会议厅布置程序
　　
　　一、标准：
　　 1、开会前30分钟准备好各种设备和用品。
　　 2、茶具、杯具及烟缸清洁无污、无水迹、无破损。
　　 3、会议厅布置美观，符合会议气氛。
　　二、程序：
　　 1、接到会议通知单后，根据会议活动的性质、主办单位的具体要求，以及参加会议的人数、会议厅的形状和面积等情况。
　　 2、根据要求准备好会议厅布置所需的棉织品、茶杯或饮料杯、烟缸、火柴以及记录笔、纸等。
　　 3、根据设计方案和参加议的人数，将长条桌搭成一定形状。
　　 4、会议桌定位后应铺上台布，中线居中，桌布下垂部分盖住桌腿。重要会议还需围桌裙，铺桌毯。
　　 5、在会议桌上对称放上烟缸、火柴或鲜花。根据出席会议人数，用椅定位，放好记录笔、纸、茶杯或饮料杯。
　　 6、根据需要备好签到台、签字笔、签名簿、白板笔、投影机、投影屏幕、话筒等。
　　 7、检查所有设备用具，保证处于完好状态。
　　
　　洗衣服务程序
　　
　　一、标准：
　　 1、经常巡视楼层，发现有客衣，要立即通知服务中心。
　　 2、检查衣服件数，记清房号，以免弄错。
　　二、程序：
　　 1、楼层服务员要勤巡视楼层，一旦发现房门上有客衣，及时通知洗衣房并记下房号和通知时间。
　　 2、楼层服务员上午进房更换茶具和清扫员进房打扫要先检查房内是否有客衣要送洗，及时发现及时报洗衣房并记下房号及通知时间。
　　 3、洗衣房接到楼层通知后要立即派人去收取并送洗。
　　
　　小酒吧管理程序
　　
　　一、标准：
　　 1、房务小酒吧每日检查三次。
　　 2、坏帐率控制在5％以内。
　　 3、房务小酒吧的各种表格、帐单填写清楚，准确无误。
　　 4、不得供应过期酒水。
　　二、程序：
　　 1、楼层服务员在交接班时，核对库存酒水的数量，做好交接工作。
　　 2、住房务小酒吧每天由楼层服务员在进房时（换茶具、小整理、做夜床）查核、记录并及时补充，以保证客人饮用。开好 “房务小酒吧帐单”，送至结帐处收款。
　　 3、服务员接到散客结帐的通知后，应立即查房，将客人饮用的酒水金额通知前台收款入帐。
　　 4、团队结帐，服务员应根据服务中心每日早班开出的“当日进、离店通知单”所通知的预计离店时间，在团队离店前半小时将所有房间查一遍，并开好帐单送至结帐处。
5、所有酒水的消耗与补充都应记录在“楼层服务员工作日报”上。
　　 6、由楼层服务员根据“楼层服务员工作日报”填写“小酒吧日耗单”，再根据“日耗单”填写“小酒吧一周消耗单”，将“日耗单”交服务中心与帐单回联核对，若有问题交主管查核。
　　 7、大夜班每天统计酒水坏帐的房号、品种、数量，填写在“逃帐记录本”上，交经理处理。
　　 8、由服务中心每日根据各楼层日耗单填写“房务小酒吧饮料总帐簿”。
　　 9、每周定期由楼层晚班服务员累计一周酒水消耗，填写申领单，交服务中心核实，再交库房领取,库房每周定时发酒水上楼层。
　　 10、楼层领班每月底盘点楼层酒水，检查有无过期酒水。
　　
　　遗留物品处理程序
　　
　　一、标准：
　　 1、有专用的遗留物品储存室或储存柜。
　　 2、遗留物品由专人负责登记、保管，由房务经理负责处理。
　　 3、遗留物品储存室或储存柜每月由专人清点、整理一次。
　　 4、员工拾到遗留物品后须在５分钟之内电话通知服务中心。
　　 5、接到客人电话问询时，应在５分钟内予以答复。
　　 6、接到客人书面询问时，应在当日予以答复。
　　二、程序：
　　 1、楼层发现遗留物品，拾获人应立即通知服务中心。
　　 2、拾获人详细填写《遗留物品登记单》随物交至中心保管。
　　 3、由服务中心联络员核对，并登记在《遗留物品登记簿》上。
　　 4、钱币及其它贵重物品按宾馆有关规定处理。
