中国售后服务研究报告
    谭新政，褚峻，朱晓辉，张苏
   “商品售后服务评价体系”国家标准起草小组秘书处

2、售后服务成本计算

    许多企业认为售后服务是一件令人xx的事情，又不得不做，为此投入大量人力物力，还是投诉与抱怨成堆。当然，企业也意识到售后服务能够建立品牌忠诚度和美誉度，还能产生再次销售的契机和拉力，但这些仅仅停留在意识上，无法量化，最终，对售后服务的投入仅仅只能记录在成本之下。

     售后服务成本由什么组成： 一般由修理费、备件费、修理人员差旅费、售后服务机构费用等组成，因产品、企业不同而异。

   售后服务一般成本有哪些：售后服务成本包括五个方面，人工费、材料（备件）费、配套设施费、措施费、管理费。其中许多项目财务结算中，属于成本项，因此企业一般认为，售后服务应属于一种成本投入。这些成本包括：

    （一）、人工费：指为直接从事售后服务的生产工人支付的有关费用。包括：

    （1）基本工资：指发放给生产工人的基本工资。

    （2）辅助工资：指生产工人除法定节假日以外非工作时间的工资。包括职工学习、探亲、女工哺乳期的工资，病假在六个月以内的工资及产、婚、丧假期的工资等。

    （3）工资性津贴：指在基本工资之外的各类补贴。包括：物价补贴、燃煤和燃气补贴、交通补贴、住房补贴和流动施工津贴等。

    （4）福利费：指按规定标准计提的生产工人福利费。

    （5）劳动保护费：指按规定标准发放的生产工人劳动保护用品的购置费及修理费，防暑降温费，以及在有碍身体健康环境中施工的保健费用等。

    （6）住房公积金：指企业按规定为生产工人缴纳的住房公积金。

    （7）工会经费：指企业按规定标准计提的工会经费。

    （8）教育经费：指企业为生产工人学习先进技术和提高文化水平，按规定标准计提的费用。

    （9）危险作业意外伤害保险费：指生产工人在危险环境下生产作业，企业为其支付的保险费用。   

    （二）、材料（备件）费：指维修耗用和备件储备中，所消耗或占用的主要材料、辅助材料、构配件（半成品）、零件的费用，以及材料、构配件的检验试验费用，以及退换回收费用等。包括：

    （1）材料原价（或供应价格）；

    （2）备件储备量（备件占用成本）；

    （3）材料运杂费：指材料自来源地运至备件仓库或指定堆放地点所发生的装、卸、堆放、运输费用，以及运输、装卸过程中不可避免的损耗，运输过程中包装材料的摊销等费用；

    （4）采购及保管费：指材料和备件采购和保管、供应所发生的采购费、仓储费、工地保管费、仓储损耗费等；

    （5）检验试验费：指规范规定的对材料、构件进行鉴定、检查所发生的费用。包括自设试验室进行试验所耗用的材料和化学药品等费用。

    （6）退换回收费：残次或不合格产品的退换、回收期间发生的费用和损耗费用。

    （三）、配套设施费：配套建筑、设施、机械设备折扣及作业所发生的使用费用等。包括：

    （1）折旧费：指配套建筑、施工机械、服务设施及服务检测设备、交通工具在规定的使用年限内，陆续收回其原值及购置资金的时间价值；

    （2）大修理费：指配套建筑、施工机械、服务检测设备、交通工具在规定的大修理间隔时间，进行必要的大修理，以恢复其正常功能所需的费用；

    （3）经常修理费：指除大修理以外的各级保养和临时故障排除所需费用；

    （4）相关人工费：指为完成配套设施设备保养、维修、检测所发生的人工费用。

    （5）燃料动力费：指设施设备在运转作业中所消耗的燃料及水、电等费用；

    （6）除大型机械安拆和场外运输费以外的其它机械安拆和场外运输费。

    （7）其他费用：指设施设备按照国家、省有关部门规定应交纳的养路费、车船使用税、保险费及年检费等。