目的：为了提高安装维修人员的责任感，加强组织纪律性，统一服务行为规范，向用户展示本次“为市民免费更换节水型便器配件”活动规范化、程序化、专业化的服务形象。
适用范围：广州市节约用水办公室2009年下半年 “为市民免费更换节水型便器配件”活动施工服务人员。
职能职责：负责上门安装、维修，体现本次“为市民免费更换节水型便器水箱配件”活动的专业化服务。

一、安装前注意事项：
1．领取《广州市居民家庭便器水箱改造情况反馈表》、《广州市居民家庭便器水箱改造满意度调查表》时，注意查看用户的自述、马桶使用现状、有无特殊要求等基本信息。
2．检查领取的产品、配件、工具是否备齐，有无遗漏的东西。（如有不确定量时可适当多备备品）
3．出门前与用户预约安装时间，确认用户是否方便上门服务，并再次确认安装地址。
4．如因路上或其它未知原因造成无法准时到达用户处时，需提前15分钟电话告知用户未能准时到达的原因，请用户稍等，避免因等待而引起的客诉。
5．如因现场安装时间过长而无法在预定时间到达下一个用户处时，应提前30分钟电话告知用户无法按原定时间上门安装的原因，并再次预约安装时间，避免用户久等而造成客诉。
6．到达用户处，轻敲门，得到用户允许方可进入安装。
7．进门时使用自带鞋套。
8．在用户家里不东张西望，不乱走动。如因安装需要到其它房间，必须征得用户同意方可进入。
9．进入用户卫生间时查看卫生间里是否有戒子、项链、耳环、手表等贵重物品，如有请客户先清理贵重物品再安装。
10．不准动用用户家里的东西，如水杯、毛巾等其它物品。如因安装需要动用时，原则上请用户自行挪动或必须征询用户的同意方能使用或挪动。

二、安装前服务用语：
A：提前预约时间：（约一周时间）
1．您好！我是广州市节约用水办公室 “为市民免费更换节水型便器水箱配件”活动施工服务人员，请问您是XXX先生/女士家里吗？
2．我们将为您上门更换马桶水箱配件，现在提前和您预约时间，不知道您XXXX时候方便吗？
3．现在再次向您确认您的安装地址是在XXXXXXXXXXXXXXX，对吗？
4．好的。我们将准时上门为您服务。谢谢您的支持！再见！
B：敲门后：
1．您好！我是广州市节约用水办公室 “为市民免费更换节水型便器水箱配件”活动施工服务人员，来更换您的马桶水箱配件。这是我的上岗证和《广州市居民家庭便器水箱改造情况反馈表》、《广州市居民家庭便器水箱改造满意度调查表》方便进去吗？
2．对不起，让您久等了。