　　 5、遗留物品应定期整理、清点。
　　 6、失主认领遗留物品时，须说明有关失物的详细情况，并交验其有效证件，在《遗留物品登记单》上签字。经签认后的登记单应贴附在登记簿原页背面备查。
　　 7、客人询问有关失物情况，应积极协助 查询，并予以答复。
　　 8、对无人认领的遗留物品保存到规定期限（食品３天；药品１个月；一般物品３个月），按宾馆有关规定处理。
　　
　　租借物品服务程序
　　
　　一、标准：
　　 1、在接到客人电话或通知后的{dy}时间内将客人需租借的物品送至客人的房间。
　　 2、借用物品归还时间标准：
　　 电吹风：１小时 热水瓶：离店前
　　 {wn}插头：离店前 各类文具：离店前
　　 各类床上用品：离店前
　　二、程序：
　　 1、所有租借物品均集中放置于服务中心，由专人管理。
　　 2、楼层服务员接到通知后，应立即到服务中心领取客人所需租借的物品并在租借簿上签字。
　　 3、及时将客人需租借的物品送至客人房间，并向客人说明租借服务标准。
　　 4、至归还时间，楼层服务员应通过电话主动与客人联系，礼貌地询问是否继续使用。
　　 5、若客人使用完毕，楼层服务员应及时前往该房收回租借品。
　　 6、若发现租借物品被损坏时，应立即向上级汇报，尽快维修；若是客人原因损坏或遗失，应按规定赔偿。
　　 7、通知房务经理，尽快补足租借物数量，以保证正常的租借服务工作。
　　
　　擦鞋服务程序
　　
　　一、标准：
　　 1、免费提供擦鞋服务。
　　 2、接到有关擦鞋服务的电话或要求后，在{dy}时间内到客人的房间收取皮鞋。
　　 3、半小时内，将擦好的皮鞋送还客人。
　　二、程序：
　　 1、楼层服务员在接到客人电话或通知后的七分钟之内到客人房间收取皮鞋。
　　 2、楼层服务员在提供房务服务及清扫时，发现置于鞋篓内的皮鞋，应及时收取并提供服务。
　　 3、服务员在收取皮鞋时，要记清客人的房号，以防送还时出差错。
　　 4、若遇雨、雪天气，客人外出归来，服务员应主动帮助客人擦鞋，使客人满意，亦可防止弄脏房务地毯。

5、擦鞋时，应根据客人的皮鞋面料、颜色选择合适的鞋油或鞋粉，认真仔细地进行擦试。
　　 6、将擦净的鞋及时送至客人房内并征求客人意见。
　　
　　服务中心联络员程序
　　
　　一、早班：
　　 1、阅读大夜班的交班记录，做好与上一班的交接，处理上一班移交问题并将有关事项记录，以做好与下一班的交接。
　　 2、打开电脑终端，输入工号，此时即可进入各类查询和房务状况的更改。
　　 3、接听电话并做好电话记录，若有听不懂的电话，应请客人稍候并速派人去房务询问。对客人提出的要求，要准确及时通知楼层，督促其完成。
　　 4、收发并保管好员工更衣柜钥匙。
　　 5、根据电脑屏幕即显示房务状况，每天9:00-9:30将楼层领班开出的房务实际状况与电脑资料核对，修正差异，以确保其准确性。
　　 6、上午9:30前根据房务地毯清洁计划表和客情资料安排每月洗地毯房号报给PA领班和有关楼层，并及时输入电脑。
　　 7、每日10:30、13:30两次催促领班将走房务及时打扫出来。已清扫过的住房务无法用电话修改状况的，由服务中心做好记录备查。
　　 8、负责督促领班尽快将当日报纸发到楼层。
　　 9、及时通知工程部各楼层的维修项目，并做好记录，开好维修单。
　　 10、对各有关方面送来的通知、报告要及时整理，有不明之处要立即核实并通知有关人员完成。
　　 11、对总台的进店要迅速通知楼层，若发现该房不可进驻，要及时通知总台。
　　 12、若有VIP进店，应做好有关准备工作。通知有关人员，督促其迅速完成。
　　 13、保管好供宾客租用、借用的物品，做好记录。
