一、医院礼仪的特点

　　1.让患者在困难时感到温暖

　　急诊科每天都要面对大量的急症病人，在这些患者面前，医生没有必要说：“大爷、大妈，您好！”之类客气话。而是要表情严肃，动作迅速，眼神关切，让患者能感受到医生重视他、在意他，家属在一旁看了，心里也会热乎乎的。刚刚进急诊室的重病号都需要换床，一些大夫抱着肩膀支使家属“把病人抬到那张床上去”是不对的，应该主动帮助家属一起抬，让患者和家属在困难的时候感到温暖。

　　2.直呼患者姓名不如直接问诊

　　对于病不急但心急的患者也有接待技巧。只有到急诊科看病的患者是真正需要看急诊的，其余的都是从医学角度讲病不急的患者。和门诊挂号看病的诊疗秩序不一样，急诊科有时候一两个小时没有患者，但有时候会突然上门十几个病人，他们会把医生团团围住，七嘴八舌。这个时候如果对病轻的患者说：“你没事先等会儿”，肯定会引起患者的不快。这时可以先对患者们的病情进行简单询问，对于病情不严重的患者，就开一些化验单让他们先把必要的检查做了，留下几个病重的再仔细地询问。

　　医生坐在诊室里高声直呼患者姓名，不如走到候诊区询问：“哪位是×××，您跟我来。”当患者坐下来“诉苦”时，医生要用鼓励性的语言支持其叙述，以获得更多的资料。比如说：“您再说详细一些。”而当患者把话题扯远时，医生可以说：“这些我知道了，您还有其他不舒服吗？”将话题拉回。切忌说：“你别跟我说这些。”这可能会使患者感到无所适从。

　　四、医生工作禁忌语

　　“你这病没事。”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够呛。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法应该是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我该怎么怎么做。

　　病人到医院看病，怀有积极情感的人比较少，患者的情绪往往是消极的、焦虑的。医务工作者因其工作特殊性，每天都要面对被病痛折磨得苦不堪言的患者和焦虑担忧的家属。因此医生应具有博大胸怀，能够推己及人，换位思考，并成为一个媒介，即通过自己的言行，将患者和家属消极的情绪转化为积极的情绪。如果医生没有博大宽广的胸怀、良好的思想修养和心理素质，是很难将高品质服务贯彻于行医始终的。

　　一般大病患者走进医院的时候，都有这样的心理活动：通过医生的表情、语言、举止、态度来揣测自己病情是否严重。小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。因此医生的言谈举止既要得体还要有分寸。有一家医院大门口看到过这样一组条幅：“欢迎光临”、“欢迎您再次光临”。这样的文明用语挂在商场、饭馆门口尚可，但挂在医院里，让人看了心里别扭。一名小护士给患者行静脉穿刺，一针下去没扎着血管，她说声：“对不起。”再扎下去还是没扎着，她又说声：“对不起。”虽然也是文明用语，但患者听了很不舒服，因为患者认为，这样的护士最应该做的是重回学校练兵。

　　五、医生护士上班时别说市井语言。

　　医生护士在工作岗位上，不仅要注重患者的视觉感受，也就是着装、仪表要遵循职业规范，站姿、坐姿都要端正，还要在听觉上给患者舒适感受。不要谈论与工作无关的事情，讲话腔调不要懒散、拖拉，要职业化。比如，当询问患者名字时，应说：“请问您的姓名。”不能随随便便地甩出一句：“叫什么啊？”询问病情时咬字一定要清楚，不要囫囵吞枣，让患者费解。因为在工作岗位上使用市井语言，会显得医生很没文化，从而让患者感到心里不踏实，丧失安全感。

第二节护士礼仪概述

　　一、护士职业礼仪的特性

　　礼仪的八条原则及四性。医护人员的礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。

　　职业礼仪是医务人员宣传职业形象并赢得社会认可的重要方式。良好的职业礼仪体现出的医护人员的语言美、行为美、知识美、品德美、仪态美，那是医护人员具有良好的文化素质的一个最真切的展示。

　　二、护士着装规范与管理

　　1.护士的工作服的着装规范与要求。

　　由于以白色为主基调的护士服装不能够满足人的视觉需求，所以现在各大医院的工作服在这个基础上增加了淡蓝色、淡粉色、淡绿色、淡紫色、淡黄色、淡米色等，款式也在经典样式基础上不断翻新变革。这些不同色彩和样式的工作服并不影响我们规范化的管理，而且更能符合服务对象的心理特点，在某种情况下，还起到了色彩语言的xx作用。