三、安装中注意事项：
1．向用户解释本次免费更换节水型便器配件的保修条款及服务方式，协助用户认真填写《广州市居民家庭便器水箱改造情况反馈表》、《广州市居民家庭便器水箱改造满意度调查表》
2．观察虹吸管有无被破坏的情况，观察卫生间的地漏在什么位置？便器安装的水平如何？如有前倾的要向用户说明这种情况需要大水量才能将污物冲出，是便器安装不当。没有地漏的。必须在《服务卡》上记录并请用户签名。
3．检查马桶的外观，如水箱、座便器等陶瓷部份是否有裂痕，马桶里的水是否会从这些裂痕处漏水，如果有裂痕、漏水建议更换新的马桶，以后新马桶出现故障后再和我们联系。
4．检查马桶外接软管、三角阀是否使用正常、有无老化现象，避免因这些因素引起安装中出现管道、三角阀断裂或其它未知问题的出现，并建议用户更换相关配件。
5．三角阀打开后检查是否来水或水压是否足够。
6．检查马桶排水、进水是否正常，用水量的大小，了解马桶冲洗是否顺畅、下水道有无堵塞现象，检查有无因马桶结构不好而造成冲洗效果差的原因。及时和用户进行沟通，了解平常的使用情况，并向用户说明。
7．检查马桶使用现状是否与用户的描述相一致，或是还有其它的问题存在。检查时注意用户的马桶结构，如不能更换应{dy}时间向用户解释不能更换原因，并向用户建议维修方案并礼貌离开。
8．在检查马桶故障时，如出现其它非水箱配件原因，如管道漏水、水压不够、管道堵 塞等因素，而其马桶使用正常的情况下，应及时向用户进行交流和沟通，并征询用户意见是否仍要更换水箱配件，如不更换，应向用户说明我们的服务范围，并向用户致歉无法帮他解决问题
9．确认马桶可以更换水箱配件后，在安装前向用户出示产品，拆包前向用户讲解产品的性能，如何节水的原理，避免因用户因看广告使其期望值过高而导致的客诉。
10．将水箱盖卸下，平放在安全的地上，远离马桶。
11．水箱拆下来后，应将水箱内的污泥、砂子、杂物等清洗干净，再安装配件。
12．进水部件的浮筒应朝水箱正面前方，便于调试。
13．进水部件的浮子不能被软管等卡住，浮子要能自由上下活动。
14．在安装上水软管前应先将水管中的杂质清理干净排出。
15．一般情况下不要更换原有的三角阀。要特别注意观察三角阀或接头的材质，特别是锌合金的三角阀或接头的使用时间。如确实需要更换，应注意与三角阀或接头相连的供水管是否安全可靠，在将三角阀或接头拆下时会不会断裂、会不会破坏该水管，并将这些种情况与用户说明清楚。
16．安装按钮时只能凭手感，旋到位不会滑动即可，靠箱壁螺帽锁固定控制部件。
17．水箱水位的调整，请参照《产品安装使用说明书》。
18．如马桶需要补水的，则将补水管通过排水部件的喇叭口上的小圈插入溢流管内。
19．全部安装好后，装满一箱水，观察便器内是否会漏水？然后排完水后并立即托起浮子，观察水箱配件的各个连接处是否会滴水、漏水？没有，即安装合格；如有问题检查漏水或滴水地方并排除故障。
20．如果进水部件的杠杆垫片处有少量冒水，则要判断是滞后现象还是其它故障？可压下浮子进水或加入水后观察。如果此时不再冒水了，就是滞后现象；还会冒水就可能是故障，要检查原因。
21．安装过程中如发现其它问题应及时向用户说明并沟通，避免因误解而引起用户投诉。
22．完工后请用户验收，并嘱咐客户不能乱动配件，如有问题请及时与公司联系。
23．安装维修结束后，应打扫现场，清理卫生，请用户在《广州市居民家庭便器水箱改造情况反馈表》、《广州市居民家庭便器水箱改造满意度调查表》签字确认。

四、安装后注意事项：
1．安装后离开时不准收受用户的现金，烟、酒等或其它物品。
2．提醒用户使用过程中不能乱动里面的配件，如有问题请及时与公司联系。
3．离开时礼貌道别：“不好意思，打扰您了！如果您有什么问题，请随时与我公司联系，电话印在《服务卡》中。再见！”
五、其它注意事项：
1．在服务过程中，耐心倾听用户反映的问题，正面宣传政府节水的意义，对用户提出的种种问题应面带微笑，准确把握公司经营方针，服务理念，诚恳、耐心地给予答复。对其提出的意见应虚心听取（回来后及时转达相关人员），在适当的时候给予合理的解释，不得有争吵之行为，对较棘手或难于处理的问题要及时向公司领导反馈。
2．与用户交谈时要有礼貌，态度要热情，语言要文明，表达要清楚。
3．不得与用户发生争执、冲突及对用户无礼，注意一些敏感词语的使用，不讲一些易刺激个人尊严和人格的话。
4．上门安装维修人员必须统一着装，佩带节水办的上岗证，以便于展示节水办和公司的形象，接受用户的监督。
5．上门服务或电话回访时，要寻找{zj0}时间以免给用户增添麻烦。
6．不许在用户家里吸烟，不许喝用户的水，吃用户的饭，拿用户的赠送品。
7．不许弄脏用户家庭环境，安装维修完毕需将现场清理干净。
8．安装维修完毕要向用户介绍产品的使用方法和注意事项，并确认没有遗漏。
9．安装维修人员要不断提高自我修养，要不断提高安装维修技能和技术水平。