　　 14、整理早班有xx意事项和未完成的工作，填写在交班记录上交给下一班。
　　 15、对待几种不能出租的房间的电脑输法：
　　 ⑴待修房：指该房因工程部原因而未能出租，电脑显示为OUT OF ORDER，夜班统计其数量。
　　 ⑵洗地毯或未做计划卫生：同上。
二、晚班：
　　 1、做好与中心晚班的交接，阅读当日交班记录。
　　 2、22:30核对领班的查房报告与电脑资料，修正差异。
　　 3、协助楼层领班收取CALL机和楼层总钥匙，并做好记录工作。
　　 4、接听电话，督促夜班服务员及时提供服务。
　　 5、装订、整理各种表格、报表，准备次日所需的表格和客情资料，做好各类统计工作。
　　 6、统计每日待修房。
　　 7、负责电话和电脑的清洁保养工作。
　　 8、协助楼层领班发放楼层总钥匙和CALL机，填写当日领班、服务员的CALL机号码。
　　 9、将夜班期间未完成事项、需交班事项、借出物品等记录在交接班记录上，做好与早班的交接工作。
　　
　　公共区域(PA)领班工作程序
　　
　　一、早班：(9:00-17:00)
　　1、8:50签到。查阅领班交班本。
　　2、9:00准时上岗，检查各岗人员到岗情况，员工仪表仪容情况。
　　3、9:15-16:30巡视检查大厅各点、公共区域地毯、沙发、餐厅的软包餐椅的清洁状况，白班洗涤组的清洗情况，公共区域维修状况，客用洗手间的服务情况以及服务员的工作状态等。将巡查中发现的维修和设备方面的问题，及时开维修通知单送至工程部。
　　4、 16:30-17:00填写每日工作单，交主管处检查早班使用的机器清理情况，同晚班领班交班。
　　二、大夜班：(23:00-次日上午7:00)
　　1、22:50签到。检查夜班人员到岗情况，检查员工仪表仪容，打考勤。
　　2、查阅领班交班记录，查看洗涤计划表，安排当夜的工作任务。
　　3、23:00-次日晨4:00检查各点清洁情况，并要求领班跟班操作。
　　4、4:00-6:30检查完成情况，做好收尾工作，同时恢复大厅、洗手间卫生。
　　5、6:30-7:00填写每日工作单，检查机器保养情况，写交班记录。
　　
　　设备维修处理程序
一、每天服务员、领班查房时，发现房内需维修的项目，及时记录，然后由领班统一开出维修单送工程部。
　　二、遇有需紧急维修的项目时，如房间漏水，恭桶堵塞等，可直接通知工程部派人前来维修，后补开维修单。
　　三、维修完毕，由当班服务员去检查验收，确认修好后在派工单上签名。
　　四、维修人员上楼层维修，如遇客人在房内，楼层服务员应主动向客人说明，征得客人同意后方可进行。修完后应向客人致歉，“对不起，打扰您了”。
　　五、如正在维修期间，客人回来，维修人员应立即停止维修，礼貌地招呼客人，并征得客人的同意后，再继续修理；如客人不同意，则应立即离开房间，并将此情况通报楼层服务员，待可能时再修。
　　六、领班对于未修好的项目，应随时掌握其原因，每周汇总一次交房务部经理。
　　
　　地毯的清洁保养程序
　　
　　一、日常清洁保养：
　　 1、吸尘：
　　 ①在吸尘前xx大垃圾和尖利物品。
　　 ②吸尘时，房务的角落、地毯边缘，应选用潮抹布将吸尘器吸不到的地方擦干净。
　　 ③吸尘应按一定顺序，由里向外吸。
　　 2、除渍：
　　 ①如发现油渍，首先弄清污渍的类型。
　　 ②选择正确的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟用毛刷轻刷，再用抹布擦净。
　　二、房务地毯清洗程序：
　　 1、将待洗房间彻底吸尘。
　　 2、先进行局部除渍处理。
　　 3、将地毯清洁剂按比例（视地毯污染程度）进行稀释，然后装入洗地毯机的盛液器内。
　　 4、按程序从里到外清洗地毯。