　　2.让人心仪的护士服，是一种职业礼服

　　国家卫生部设计的护士服（普通护士服）多为连衣裙式，给人以纯洁、轻盈、活泼、勤快的感觉，以整齐洁净、大方适体和便于各项操作技术为原则。穿着中要求尺寸合身，以衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。腰部用腰带调整，宽松适度。下身一般配白色长工作裤或白裙。夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士服。

　　领扣：护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不外露，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个。男护士服穿着时注意不着高领及深色内衣。

　　衣扣袖扣：全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。护士服上禁止粘贴胶布等。衣兜内忌塞鼓满。袖扣扣齐使自己的内衣袖口不外露。这样着装，会给人留下护士职业美的良好印象。

　　3.特殊护士服的特殊语义与着装标准。

　　特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。穿着中表达的是严谨、科学的语义。

　　三、手术服与着装标准

　　只适用于手术室内。分手术洗手衣、裤和手术外衣两部分。因手术操作的无菌要求，手术服应是无菌的。手术外衣分一次性和非一次性。一次性手术衣多为有特殊感染的病人及应急情况下使用，常在使用后按一次性医用垃圾焚烧处理。非一次性手术衣可反复高压xx后使用。穿手术服时配用的手术圆筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特点及术后处理原则同手术衣。帽子内塞严头发，必要时用发网或发夹固定，要求前不遮眉，后不露发际。帽缝要在后面，边缘要平整，佩带口罩应四周严密，以吸气时产生负压为适宜。

　　1.隔离服　　常在护理传染病时使用。它的款式为中长大衣后开背系带式，袖口为松紧式或条带式。穿、脱隔离衣有着严格的操作流程和要求。穿隔离服时，必须配用圆筒式帽，头发要求与戴口罩标准同穿手术服一致。

　　2.防护服　　为特殊隔离服，主要用于护理经空气传播及接触性传染的特殊传染病如（SARS）。这种服装为衣帽连体式，不透空气，可防止并阻止任何病毒通过。在二级防护时须佩戴特制的医用防护口罩、防护眼镜、鞋套、手套等，其连体帽内应先佩戴一次性圆筒帽，头发要求及戴口罩标准同手术服、隔离服的标准一致。如为三级防护，则在二级防护的基础上加戴全面型呼吸防护器、护视屏。防护服及配套防护用品的穿脱有着严格的流程和要求。

　　3.燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚　　燕帽要洁白无皱。它以无声的语言告诉患者，我是一名保护患者健康的职业护士。戴燕帽时，两边微翘，前后适宜。一般帽子前沿距发际3~5cm，戴帽前将头发梳理整齐，以低头时前留海不垂落遮挡视线，后发辫长不及衣领、侧不掩耳为宜。上岗前就应把头发夹好，不要一边工作一边腾出手去弄头发，一则易造成自己头发及至面部的污染，二则会给人以挠首弄姿的不良印象。燕帽要轻巧的扣在头顶，帽后用白色发夹别住，以低头或仰头时不脱落为度。注意戴燕帽的上述要领，可使你避免留下零乱的印象，体现出你的干练利落。

　　4.护士戴燕帽的发型、发饰

　　（1）护士的发型、发饰普通病房、门诊部的护士，工作时佩戴燕尾帽。雅致的发型使你更添风采；简洁的发饰使你更显圣洁优雅。

　　短发头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小xx固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。

　　长发应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，用xx或头花固定，也可直接戴网套。

　　发饰工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，xx、头花、网套等应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激。

　　染发可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。

　　（2）护士戴圆筒帽的发型手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前，应仔细整理好发型，头发应全部放在圆筒帽内，前不露刘海，后不露发际。

　　（3）短发可直接佩戴圆筒帽。

　　长发用小xx或网套盘起后再佩戴，这样可以确保头发不从圆筒帽中滑脱到外面，影响无菌技术操作和隔离防护。

　　（4）护士戴口罩的职业标准　　佩带口罩应xx遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸。吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护。无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩带的位置高低松紧要适宜，否则，不但影响护士形象，且没有起到戴口罩的防护作用。比如，口罩戴的太低或口罩带过松，污染的空气可从鼻翼两侧和周围空隙进入口鼻，起不到防护作用，戴的太高会影响视线或擦伤眼黏膜。有人将口罩戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面，均显示出精神松散、职业形象不正规。口罩应每天清洗更换、保持洁净。在一般情况下与人讲话要注意摘下，长时间戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌。

