酒店非常道曰：
本来不想专门为这花时间写篇文章的，但是看到太多太多酒店人对此的误解，实在有必要还原于真实并呈现给大家。到底金钥匙和皇金管家“孰优孰劣”？到底是有金钥匙的酒店可以星评加分还是皇金管家酒店？我们不妨带着理性，一一看来。
金钥匙 Vs 皇金管家，“孰优孰劣”？
国内部分网站、论坛已经开始有关于“皇金管家服务和金钥匙服务”之间对比的讨论，大家的议论基本上比较中性和理性，说的都是事实。其实两种服务都是国内乃至国际酒店业优质服务的代名词，只是工作岗位不同罢了。金钥匙服务其实就是委托代办服务（Concierge），工作岗位是前厅大堂区域，{zh0}是礼宾台。皇金管家目前分为行政楼层皇金管家、销售皇金管家、会议皇金管家，可以说皇金管家的服务范围和工作区域更为开阔。此为最本质的区别。
曾经很多人问皇金管家和金钥匙到底什么区别？实在不好作答，二者都是酒店优质服务的提供者。真的要对比的话，只能说皇金管家不仅仅是承接客人的委托代办（“金钥匙服务”），而且预测和分析客人需求，主动提前设计并适时向客人提供符合其需求的服务产品。但是现在金钥匙服务也发展了，似乎服务不仅仅是委托代办了。部分金钥匙岗位的员工已经到了部门经理乃至副总经理级别？！管的范围和做的事也多了，这也是酒店过分依赖金钥匙造成的弊端，如有的酒店出现了各部门都有金钥匙的趣事，乃至是娱乐部经理。
有一次去黄山，陪同的小导游和我闲聊，她问到，金钥匙和皇金管家什么区别啊？她原来接触金钥匙较多。我形象的比喻说，“金钥匙之于皇金管家，就相当于导游之于计调”，聪明的小导游思索了一会，终于明白了。在旅行社，导游员是根据计调的安排、指令去开展导游工作的，而实在要把同在一个酒店里的金钥匙和皇金管家硬性对比的话，只能说出现VIP接待或重要商务活动安排时，酒店应该由皇金管家出面安排和总协调，由金钥匙及相关部门在皇金管家或酒店管理层的授意下承办跟进、协同接待。也就是说金钥匙此时就是在皇金管家的督导（而不是领导）下工作的。但在日常工作中，金钥匙和皇金管家又应该是一个不同的的直线领导职能下的，互不制约但是互相协调的部门。“协调”就是皇金管家的精髓，“管家服务是真正通过管家协调所达成的无缝隙的服务”，皇金管家通过协调，使管家服务发挥到{jz}。
星评加分，金钥匙还是皇金管家？
近来很多网友在讨论金钥匙可以星评加分的问题，说的有鼻子有眼的，似乎拥有了金钥匙的酒店星评真的{jd1}可以加分。以至于很多酒店送人去培训金钥匙其实就是为了星级评定时加上分。但是实际上加分与否与金钥匙有关联，但是没有必然的关系。因为星评员需要看到真正的委托代办服务。
星级评定首先要看该酒店是否具备星级划分的基本条件（可以说是充分条件），从一星级到白金五星级，星级划分中有规范的表述。在划分条件中有一项就是大家热议的“委托代办服务（“金钥匙”）”，这一项出现在“6.7 选择项目（共73项）之6.7.1综合类别（21项）的f条。
什么叫做“选择项”呢？2003版星标规定，白金五星级酒店在选择项目中至少具备37项，五星级酒店为33项，四星级为26项，三星级为10项。一星级和二星级酒店则没有此方面的要求。而选择项目一共73项，分为四大类：6.7.1综合类别（21项）、6.7.2 特色类别一（20项）、6.7.3 特色类别二（16项）及6.7.4 特色类别三（16项）。具体如下：
6.7 选择项目（共73项）
6.7.1综合类别（21项）
a. 五家以上饭店共享同一连锁品牌或10家以上饭店由同一家饭店管理公司管理；
b. 总经理连续五年以上担任过同级饭店高级管理职位；
c. 总经理连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训；
d. 总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》；
e. 不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”；
f. 委托代办服务（“金钥匙”）；
g. 电梯内有方便残疾人使用的按键；
h. 有残疾人客房；
i. 客用电梯轿厢内两侧均有按键；
j. 不少于50%的客房配备客用保险箱；
k. 不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱；
l. 为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌；
m. 客房内配有逃生用充电式手电；
n. 客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器；
o. 客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜；
p. 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；
q. 不少于50%的客房卫生间干湿区分开（或有独立的化妆间）；
r. 客房卫生间有饮用水系统；
s. 设有无烟楼层；
t. 餐厅、吧室均设有无烟区；
u. 餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布；