　　 5、用洗水机将污水洗净。
　　 6、用刷子逆毛将地毯纤维刷起，使之干后有弹性。
　　 7、地毯干后，再进行全面吸尘，保持地毯干净无污迹。
　　
　　常见污迹的处理方法
　　
　　一、地毯上常见的斑迹有两种：
　　 1、水溶性斑迹和油溶性斑迹。如地毯上的了这些斑迹，应立即除斑或局部清洗，否则时间长久后会很难xx，可能会给地毯留下{yj}的痕迹，使地毯很不美观。
　　 2、对于地毯上的污渍不能用力地擦抹、刷洗，而要用纸巾、纱布、海绵、抹布等干净、有吸水性的材料吸干。
　　 3、一旦发现污渍，应使之保持湿润状态，及时除去。
　　二、地毯除斑迹的程序：
　　 1、根据地毯上的各种斑迹，将xx由外至内均匀地喷在斑迹上浸泡5-10分钟。
　　 2、用软毛小刷由外向内轻擦（防止脏迹外溢）。
　　 3、将脏迹刷成一团，用抹布拧去。
　　 4、喷上地毯清洁剂，浸泡3-5分钟。
　　 5、用刷子再次由外向内轻擦，用抹布吸走清洁剂。
　　 6、用小喷壶喷上清水，用抹布吸干，重复此程序，尽量将地毯上的清洁剂和水吸尽（若面积较大的斑迹，可使用吸水机）。
　　 7、吸干后铺上抹布或床单。
　　三、常见的斑迹及xx方法：
　　 1、口香糖渍：先用干冰冷却，使之硬化失去粘力，这样很容易xx，余下的小污渍可以用酒精清洗。
　　 2、泥水：让它干结后彻底刮去，再用吸尘器吸尘。如果仍不能去除，可用抹布蘸上地毯清洁剂擦洗，吸干溶液，然后用清水漂洗并吸干。
　　 3、所有油脂类：用化油剂浸泡，刷洗xx。用清水漂洗并吸干，反复进行漂洗操作。
　　 4、蜡迹：在蜡迹上放一块白布，往上喷一些水，用熨斗熨热有蜡的部位，蜡便会溶解在布上被xx。
　　 5、圆珠笔油、唇膏渍：先用酒精清洗，然后用干净的抹布擦干。
　　 6、血迹：彻底吸干，用蘸上清水的抹布擦洗，并吸干水份，然后用清洁剂擦洗，再用清水漂洗并吸干。
　　 7、黄油迹：将地毯上的黄油彻底刮掉，用海绵蘸上干洗剂擦试，然后吸干。
　　 8、茶水：彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂擦洗，吸干溶液，然后用海绵蘸上清水擦洗吸干水份，{zh1}用酸性溶液擦洗并吸干。
　　
　　大理石、花岗岩地面保养方法
　　
　　一、标准：
　　 1、大理石地面应避免受潮、避免使用酸剂、强碱，忌油脂。
　　 2、必须上水性底蜡，以封闭其细徽的缝隙和提高牢度。日常清洁保养应使用水性抛光蜡。
　　 3、避免使用粗糙东西磨擦，以免造成{yj}性损伤。
　　 4、避免使用砂粉或粉状清洁剂。
　　二、大理石地面首次清洁上蜡程序：
　　 1、准备工具：
　　 ①拖把（湿拖、落蜡拖）
　　 ②油灰刀
　　 ③吸尘器
　　 ④地湿防滑显示牌
　　 ⑤中性清洁剂
　　 ⑥打蜡车（双桶拖把绞干器）
　　 ⑦水性底蜡、面蜡
　　 ⑧抛光机（1500转/分钟）
　　 ⑨扫帚
　　 ⑩簸箕
　　 2、用扫帚和簸箕将地面上大的建筑垃圾、脏物、尖利的物品清理掉，吸光。
　　 3、湿拖。操作时应注意：
　　 ①先用中性清洁剂、拖把和带拖把绞干器的桶。
　　 ②立起“地湿防滑”警示牌。
　　 ③将拖把头浸入清水桶中，湿透、绞干抖开后使用。
　　 ④用后退式拖地方法，注意不要擦到墙上，待中间完成后再拖净沿墙周。
　　 ⑤注意经常清洁拖把，并及时更换清水。
　　 4、除渍：用抹布、油灰刀、中性清洁剂去除痂结在地面上的污渍、泥、水泥等，尽量使用清水和抹布擦洗，若除不掉，则用油灰刀轻轻铲除。
　　 5、用拖把或抹布拖干、抹净地面。
　　 6、待地面彻底干透后，开始上底蜡。
　　 7、上底蜡。操作时应注意：
　　 ①用落蜡专用拖把（落蜡拖）在干净地面上布蜡。由远及近，左右循环地进行。手法要一致，幅度要大，上蜡要簿且均匀。
