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INTER　OFFICE　CORRESPONDENCE

档案号REFERENCE　NO. MEMO-GM-2008-0320

致送：董事长

抄送：各部门负责人

发出：总经理—刘太洪

发出日期：2010-3-13

主题：酒店质检制度

为了加强酒店质量管理，提高行业竞争力和服务质量。保证质检制度及方式运转行之有效，整改工作落实完成，特制定以下制度：

一、酒店质量检查各级人员：

1、各部门基层管理人员每天的例会检查。

2、各部门负责人每天的例行检查。

3、值班经理每天的例行检查。

4、每星期一下午酒店组织的专项检查。

二、酒店质检工作的运作方式

1、每周星期一下午例会后由总经办与值班经理牵头，各部门负责人参加质检，各部门{dy}负责人有特殊情况不能参加，必须委派第二负责人参加。

2、后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、员工宿舍、纪律等方面内容，前台主要检查营运部门的礼节礼貌、服务规范、员工纪律、营业气氛等内容，每次质检需对上次质检内容落实情况进行复查。

3、在每周进行质检工作中，各部门应派专人（领班级或以上人员）在本部门等候检查。

4、检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录，总结记录于次日通报各部门。

5、各部门接到整改通报意见后，必须立即整改或提出处理意见，于2天内将结果反馈总办，特殊情况要有详细的书面报告。

6、如有以下情况可以直接对部门扣分：

①    在检查中发现的重复问题。

②    在检查中发现按酒店的《员工手册》规章制度应该做到而没有做到。

③    根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣分

④    各部门固定安排工作情况，如每月工作报告，每月工作报告。

⑤    工作指示完成情况，根据总经办所签发的工作指示单的完成情况进行扣分

三、质检标准：

1、员工的仪容仪表、遵纪守规：

①    工作服清洁挺括、皮鞋擦亮、布鞋干净、鞋服无破损。

②    上班必须按酒店配发的制服着装。

③    男服务员不留长发、怪发型或胡须等，女服务员不留长指甲和披肩发，发式要简洁。

④    上班期间不得化浓妆，不佩戴耳环，只可戴珠状耳钉、项链不外露、只可戴一只结婚、订婚戒指、不可戴手镯等，不涂指甲油和使用气味过浓的香水等，淡妆为宜。

⑤    上班前不饮酒，不吃异味食品。

⑥    当班期间不接打私人电话，打工作电话时语言要简洁、扼要，应注重礼节礼貌，领班级以下的员工当班期间不得佩带手机。

⑦    工作时间不看与工作无关的书刊、杂志，不看电视，不做任何与工作无关的事情。

2、礼貌待客：

①    见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。

②    尊重客人及风俗习惯，不准讥讽客人，不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等。

③    严禁使用直接否定语，对客人说话要客气，不做不负责任的回答。

④    收到电传、函件等立即传递给客人，严禁私自拆阅。

⑤    对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。

⑥    工作时严禁使用、戏玩客人物品，不准翻阅客人文件资料，不将客人资料告诉他人。

⑦    对客人遗留（失）物品应如数上缴给值班经理，并按照上缴物品的价值分类由专人管理，以备认领。

3、卫生清洁：

（一）大堂卫生：

①    三面（地、墙、顶）及各种物器无污迹、蛛网。

②    灯光照明良好。

③    堂内空气清新，无异味、无蚊虫。

④    各墙角不积污、无卫生死角。

⑤    花草、植物清洁鲜活、无凋萎。

⑥    前厅整洁、不脏乱。

⑦    空调开到标准、规定温度（26℃）。

（二）客房卫生

①    须按部门规范程序进入客房和清扫整理，配备物品。

②    地板用抹布擦，严禁将客用布草当擦布。

③    客房门铃、门锁好用、内窥门镜清晰、门号清楚、消防安全通道示意图正确，整扇门应干净无尘。

④    所用灯具明亮好用、无安全隐患。

⑤    衣柜内推拉自如、完好、衣架和相应布草齐全。