6.7.2 特色类别一（20项）
a. 至少容纳200人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间；
b. 至少容纳200人的大宴会厅，配有序厅和专门厨房；
c. 至少两个小会议室或洽谈室（至少容纳10人）；
d. 现场监控系统及视音频转播系统；
e. 有录音、扩音功能的音响控制系统；
f. 同声传译设施（至少两种语言）；
g. 多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）；
h. 会议即席发言麦克风；
i. 至少2000m2的展厅；
j. 独立的鲜花店；
k. 独立的酒吧、茶室等；
l. 大堂酒吧；
m. 饼屋；
n. 所有客房内配有电熨裤机；
o. 所有客房附设写字台电话；
p. 套房数量占客房总数的10%以上；
q. 所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设；
r. 有五个以上开间的豪华套房；
s. 设行政楼层，有本楼层客人专用服务区；
t. 行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备。
6.7.3 特色类别二（16项）
a. 有观光电梯；
b. 有自动扶梯；
c. 歌舞厅；
d. 有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要；
e. 美容美发室；
f. 健身中心；
g. 桑拿浴；
h. 保健xx；
i. 视音频交互服务系统（VOD），提供客房内可视性账单查询服务；
j. 提供语音信箱服务；
k. 24h提供加急洗衣服务；
l. 定期歌舞表演；
m. 专卖店或商场；
n. 独立的书店或图书馆（至少有1000册图书）；
o. 有24h营业的餐厅；
p. 旅游信息电子查询系统。
6.7.4 特色类别三（16项）
a. 自用温泉或海滨浴场或滑雪场；
b. 不少于30%的客房有阳台；
c. 室内游泳池；
d. 室外游泳池；
e. 棋牌室；
f. 游戏机室；
g. 桌球室；
h. 乒乓球室；
i. 保龄球室（至少4道）；
j. 网球场；
k. 高尔夫练习场；
l. 电子模拟高尔夫球场；
m. 高尔夫球场（至少9洞）；
n. 壁球场；
o. 射击或射箭场；
p. 其他运动休闲项目。
以上可见，具备了73项中的若干项只能说是具备了星级评定的部分充分条件，而不是充要条件。因为拥有了金钥匙服务的酒店只能是比同等条件的酒店多了个服务而已，区区一项“委托代办服务（“金钥匙”）”与星标规定的“白金五星级酒店在选择项目中至少具备37项，五星级酒店为33项，四星级为26项，三星级为10项”相比只能说是1/37,1/33,1/26,1/10而已。根本就不能说明问题。就像选择项里的残疾人客房、无烟楼层等，不是说没有就不能评星，但也不是有了就有了分，这根本就不是打分的问题。真正的打分在星标后面的附录里。
在附录A（规范性附录）设施设备及服务项目评分表里，出现了“委托代办服务（“金钥匙”）”的得分点“3.10”，得分为2分；与此同时，“4.1.9”项的“24h提供管家式服务”在“设施设备及服务项目评分”中也可以加分，同样是2分，但是其并没有在选择项中出现，也没有在星级划分的基本条件中出现，只是在白金五星级的划分条件中“6.6.7”表述行政楼层的概念时提到了“至少对行政楼层提供24h管家式服务”，但这是白金五星级酒店必需的，没有达到只会扣分，而不是达到了要加分。不管是委托代办服务还是24h管家式服务，要真正做到位了（有相应的制度性要求，见星标附录D的表述）才会有分的，星评打分很严格，而不是有了一个刚培训、授徽的金钥匙站在那里就行了。
其实皇金管家所在酒店真的把皇金管家服务做到位的话，xx可以做到24h提供管家式服务，因为我们是随时为客人服务的。设想修改星标的时候，极有可能在修订时类似于“委托代办服务（“金钥匙”）”，将皇金管家服务表述为“24h提供管家式服务（“皇金管家”）”，这将是我们乐于看到的。24小时提供管家式服务，注意不是贴身管家服务！皇金管家服务则是xx的、{zy1}的管家式服务，是国内优秀管家式服务的代名词！
附录A打分时，各星级应得的{zd1}分数分别是：一星级70分，二星级120分，三星级220分，四星级330分，五星级420分。
附录B（规范性附录）设施设备维护保养及情结卫生评定检查表的打分时，各星级饭店规定得分率：一星级90%，二星级90%，三星级92%，四星级95%，五星级95%。
附录C（规范性附录）服务质量评定检查表的打分时，各星级饭店规定得分率：一星级90%，二星级90%，三星级92%，四星级95%，五星级95%。
附录D（规范性附录）服务与管理制度评价表则根据星级的不同，要求酒店对服务和管理的制度性要求是不一样的。
所以说一个酒店的星级评定是多方面的评定，不是有了金钥匙或是皇金管家就行了的，其不足以对星评打分产生很大的影响。但是有了金钥匙和皇金管家对酒店优质服务的助推，相信酒店的服务、管理、经营等诸方面一定会迈上一个大台阶。
金钥匙和皇金管家，友好协作，携手前进吧！