　　 ②待蜡层干后（约半小时），用抛光机配软盘轻轻打磨，以使蜡层更为坚硬和平滑。再上第二遍蜡，底蜡。xx干硬需12－16小时，再用抛光机轻轻打磨。
　　 ③打底蜡时，{zh0}迎着光线操作，以看清蜡道。一般使用水性底蜡。
　　 8、上面蜡。方法与上底蜡基本相同，应使用水性面蜡。
　　 9、待面蜡干透后，用抛光机（1500转/分钟）进行高速抛光。
　　三、日常保养：
　　 1、准备工具：
　　 ①尘推
　　 ②静电除尘水
　　 ③吸尘器
　　 ④擦洗机（200转/分钟）
　　 ⑤去蜡水
　　 ⑥干湿两用吸尘器
　　 ⑦小刮刀
　　 ⑧簸箕
　　 ⑨扫帚
　　 2、用扫帚和簸箕xx大的垃圾，用中性清洁剂去除污渍，顽固斑渍可用小刮刀轻轻去除。
　　 3、用尘推喷上静电除尘水推尘，推尘时应注意：
　　 ①从一头开始推尘，平行地来回往复，行进中不能抬起吸尘器。
　　 ②拐弯时，尘推作180度转向，始终保持将尘土往前推。
　　 ③尘地积到一定程度时，应将其推至一边，用吸尘器吸除。
　　 ④尘推用完后，应刷净或吸净，推头向上摆放。
　　 4、局部尘推去除不掉的脏迹和一些走动较多的地方，可使用喷洁蜡喷至脏处，并立即磨光，使脏物被擦洗盘吸收。
　　 5、磨光后要用拖把清洁地面。
　　 6、当地面看上去变得较暗或沾尘，则需要彻底除蜡，重新上蜡，此过程大约为2－6周。
　　 7、除蜡。应注意：
　　 ①拉上警示线或树立警示牌。
　　 ②用拖把将去蜡水均匀颁在地面上。
　　 ③从一端开始，逐段地磨洗，洗后当残液尚未干时，即用拖把或干湿两用吸尘器除去。
　　 ④用小刮刀轻轻刮去墙边角的陈蜡。
　　 ⑤一是要用清水漂洗干净，为中和去蜡水的碱性，可在{zh1}一遍漂洗时加入适量的醋酸。
　　 8、上水性面蜡。
　　 9、抛光。待地面干透后用1500转/分钟的抛光机抛光。
地板的保养方法
　　
　　一、标准：
　　 1、木质地板忌水，清洁保养时应使用专用清洗剂，包括底蜡、面蜡、去蜡水。
　　 2、做好日常清洁、保养工作，以延长彻底清洁周期。
　　二、日常清洁保养：
　　 1、在铺设木地板的出入口，铺设一块尼龙地毯方垫，经常清洗更换。
　　 2、用喷上静电除尘水的尘推推尘，保持地面光亮无尘。
　　 3、用油灰刀、细砂纸、抹布去除地面上的小斑迹，视情况补蜡。
　　 4、蜡面局部脏迹，可用抛光机、喷洁蜡擦洗，待其干后补蜡、抛光。
　　三、彻底清洗程序：
　　 1、按日常清洁、保养程序清洁地面。
　　 2、按起蜡水使用说明稀释或配制溶液。
　　 3、将拖把浸入xx，绞至半干，用xx均匀拖抹地面，泡5-10 分钟。
　　 4、用200转/分钟的擦洗机，由里向外擦洗地面。
　　 5、用吸水机或干湿两用吸尘器将脏水吸净。
　　 6、用抹布或拖把将残余溶液擦净。
　　 7、用清水洗净拖把备用。
　　 8、用干拖把或抹布，将地面拖干，擦净。
　　 9、待地面彻底晾干后，用蜡拖上底蜡、面蜡，每上一遍蜡，都要等前一遍干透。
　　 10、待地面蜡层彻底干透后，用抛光机(900转/分钟)将地面抛光。
　　
　　玻璃、镜面的清洁程序
　　
　　一、标准：
　　 1、保持清洁、明亮、xx渍、无水迹。
　　 2、对于使用清洁剂后无法去除的斑渍，可用剃须刀片轻轻刮去。
　　二、清洁程序：
　　 1、准备工作：
　　 ① 玻璃刮、抹布、水桶；
　　 ② 用温水将玻璃清洁剂按比例（依据被污染程度）稀释；
　　 ③ 安装玻璃刮，海绵夹。
　　 2、用海绵沾适量的清洁剂，按一定顺序从上至下，从左至右擦试，用玻璃刮从上至下刮去玻璃上的污渍，使玻璃保持光亮、无尘、无污渍。
　　 3、用干净抹布将玻璃四周擦干净。