　　（5）护士佩戴胸卡的要求胸　　卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。

　　（6）选择合适的工作鞋　　工作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋，这样护士每天在病区不停的行走时，既可以防止发出声响、保持速度，又可以使脚部舒适、减轻疲劳。反之，如果穿着高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋，在自己行走时容易疲劳，而且也会影响病人休息。工作鞋应经常刷洗，保持洁白干净。无论下身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色、肉色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时，长袜口一定不能露在裙摆外。别小看一双工作鞋，不光穿着轻快，结合整体更可以给人以利索俊美之感。

　　（7）护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰　　护士服装样式虽经历史的演变却都以庄重严肃为主。不但体现美观大方、清洁合体，更展示着护士职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。因此，穿工作服无论佩戴何种饰物，或将头发染成流行色，做成不自然的怪发型和过分化妆，都会影响职业美和静态美，病人看病来医院，需要的是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的护士，而不是商业形象小姐。更何况饰物不仅会妨碍工作，也是医院内交叉感染的媒介体，接触各类病人，会划伤病人、划破手套、脱落污染、不便于手的清洁xx。所以，护士上岗时，不宜佩戴首饰，包括：戒指、指环、手链、手镯；不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳环、耳钉。不宜留长甲及涂染手指脚趾甲。不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对病人不良刺激甚至诱发xx等过敏性反应。禁止梳扮怪异的发型。

　　进出病区的便装要大方秀雅进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士美丽端庄且稳重大方。到病区来上班，不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。男护士不穿背心、短裤到病区。夏天忌光脚穿鞋，男护士也要着薄袜。

　　四、结语

　　仪表是一种文化和修养，也是一种语言——意同于形体语的附语言。护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的{dy}时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个xx好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑。护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合，赢得病人的信任，得到社会的认可。

第三节医院看病礼仪

　　人非神仙，总难免有病痛，有了病，就免不了要去医院就医。在医院看病时，应当注意哪些礼仪呢？

　　一、要遵守秩序，文明候诊。挂号应依次排队。候诊时不要大声喧哗和随意走动，也不可在候诊室内吸烟、随地吐痰和乱丢果皮纸屑。保持一个安静、清洁和舒适的诊治环境，既有利于医务人员的工作，又可减少对所有候诊病人的不良刺激。当医务人员叫到自己的名字时，应该礼貌地答应一声，随后到指定的位子坐下，不要迟疑拖沓，烦劳医生一再叫唤。

　　二、当医生询问病情时，要如实地陈述。对病情和症状，既不可缩小、隐瞒，也不可以夸大，更不允许弄虚作假和无中生有地编造。如果为了骗取病假，千方百计地欺骗医生，甚至不择手段伪造体温、心率、血压、血尿和血便，乱涂化验单等等，这些做法不仅不道德，而且也会伤害自己，贻误对疾病的诊断和xx。

　　三、要尊重和信赖医生。到医院看病，应听从医院的安排，对新老医生应同样尊重，特别是当较年轻的医生为自己诊断病情时，要积极配合，主动提供病情症状，协助医生做出正确的诊断。假如对医生的诊断产生怀疑，应该有礼貌地向医生述说自己的疑虑，请医生再作考虑，并尽可能解释清疑虑，切不可看到诊断结论和自己的臆想不符，就随意打断医生的话，甚至和医生争吵。作为病人，一般也不宜向医生点名要药。如果自己久病成“医”，略知几种药适用，可以诚恳地向医生说明原委，提供给医生作为参考，但决不可强迫医生接受自己的意见。

　　四、即使自己有理，也要具有修养。如果偶尔遇到不负责任的医生，对疾病作出了自己认为可疑的处理时，作为病人也切忌随便发火，而应该耐心地询问医生有关处理的依据，请医生采取必要的措施帮助释清疑虑。如果当时不能解决问题，可向其他医生或医院领导反映情况，请他们根据医务工作者的工作准则判断是非并作出处理。如果已肯定是医生失职，作为病人也不应随意吵闹，更不能纠集家属或同事、好友一起围攻医生，扩大事态，而应该通过正当途径来妥善地解决所存在的问题。