车险客户流失与维系之思考

客户是我们的“衣食父母”。

对于我们保险营销员来说，维系好每一个客户并同时开发出更多的“优质客户”、“黄金客户”和“忠诚客户”，是业务发展的目标和方向，是立足之本和事业之基，更是自身不断发展与前进的动力。

年年岁岁花相似，岁岁年年“人”不同。在每年的业务发展中，因种种原因，客户的流失在所难免。当然，不断拓展新的保源，努力开发新的客户，让新客户的增加跃动自己的客户群，更是保险营销员自身工作的一部分。只有让业务的“血脉”健康地“循环”起来，我们的事业才会立足于不败之地。

究竟是哪些客户会流失，也就是说哪些业务我们难以续保或者是根本续不回来呢？笔者粗略归纳如下：

一是对保险价格过分“斤斤计较”的“难缠客户”。花最少的钱买到自己心仪的商品，这是广大消费者购买商品的“从众心理”。消费者买回“价廉物美”、“质优价低”的商品或物品，自是喜笑颜开。同样客户购买保险，“价格合理”、“服务{lx1}”肯定是其希望之选。但是如果对保险价格过多xx、过多计较的客户，往往淡漠了对保险服务质量的重视，这就为自己的座驾在保险有效期限内万一出险后保险服务难以到位的“理赔质量”埋下了较大的隐患。因为在这些客户眼里，他们要求的仅仅是保费的高低，甚至价格越低越好；而保险业务经办员为了做下该业务按xxx规定7折出单后不但自己应得的“合情”、“合理”、“合法”的含税占比近20%的佣金——代理费要全部让利给客户外，还要倒贴进出去部分或全部业务提成。我想，这业务就是做下来了，客户就算“保住”了，再要求业务人员能“全力以赴”地为其客户提供良好的售后服务，这很勉为其难甚至是根本不可能。而且，随着市场的千变万化，保险业务员下一年为这笔业务的续保依然会是很“头疼”，这客户会依然如故地“斤斤计较”，随时都会流失。

二是业务来源是中介、代理等的“间接客户”。通过中介介绍、其他代理的“间接客户”，而不是我们自己开发的直接客户，自己不能同客户“面对面”、“xxx”接触，自己无法掌控该客户的信息和资源及其“动态”，只是通过支付一定的“成本代价”利用“经济杠杆”之功效做回业务，这些业务要想在第二年能平稳、顺利地续保回来那将是嘎嘎乎何其难哉！

三是一年内或多年未出险的“长期客户”。换言之，出险的客户如果该经办业务人员能为其提供很好、到位的保险服务，让客户感到“雪中送炭”的无限温暖，客户对你的保险服务意识和服务质量也就是人品会翘起大拇指地赞赏和肯定。你想，这客户会流失吗？我想，很难！如果客户在一年内或多年内都没有出过险，客户无法体会到任何保险服务，业务员只是在保险快到期时电话联系一下续保，一年仅仅只见过一次或者是根本没见（快递公司送保单）客户，客户心里该会作何想法，大家不言自知。至少在客户眼里，保险给谁买都一样。

四是没有提供很好的保险服务或根本没有为其服务的“埋怨客户”。保险，保险，保的就是“风险”，保的就是出险后能很好地得到保险公司保险理赔服务从而以“规避风险”。试想，当客户出险报案后，业务员态度冷漠更或是置若罔闻不理不睬，客户感到的只会是“心灰意冷”的失望，该对你充满着“埋怨之恨”的客户不流失才怪呢！

五是在相互接触中因公司原因造成彼此不悦的“意外客户”。具体说，就是在客户与除我们保险经办人员外的其他环节如承保、理赔工作人员接触中造成客户对公司不满。譬如客户出险后，查勘人员的工作态度、查勘时间的拖延及其对客户的“利诱”等等。这些往往会造成客户对公不满，虽然这不满不是业务员自己的原因，但是保险是一个承保、理赔的整体链。这些“意外客户”要想在第二年再说服其续保，应该不是件很容易的事情。

六是其他例如车辆转卖、过户、销户等情形的“特殊客户”。一般情况下，客户车辆转卖了、过户了、报废了，这些业务当然会自动脱保，该客户流失应在合理之中。

巩固客户，维系好客户，让已有的客户团结、稳固在自己的周围，这对我们的业务可持续发展和事业腾飞能助一臂之力。同样，在个人客户群中，究竟什么样的客户不会流失呢？

一是自己开发的“直接客户”。

二是不会计较太多的“有缘客户”。

三是相互信任和理解的“忠诚客户”。

四是关心爱护的{dy}批“铁杆客户”。

怎样开发业务，维系客户，挖掘个险客户的“黄金富矿”，这就要求我们——

一是精通专业知识；

二是分析客户心理；

三是利用自身特长；

四是把握在商言商；

五是注重感情投资；

六是提高个人修养；

七是掌握报价技巧；

八是懂得知恩图报。

保险，就是服务。服务，永无止境；服务，没有{zh0}，只有更好。“今天的服务，明天的市场，后天的天下”。不怠慢一个老客户，不忽视一个新客户，用一颗感恩的心全心全意去服务客户，我想，保险业务只会是越做越大。愿我们永远与客户握手！与成功握手！