从厅内环境看银行服务礼仪
最近几年一直在为全国各大银行不同岗位员工做银行服务礼仪培训，因职业需要，银行大厅成了我的第二个“办公室”。工作的时候，我通常会现身在三个地方，一是培训现场、二是办公室、三是银行大厅。前天因航班延误，从上海回到武汉时已经凌晨一点多了，因培训需要，昨天又拖着疲惫的身体在银行里在转悠了{yt}。
每次在银行做暗访时，都会看到不同的景象和产生不同的触动，昨天来回暗访了二十多家银行，有服务做得好超棒的外资银行，也有服务质量较高的几家股份制银行，但是感触较大的确是一家国有银行和二家国企小型银行。
在给银行培训时，很学员问我：“蔡老师，银行服务礼仪的体现只要员工穿戴整齐，面带微笑，说话文明礼貌再结合统一的操作规范流程就够了吧！”听到此话的我总会面带微笑的跟学员分享一个心得：“假如你{yt}去两个朋友家作客，一个朋友家庭环境好，家里是二百多平的别墅，但是你到他家时，家里的环境卫生依旧如故，和平时没来客人时无任何差异；而另一个朋友环境较差，住在二室一厅的普通小区里，但是，你到他家时，发现家里为了迎接你的到来，而将家里布置得非常温馨，打扫得干干净净，此时的你会有什么感想？无疑到那个七十平米住房的朋友家里你会更加愉悦，因为此时的你是一个受人欢迎和被人尊重的对象。银行服务的提升，不仅仅只是表现在大厅员工的形象、语言及服务流程和银行硬件环境上，而银行内部的软环境则更能体现该银行的整体服务水平。
如何提升银行内部环境、如何建立大厅环境标准体系，是许多银行值得深思的问题。这几年在对银行培训和暗访过程中也总结了一点点的经验，在这里和大家共同分享
一、银行大厅外部环境
１、车辆摆放有序、台阶附近无明显脏物
撞坏的车辆这样停放，将顾客挡拦在银行以外
这是很多中小型银行及部分乡镇网点上最容忽视的问题，认为只要管好里面的环境就够了，外面环境不是我们管辖的范围。试想，如果此时你提着钱去一家银行存款，远看台阶附近有小孩粪便、呕吐物，或是门口车辆自行车、摩托车、电瓶车到处乱停挡住去处，此时的你会继续迈步前行，走进这家银行吗？
２、宣传橱窗信息的及时更换及卫生管理
记得０８年我去湖南县城的一家银行做暗访时，远远看到宣传橱窗上贴满了牛皮藓，有开锁的，有xxx的，甚至还有治不孕的，什么都有。此时的环境令人大跌眼镜。
二、银行大厅内部环境
１、客服热线的正确提示
虽然大家都知道规范客服热线一般是整条的贴在进门玻璃约二分之一处的位置上，其目的，一是防止老人撞玻璃，二是提示明显。但是，我在暗访时仍然看见很银行将客服热线贴在不起眼的位置，仍然有不少老人撞在玻璃上。
２、厅内利率提示灯及时开启
０９年，我在开封市为某银行做培训前为该地区十几家网点作了暗访，发现竟有一半的网点利率提示灯均无人管理，这样的环境管理真的让人担忧。
３、厅内一米黄线杠的管理
上周我和先生去家里小区附近的邮政社保窗口为老人取钱时，竟发现一名３岁左右的小孩子将一米黄线拦杠扯到了别处去蹦跳玩耍，大厅内的工作人员只顾为客户介绍存款送色拉油的活动，对黄线拦杠扯至别处确视而不见。
４、无视一米黄线的排队令人担忧
大家都知道，银行设立一米黄线的目的主要是为了客户的安全着想，对一米黄线的管理是银行保安人员的工作职责，而我在暗访时发现很多银行保安人员充当起了大堂经理的角色，坐在咨询台上为客户咨询，而无视自己安全工作的存在。下面这福暗访时拍摄的图片，着实让储户担忧自己的在储安全
大家都站在一米黄线内，一个挨一个的杂乱排队，让我想起了集贸市场。此时的保安人员身在何处呢？
５、引导顾客就坐，以勉站立排队影响情绪
在讲课时，一直都讲到了情绪与服务质量的紧密联系，稳定客户情绪是提升服务质量的{zj0}途径，看看这样的一个场面，大家情绪能够好吗？
顾客排队，厅内却无人疏导
５、厅内环境卫生的管理
大厅内杂物四处摆放，似乎成了部分中小型银行的通病，特别是在一些非省会城市的二级市区暗访时这类现象最为普遍。下面看看这张图片
这是我０９年在银行做暗访时拍摄的，首先看看进门左边堆放的纸箱，再看看中间东倒西倒的黄线护拦，这些都是直接体现银行服务水平的关键所在。
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