准确,无遗失。   （2.5分/次）   5分

6、按退货操作规定退货，与驾驶员做好交接手续。（2.5分/次）   5分

纪律

分

1、 工作时间未经领导许可，2、   不3、  得擅离岗位、串岗、脱岗。

 （2.5分/次）2.5分

2、未经领导许可，不得擅自收过临界保质期商品。（10分/次）    10分

3、收货场地（包括工作室内）严禁吸烟（5分/次）吃零食、扎堆聊天。（5分/次）5分

4、交接清楚，下一班未到岗未经领导许可不得离岗。（2.5分/次）  2.5分

卫生

分

1、工作室单据存放整洁，摆设合理无积尘。（5分/次）  10分

2、收货场地地面无纸屑。（5分/次） 5分

合作

5分

员工之间互相协作，积极发扬团队精神。5分

考   核   内   容

得分

备注

优

质

服

务

分

1、 员工服2、  饰统一，3、   工号牌佩带左胸前（收银员冬装佩

带右胸前）（1分），仪容仪表整洁并符合卫生防疫要求（1分）。                （2分）                    

2、员工站立服务，站姿端正，无歪斜倚靠等现象（1分），无扎堆聊天、高声喧哗、嬉笑现象（2分），无场内吸烟、接手机等其他违纪行为（2分）。 （5分）                            

（

3、收银员：文明礼貌用语，“三唱”完整（1分），严格按上、下机操作规定作业（1分），遵循商品装袋原则（1分），无其他收银岗位禁止行为（1分）。                                                     （4分）                     

4、首问责任制（1分），对待顾客礼貌、亲切（1分），员工知晓促销活动信息，不误导消费者（1分）。                                 （3分）　　　

5、公开服务项目、商品承诺（1分），在总台明显处设立投诉电话、意见箱、顾客投诉本、缺品登记本、公平秤等（3分）。                  （4分）

6、及时、妥善处理顾客投诉（1分），建立顾客投诉处理及缺品登记台帐（1分）。  （2分）                                                               　                        　

7、严格按会员管理制度操作，会员积分奖品专人掌握库存，及时、妥善发放（1分），会员卡资料及时录入（1分）                      （2分）

商

品

管

理

分

1、 标2、    价签放置合理，3、 一货一签，4、  货签相符（2分），5、      普

通货架商品标价签置于商品左下角（1分）叠筐、斜口笼等特殊道具标价签置于商品中央（1分）                                                      （4分）                              　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

2、排面维护及时（2分），商品陈列前置、整齐、有量感，遵循陈列原则（2分）。 （4分）                                                         　                                           

3、端架、堆垛优先陈列xx商品、邮报商品、推荐品、季节性、牺牲性商品（2分），配合邮报档期常换常新（1分）。                   （3分）                             

4、新品陈列到位并有专人负责跟踪（1分），有新品登记本，且记录完整（1分）。  （2分）                                                                                            

、要货和缺品落实专人管理（分），确保商品（分）、邮报、xx等必备商品无主观性缺品（分）。　（分）

22、   仓库内商品堆放集中、分类、整齐（1分），23、    无着地

存放现象（1分），查询、退调商品有明显标志（1分），处理及时、有登记（1分）。    （4分）

三

信

管

理

分

1、 兼职三信员每周两次对商品进行抽查，2、  食品、百货、

生鲜各十个，并有记录（3分），规范“三信”台帐（2分）。                  （5分）　　　　　　　　　

3、 对冷冻冷藏设备4、 每2个月清洗一次（1分），5、  设备6、    温

控记录完整及时（1分），电子条码秤定期年检（1分）。                        （3分）                　　　　　　　 

7、 商品价格标8、 注到“分”（1分），9、   散装商品有合格证

（1分），商品标价签盖核价章（1分）。                                       （3分）    　　　　　　　　　　　　　

10、   商品包装完整，11、   无十种不12、  能上架商品（3分），13、 生熟

食品分隔陈列（1分），到报警期的商品有报警标志（统一使用红色三角形标志）（1分）。  （5分）                                                  

14、   POP书写规范、各项内容齐全（2分），15、 无过期POP、

广告等（2分）。                （4分）                                                                      

日常营运管理分

1、每日召开员工晨会（1分），迎送宾仪式规范（1分），定期召开管理人员例会，有会议记录（1分），认真贯彻落实总部的工作指令（1分）,及时张贴总部的各种信息（1分）。                                （5分）　　　　

2、实行值班经理制，佩证上岗，能维持良好的营业秩序（1分），妥善处理各类纠纷和突发事件（1分），有值班记录本、领班交接本并记录完整（1分），及时掌握竞争店经营情况，定期对竞争店开展市调，并有信息记录（1分）。  （4分）                                                  

3、树立门店在当地的良好企业形象，努力提升超市在消费者心中的知名度，未发生重大的顾客投诉（媒体曝光）（1分）。                   （1分）

4、促销活动落实及时（1分），及时发放邮报（1分），按规定发放赠品（1分），总台播音配合营业播放适合的音乐，促销信息滚动播放（1分）   （4分）　                                　        

5、定期召开门店经营分析会（1分），门店销售完成计划进度（1分），门店库存周转完成计划（1分），人均劳效与地效完成进度（2分），商品动销率在90%以上（1分）。　              　                   （6分）　　　　　　　　

6、对消防设施、器材实行有效维护、保养（1分），员工掌握“三懂三会”（1分），安全台帐记录齐全（1分）。                         （3分）　

7、做好所有收银机及附属设备的每天一次检查工作，并填写《收银机工作状态检查记录表》（1分），及时将已坏的POS机及附属设备发送信息部维修，不积压、堆积已坏POS机及附属设备。（1分）           （2分）                      

店

容

店

貌

分

1、门店内外环境整洁、明亮，通道地面干净、无污渍（1分），纸箱及时拆平放于隐蔽区域，保持通道畅通（1分）。                       （2分）

2、货架、花车、堆垛设备、收银台、总台等设备整洁（2分），明显处无私人物品（2分）。  （4分）　　                         　               　　　　　

3、办公室、机房、仓库、加工场地等卖场后堂整洁（1分）。      （1分） 　　

4、广告、POP张贴悬挂整齐，无污损残缺等现象（2分），POP书写有创意（1分），促销气氛浓厚（1分）。                             （4分）