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| [原创]政府机关ISO9000、绩效、流程、管理咨询 | |
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[原创]政府机关ISO9000、绩效、流程、管理咨询 达信管理咨询机构政府单位项目中心，主要负责政府机关、事业单位等咨询认证工作。 康达信管理顾问有限公司成立于1991年，是国内最早也是{zd0}的管理咨询机构之一。目前公司拥有400多位员工；在北京、上海、深圳、重庆、广州、成都、江西、乌鲁木齐、郑州、南宁、佛山、珠海、东莞、惠州、中山、阳江等地设有多家分公司。此外康达信还设立卓睿绩效咨询公司、医院管理咨询公司、房地产管理咨询公司。 康达信在全国超过200名专业的管理顾问师，大部分顾问师都有被派往国外（如美国、加拿大、英国、新加坡）学习、培训的经验。公司顾问注册的专业覆盖了多个行业，每个行业均有资深的专家，以确保根据顾客产品的专业要求来选择合适的顾问；其中包括：85名具备国际IATCA/IRCA以及国内CRBA注册的审核员、高级审核员、主任审核员、验证审核员，100多名国家高级培训师、高级咨询师等。 公司自成立以来，已经成功的为8500家客户提供了管理咨询、认证咨询以及培训服务，客户包括各种众多行业的优秀企业，赢得了良好的口碑和信誉。 康达信的主要业务是提供流程管理、人力资源与绩效管理、战略与组织管理管控模式设计以及各类认证标准的咨询与培训。咨询顾问和培训讲师包括毕业于国内外知名院校的硕士、博士研究生，同时具备丰富的企业的管理实践经验和咨询经验，康达信咨询致力于成为国内{zyx}的管理和培训机构。 二、市场分析 的确，政府与企业之间始终存在着本质性的差异，在地方政府管理中实施质量管理体系，必定也呈现出一定的特殊性。政府输出的产品并不全是可以计量、具有具体生产流程的有形物质实体，其有形“产品”载体可以是以“软件”形式出现的，如文件、证件、通告、批复等，而更多的却是无形产品的表现形式，如服务态度、工作效率、政府形象、保障力度等，产品质量的实质是满足民众的期望与需求程度，因而质量标准应该是包含绩效、专业特色、可信度、持久性、一致性、及时性、变动性和公正性在内的品质体系。 而且，政府面对的顾客包括上级机关、下级机关、内部各部门、外部一切与本机关发生业务往来的单位和个人，具有多样性和复杂性，特别是各个社会组织及公众是政府产生和存在的基础，是政府权力和追求目标的渊源，因而，更具有{jd1}的xx性。 其实，政府机关供方的特点是不用选择，但需沟通，协商和评定，其供应链是双向，不同于企业的单向性。对于政府机关而言，产品的实现并不是交付一定的合同或订单；社会环境的多变，公众需求的多样，公共事务的复杂，都决定了公共管理本身的繁杂和职能目标的多元性，也决定了政府部门的产品实现即服务过程更具有复杂性和不兼容性。 政府部门为什么要引进ISO9000认证 随着形势的发展，政府行政工作中的新情况、新问题层出不穷，原有的行政工作管理机制存在较明显的滞后状况，规范化建设的系统性水平较低，政府各部门的规范化建设基本处于各自为战的状况。主要表现为：一是职责问题。部门之间工作内容、范畴不明确，肆意扩大外延，好的事情大家上，不好的推给别人。二是依据问题。政府机关的工作依据历来以红头文件下发，并交档案室管理，档案室人员调动后，新来同志就没法很好掌握，造成文件依据不确切。三是程序问题。因单位领导个人爱好，管理程序经常会变。如：某一项工作一会儿这个部门解决，一会儿那个部门解决，程序混乱。四是工作检查只查工作效果，过程很少注意，通常外部检查多，内部整改少，问题查找并纠正比较滞后。五是自我纠正后的顾客满意度中，“上”级满意度xx较多，“下”级满意度xx较少。这既不能适应社会对政府工作提出的新的要求，又在行政管理资源配置上造成了很大的浪费。如何适应新形势的发展，深入研究和探索一条符合我国经济发展状况、符合我国政府工作实际、符合广大人民群众需要的办法，已经成为我国政府行政管理一个十分重大而紧迫的课题。 近年来，张家港市通过开展行政效能建设，着力打造依法行政、程序透明、高效廉洁、服务{yl}的政府，取得了明显的成效。而服务型政府强调依法行政的同时追求顾客满意和相关方（上级机关、社会等）满意，这与ISO9000追求顾客满意的理念是一致的。政府导入ISO9000,就是要从系统规范的角度，构建以服务公众为核心的管理文化，把现代的、先进的质量管理理念应用到行政管理实际工作中，着力避免管理失控、监督不力等问题。因此，通过按照ISO9000标准建立质量管理体系所追求的目标，对目标进行不断地提升，不断增强顾客满意，不断提高政府的服务质量最终达到社会满意，上级满意，自己满意。 