餐厅服务59个技巧 1 ⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 ⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2 ⑴ 马上清理碎片、杂物。 ⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3 ⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4 ⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。 ⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。 ⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 5 ⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 ⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6 ⑴ 首先说；"请稍候，我到厨房问一下，是否能做。"然后和厨房联系，{zd0}限度地满足客人的需求。 ⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 7 ⑴ 先向客人表示歉意。 ⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 8 ⑴ 首先表示谢意。 ⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 9 ⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言："对不起，打扰一下，"然后说事，说完事表示谢意。 ⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 10 ⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵ 满足客人的合理要求。 ⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 ⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 ⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 11 ⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 ⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 12 ⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 ⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 ⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。 ⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 13 ⑴ 上点清口、醒酒的食品。 ⑵ 更加耐心细致地服务。 ⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 ⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14 ⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。 ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 15 接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 ⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。 ⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。 ⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。 ⑷ 对客人提的不实意见也不要说："没有的事，""决不可能"等，"争一句没完没了，忍一句一了百了"。 ⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。 ⑹ 尽量缩小影响面。 16 ⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。 ⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。 ⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 ⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。 17 ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 ⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。 ⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。 ⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。 ⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来{zh0}先打电话预订。 18 ⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着xx。 ⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。 ⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。 ⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 ⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。 19 ⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人："对不起，XX不是一次性的"，或"对不起，您误拿了XX"。客人归还后要表示感谢。 ⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说："对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗"？ 20 ⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。 ⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。 ⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。 ⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。 ⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。 21 ⑴ 挽扶其到餐位。 ⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。 ⑶ 点菜适合老年人胃口。 22 ⑴ 表示感谢。 ⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说："如果以后有机会，我会考虑的。 23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？ ⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。 ⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。 ⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。 24 ⑴ 首先应客气地对其说："能否让其他客人凑凑"，如数交齐。要表示感谢。 ⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。 ⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。 25 ⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。 ⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。 26 ⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。 ⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。 27 ⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。 ⑵ 诚恳的道歉。 ⑶ 报告主管、领班，根据情况灵活处理。 28 ⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。 ⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。 ⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。 29 ⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句："请稍等，马上就来"。 ⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。 ⑶ 要做到"一招呼，二示意，三服务"。 30 ⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。 ⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。 31 ⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。 ⑵ 撤掉空盘。 ⑶ 征得客人同意后合并同类菜。 ⑷ 将剩的不多的菜换小盘。 ⑸ 切忌菜盘重叠放。 32 ⑴ 要态度温和、热情周到。 ⑵ 尽量语言精练，服务快捷，{zd0}限度地满足客人的需求。 ⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。 33 ⑴ 跟上相应的配食佐料。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾纸）。 ⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。 34 将头面向主宾位。 35 ⑴ 保持xx。 ⑵ 将客人安置在能够躺卧的安静地方。 ⑶ 立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。 36 ⑴ 询问 客人对菜品及服务的意见。 ⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。 ⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。 37 ⑴ 不能有责怪的言行。 ⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。 38 ⑴ 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。 ⑵ 更加热情周到的服务。 ⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。 39 ⑴ 礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。 ⑵ 给客人点首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等）。 40 ⑴ 送撤香巾在客人右边。 ⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。 ⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。 ⑷ 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。 ⑸ 饮料只倒八分满。 ⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。 ⑺ 新上的菜放在{dy}主宾面前。 ⑻ 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。 ⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。 ⑽ 换餐具不要手拿上半部。 41 ⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。 ⑵ 主动推荐"少而精"的xx菜。 ⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。 42 ⑴ 诚恳地向客人道歉。 ⑵ 立即拿一干净的毛巾或xx的药巾给客人。 ⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。 ⑷ 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。 43 ⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。 ⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。 ⑶ 如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。 44 ⑴ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。 ⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明。 45 ⑴ 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。 ⑵ 到包房询问就餐客人是否接见，如见则xx客人进入包房。 ⑶ 如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如"不在本酒店就餐"等，切不可自己随意杜撰。） 46 ⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。 |