xx银行“长龙”见成效


以“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的“中国银行业文明服务月”活动， 5月12日－ 6月12日在全国范围内展开，上海银行业亦积极投身于该活动。各家银行的营业网点纷纷采取积极措施，完善服务工作机制和软硬件条件，梳理和简化业务操作规程，切实提高柜面服务质量和网点服务水平，提高服务效率，通过服务实践提高客户满意度和社会的认知度。其中，作为活动首要的服务践行内容———“下大力气减少客户排队等候时间”更为上海银行业所重视。来自上海市金融系统文明办{zx1}的调查显示，上海解决“银行排长队”问题已初见成效。在解决银行排队长问题上，仅靠银行一方的努力远远不够。如果客户能多使用“网上银行”、“多媒体自助”、“电话银行”等，改进支付习惯，那么，办理业务将更省时、省心；而完善电子支付环境建设，也有助于缩减客户排队时间。因此，排队“长龙”变短乃至消失，需要银行、客户、社会相关单位的共同努力  记者 王睿   2007-6-5     　　1 监管篇：为“排堵”扫清障碍
　　作为中国的金融中心，上海的金融业务显得更加繁忙，而银行排队难题在上海也体现得更加明显。在4月之前，上海市金融服务办公布的数据显示，在上海徐家汇、陆家嘴、南京路等闹市区，非节假日市民在银行等待办理业务的平均时间为52分钟，节假日则更长达66分钟。
　　在银行排队平均要1个小时，换句话说，排队超过1个小时的市民也不在少数，而记者本人更是经历过两个小时的“煎熬”。
　　六要求促服务创新
    面对市民的怨声载道，面对社会舆论的压力，有关监管部门也意识到这个问题的严重性。早在4月中旬，上海银监局专门召开了在沪中资银行金融机构主要负责人会议，中国银监会主席助理兼上海银监局局长王华庆在会上要求各银行通过服务创新与管理创新，解决客户排长队问题。
　　王华庆强调，在加快银行业改革发展的同时，上海银行业要更加注重服务质量和水平的提高，着力改善产品和服务，提高公众对银行业服务的满意度。他说：“做好金融服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强核心竞争力的需要，更是履行银行业金融机构公司社会责任、构建和谐社会的本质要求。”
　　此外，王华庆还对银行的管理创新和服务创新提了六点要求：{dy}，各银行应当优化网点和人力资源的配置与管理方式，形成规范机制。分析网点地理位置、经营现状、客户结构、运营潜力等因素，提出有可操作性的解决方案；第二，优化网点业务流程。特别要根据零售业务大量发展的特点，重新审视本行的业务流程与
　　IT系统，区别不同类型的零售业务，从客户需求的角度出发，合理设计业务流程与系统；第三，要改进自助设备的功能，加快电子银行的建设与应用，提高客户自助交易的便利性；第四，银行高层领导一定要重视客户服务的改进工作。各机构要制订明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，银行高层每年都应研究服务质量的改善问题；第五，各银行应分析客户流量分布规律，加强时间管理，实行弹性工作制，在所有服务网点中实行“客户等候时间”的量化标准，对特定时段、特殊业务造成的排长队现象必须有应急措施；第六、加强服务规范，提高临柜人员的业务技能与服务技能。
　　七举措缩短排队“长龙”
    除了指向性的指导意见，有关管理层还出台了一系列具体的新规，为进一步缩短排队“长龙”，提供政策支持工具。其中最吸引人的，就是央行于5月中旬发布的《关于改进个人支付结算服务的通知》（下简称《通知》）。央行称，此举旨在进一步提高银行支付结算服务效率和服务质量，有效解决办理银行业务排队等候时间过长的问题。在《通知》中，央行提出了“提高自动柜员机（ATM）每日累计取款上限至2万元”、“在任一银行开立一个账户，即可办理公用事业费用缴纳等多种业务”、“推广使用支票等非现金支付工具”、“挖掘小额支付系统潜力”、“简化个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户的手续，扩展个人活期储蓄账户和个人银行结算账户的功能”等七项措施。其中最吸引眼球的，无疑就是提高ATM机的每日提现额度。
　　央行表示，根据安排，借记卡在自动柜员机取款的交易上限由现行每卡每日累计5000元提高至2万元。各银行可在2万元的限度内，根据客户需要、服务能力和安全控制水平等因素，确定本行每卡单笔和每日累计提现金额。银行和有关单位要增加自助设备的布放，提高人均拥有自助设备的比例；银行要拓展网上支付、电话支付、移动支付等电子支付功能，提高电子支付的服务质量，提高业务离柜率，缓解网点柜面压力。该举措实施一段时间以来，效果显著。某网点大堂经理告诉记者，提高上限到2万元，“至少能为柜面分担30％的业务量，排堵效果十分明显。”
　　来自上海市金融系统文明办的调查显示，上海在解决“银行排长队”问题上已初见成效。主要调查区域银行网点的顾客平均等候时间为23分钟，节假日顾客平均等候时间为31分钟，较上一次的52分钟和66分钟相比，顾客平均等候时间明显缩短。
　　另据上海银监局有关人士表示，银行提高服务是一个渐进的过程，上海各银行正在积极采取相关措施，解决客户排长队现象。特别是客户数量大、服务面广的大型银行，在近期内将加大资源投入，加强服务规范性。据该人士透露，五家大型国有商业银行今年除继续新增网点之外，将新投放1300台左右的自助设备，可以缓解供需矛盾。