开展ISO9000贯标认证工作以后，机关单位的整个业务流程通过重新整合，运行机制更加科学合理化；工作规范有序，科学编制的作业指导书大大提高了工作的准确性和有效性；责任分明，人员的责任心和工作的主动性明显增强，部门之间杜绝了扯皮推诿现象；机关单位的行政管理更加到位，更注重实效；依法行政质量大大提高，各项基础工作更为扎实，持续改进机制使机关单位形成了追求{zy1}工作质量的氛围，过错减少；不断提高和优化服务水平，社会对此反映良好；培养了一批懂得运用现代管理理论、方法和专业知识的人才。这也是张家港市政府机关开展行政效能建设所追求的目标，可以这么说，推行ISO9000是对张家港市行政效能建设的补充。 推行ISO9000所取得的成效 目前，张家港市纪委监察局、水利局、国检局、质监局、地税局、邮政局、电信局、交通局、海事局等十几个部门已导入ISO9000质量体系并通过认证，实践证明，成效明显。 通过强化责任意识、确立创新目标，确保了目标的顺利实现和突破。 国检局对目标进行了三级分解和量化，实现了质量目标的具体化和可测量性。如：质量目标为“执法成效逐年上升”，在制定工作指标时，该局把它量化为“执法成效比去年提高20%%”。确定了新的目标后，大家觉得，肩上担子重了，要求高了，部门和个人都有一种紧迫感，如植检科的疫情检出率年初制定的指标为“局内首次截获有害生物种类增加4种”，而上半年他们就提前完成了这一指标任务。其余所有部门和人员也都做到了时间过半，指标完成超半。 市水利局长江防洪工程管理处引入ISO9000后，干部职工变被动管理为主动管理，原来发现水污染了，由环保部门采取措施来解决，现在一发现水污染主动开闸引水。 质监局把监督、质量管理、计量、标准、执法等方面产生影响满意度的因素作为重点，以程序化、标准化加以控制实施，形成了一整套以服务为主体的质量保证体系。每年定期走访企业，为企业提供管理、标准、计量等方面的服务。今年开展的“访百家企业，献百条良策”活动，受到企业的欢迎。贯标以来，机关服务满意度显著提高，没有发生投诉现象；在行政执法方面，也没有发生行政复议或行政诉讼案件。 通过强化过程监控，及时发现和纠正问题，确保了工作质量的有效改进。 针对过去的习惯做法是半年、年终开会听总结，注重结果监控，使工作中发现问题比较滞后，无法及时纠正问题，各单位推行ISO9000质量体系后，重点围绕工作质量目标，注重过程的工作质量控制，及时进行反馈和纠正。如国检局将有关综合部门如检务、人事、财务、综合科等部门的职责调整和细化，明确任务，日常监督，实时监控，确保了目标保质保量如期完成。在企业满意度测评中，该局的满意度达98%%。 水利局长江防洪工程管理处总共五六个技术人员，技术工作有工程观测，工程检查，养护和维修监督检查等。如何配置？通过过程管理，他们找到了解决方法。比如工程测量过程，一般来说测量要四个人成组。而且整个江堤，所有涵闸测过一遍将花大量时间。比如工程检查过程一年十二次经常检查，三次定期检查若干次特别检查，也要三到四人花大量时间，所以管理处安排：检查人员、测量人员兼职，两个过程交叉进行，在检查工作的空隙进行工程测量，同时还要保证江堤巡查天天要进行，所以在巡查过程中，对工程进行检查，结合一起实施，克服了人力紧、时间紧的矛盾。 水利局对水行政执法进行了控制，如案件发生后，马上进入执法流程：对违法案件进行立案—取证—发放水行政处罚告知书—水行政处罚案件调查报告—水行政处罚决定书—送达回执—水行政违法案件结案审批表，通过对程序流程的控制，确保执法行为公正、公开、公平，并且确保运用法律条款适当，不出错案。同时还建立了反馈系统，设立了案件举报电话和投诉电话。良好的反馈系统确保了大队及时了解和发现违章违法情况，也能让自身存在的问题得到及时的改进，提高了顾客的满意度。 市人才中心按照质量管理体系的要求，对所有业务进行了梳理、归类，确立了人事代理、职称初定与晋升、市场招聘、网络管理、人事调动等10多个业务过程，为每个业务过程制定了详细的办事流程、办事时限及检查方法等，从根本上减少了个人对办事流程的主观干预，杜绝了办事随意、承诺不xx、办事出现差错等现象。同时，他们还制定了《业务检查程序》，加强对各项业务的监督检查，使不合格的服务不流入下一环节，确保了服务过程符合政策、法律和法规的要求。 联系人：吴久春 13824351563 查阅更多相关主题的帖子: |
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| 发表于 2010-4-2 15:10:03 | | | | | |
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