随着互联网经济的兴起，互联网对传统旅游行业也带来新的震荡和挑战   。旅游业是信息密集型和信息依托性产业,这一特点决定了信息技术与旅游业之间的深层次互动关系,作为两者结合产物的旅游电子商务已经并将继续显现出充分的活力和广阔的发展空间。全球旅游电子商务连续5年保持350%以上的增长速度。

我国旅游电子商务模式从1996年开始出现，先后涌现出携程、艺龙等一批行业巨擘。同时也催生传统的线下旅行社直面挑战，开始转向网上市场。     从机票酒店预订的“携程”模式，到“去哪儿”的旅游垂直搜索，再到旅游线路的预定网站“途牛网”，以及包罗万象的旅行超市“同程网”，我国旅游电子商务的商业模式层出不穷，旅游电子商务发展至今，已经进入到一个快速整合的阶段。

据世界旅游组织预计,5年之内旅游电子商务将占全球所有旅游交易的25%。旅游电子商务具有无限的潜力,必将成为旅游业营销的新模式。同时也有专家预测，今后我国旅游电子商务理念正从“以交易为中心”向“以服务为中心”转化；企业建网而形成的信息孤岛现象将得到改善；人性化、个性化的服务将得到市场的追捧。如何抓住多变的客户需求，如何更好的真正落实“以客户为中心”是企业成功的关键。

    针对旅游电子商务行业的发展特点，讯鸟软件提供了一体化的旅游呼叫中心系统解决方案，利用业务系统、呼叫中心系统、门户网站系统的结合，完善旅游电子商务企业的业务范围，规范业务流程，实现电话预订酒店、机票、电话查询预定信息、电话查询景点信息、景区活动、电话留言、投诉、建议等业务功能，为旅游客户提供更加完善，全方位的旅游服务。

旅游行业业务流程

讯鸟旅游呼叫中心系统功能介绍

    对旅游企业来说，建立在呼叫中心基础上的旅游服务系统能够帮助企业将所有业务项目和客户服务行为串联起来，形成一个数据共享、统一管理、高效运转的平台系统，同时提供详尽而准确的后台业务数据，为旅游企业管理层作出决策提供一手业务数据。

   随着企业业务流程的进一步改进和完善，该服务系统将帮助公司领导层提高内部管理水平、降低运营成本，{zd0}限度地发挥旅游电子商务企业的优势，决胜于激烈的市场竞争。旅游呼叫中心系统可实现的功能有：

• 1、信息查询
• 网站信息的查询：酒店信息、机票/火车票、旅游景点介绍、旅游动态、{zx1}消息、会员信息、会员积分查询、优惠服务等
• 电话信息的查询：酒店信息、机票/火车票、会员积分查询、优惠服务、人工帮助等

• 2、酒店、机xxx
• 网站预定：酒店预订、机票/火车票预订、旅游景点门票预订、网上缴费等
• 电话预订：酒店预订、机票/火车票预订、旅游景点门票预订、电话缴费等

• 3、会员服务
• 网站服务：会员信息修改、会员申请、会员积分兑换、其他优惠信息等
• 电话服务：会员申请、会员积分查询/兑换、其他优惠信息查询、xxxx等

• 4、投诉、建议
• 网站投诉、建议：网站投诉、建议、BBS、历史投诉/建议查询等
• 电话投诉、建议：电话投诉、建议、其他服务等

• 5、客户信息管理
• 客户信息管理：来电客户信息弹屏、客户信息添加、查询、历史交易信息查询、客户喜好查询、网站客户统计、电话访问客户统计、其他统计

• 6、员工考核、管理
• 员工考核、管理：录音查询、录音调听、绩效管理、相关制度查询、监控功能、质检功能

• 7、客户订单查询
• 客户订单查询 ：订单生成、订单修改、订单作废、订单转办、订单查询、订单录音调听、订单审核、订单生成通知、订单内容通知（短信、邮件、电话、网站）

• 8、活动通知
• 活动通知：短信通知、邮件通知、电话通知、网站通知

• 1、提升企业形象
• 通过系统平台，统一企业对外宣传号码，提升企业知名度
• 提高企业在游客心目中的良好印象和地位

• 2、丰富业务办理途径
• 通过系统平台，提供电话进行旅游咨询、行程预定等功能，为游客提供方便
• 提高企业运营效率和运营能力，增加业务受理数量，提升企业业绩

• 3、防止市场机会流失
• 有效解决节假日期间“浪涌式”预定问题，不丢失客户
• 系统繁忙时，游客可以通过呼叫中心的语音留言功能，记录客户诉求
• 根据呼叫中心系统平台上的游客数据，进行针对性回访，提高二次订单成单率
• 进行客户分级、服务分级
• 通过呼叫中心后台客户数据信息，将客户进行分级，VIP客户优先进行服务，确保核心客户不流失
• 主动进行客户关怀，对于老客户进行定期关怀，巩固其忠诚度

• 4、主动营销，推送企业新兴服务
• 根据客户特点，将适合的新兴产品和服务有针对性地对客户进行推介，实现一个客户生命周期的充分挖掘
• 实现大规模的销售复制，减少销售成本

• 5、提高客户服务感受，提高服务水平
• 系统自动弹屏功能提醒客服人员客户信息，实时提供人性化、贴心式服务
• 节省业务办理的工作时间，提升工作效率和企业运营能力

• 6、提高对服务人员的管理水平水平
• 旅游服务系统具备的电话录音功能，方便企业管理者对服务人员的服务水平、服务态度进行监测。
• 企业管理者可根据录音记录评定员工状态，并制定相应的奖惩措施和培训计划，使自己的员工随时处于良好的服务工作状态
• 获取宝贵的业务数据，为业务决策提供支持
• 旅游服务系统可以对所有的服务电话进行统计，让企业充分了解每天受理的业务数量
• 公司管理人员可以通过后台业务数据统计，为企业领导做出业务决策提供依据

• 7、优化企业内部管理流程
• 旅游服务系统能够保留每个客户所有的预定信息、电话记录、客户信息、工单报表等数据，方便企业查看，进行内部流程监控
• 企业可根据后台数据测算出某个流程设置环节的必要性和可改进性，不断优化内部流程，提升企业运营管理效率

实施案例：                    

公司简介：

    北京讯鸟软件有限公司创立于2001年，是专业的“云计算”呼叫中心系统和服务提供商。目前，讯鸟的业务包括、与三个方面。服务客户覆盖金融、旅游、通信、政府、物流、电子商务等多个行业，服务企业达到上千家，代表客户有、、中国人保、青藏铁路客运服务中心、统一集团、等。未来，讯鸟致力成为中国SaaS领域的领军企业，并打造我国现代服务业的信息化支持平台，带领中国的呼叫中心行业迈入“云计算”时代。

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