⑥    地毯干净、无污损。

⑦    床具完好、牢靠、洁净。如没有污脏点、毛发，床垫每3个月翻一次，保证舒适。

⑧    床头柜整洁无尘，烟灰缸干净，火柴、牙签、棉签配齐。

⑨    电话目录、服务指南配齐无误。

⑩    所有电话机、电视机、电脑、机顶盒及电器安全无故障，使用正常。

⑪    窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、干净无破损，玻璃窗光亮，安全有效。

⑫    服务夹内的客用文印品应齐全。

⑬    墙壁、天花板应整洁、无尘、无污迹。

⑭    食品、饮料不过期，有酒店的标签及标价。

⑮    空调开到标准、规定温度。

⑯    住客行李或贵重物品无发生被盗记录。

  （三）卫生间卫生：

①    卫生间门要清洁安全。

②    梳妆台洁净、无毛发、水点。

③    布草齐全、干净、舒适、完好，低值易耗品齐全、干净。

④    淋浴喷头正常好用，下水口畅通。

⑤    镜面洁净光亮，无水迹和污迹。

⑥    恭桶xx干净，无异味。

⑦    电吹风及电源插口安全、好用。

⑧    墙面洁净、无水迹。

4、中餐厅卫生：

①    所有用具必须xx、完好率90%以上。

②    桌椅摆放整齐、干净、无烟头。

③    地毯、地板无污渍、垃圾、异味。

④    厅内不许有虫蝇等“四害”。

5、厨房卫生：

①    所有厨房人员必须符合卫生部门的要求与规定，如健康证、帽子等。

②    未清洗的食品不准放在菜板或菜墩上，生熟食品必须分开。

③    各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、杯子等）清洗或xx后才能使用。

④    厨具用后须清擦干净、归位，妥善保管。

⑤    排烟、排气口（道）无油污，下水道畅通，垃圾随时处理，不积存，不过夜

⑥    待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）妥善存放，严防污染、变味、变质；小料（酱、醋、味精、盐等）新鲜，容器保持清洁，用后须加盖。

⑦    灶台不积油污、残渍，冰柜经常清理。

⑧     餐具（酒、饮料、桌）卫生xx，须按卫生防疫部门的规定和程序进行。

⑨    餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。

⑩    餐、杯具清洗xx后，要达到表面光、内外净、干燥无水迹。

6、KTV卫生标准：

①    门窗、玻璃镜面要保持清洁，无灰尘。

②    工作柜、沙发、茶几无灰尘、污迹，工作柜内无杂物。

③    地板无杂物、污痕。

④    墙面、装饰物无污痕或破损。

⑤    保持空气清新，通风系统运作良好。

⑥    无“四害”、臭虫、无卫生死角，定期进行xxxx。

⑦    每天包厢需清洁两次，如有翻台，按台数增加清洁次数。

⑧    服务用具要保持清洁卫生，无破损。

⑨    杯具清洁xx后要达到表面光、内外净、干燥无水迹。

⑩    洗手间要保持清洁卫生，确保无异味，地板无积水。

⑪    经常巡视包厢，保持茶几、地面、卫生间的清洁。

⑫    做好对电器设备的清洁工作，确保无灰尘，无污痕。

⑬    每周星期三进行大扫除、大清洗、大xx。

⑭    客人遗留物品须及时上交值班经理。

⑮    无服务责任反映。

7、桑拿洗浴包房卫生标准

一房间
 1房门：无指印，锁完好，安全指示圈等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链，窥镜把手完好
    2墙面和天花板：无蛛网，斑迹无油漆脱落和墙纸起翘。
    3、护墙板地角线：清洁完好。
    4地毯：吸尘干净，xx迹，烟痕，如需要，则做洗涤，更换修补的标记。
    5床：铺法正确，床单干净，特别注意毛发。床下无垃圾，床垫按期翻转。
    6硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹位置正确。
    7软家具：无尘无迹，如需要则做修补洗涤标记。
    8抽屉：干净，使用灵活自如把手完好。
    9电话：无尘无迹，指示牌清晰完好！话筒无异常功能正常！
    10镜子与画框：框架无尘，镜面明亮位置端正。
    11灯具：灯泡清洁，功率正常，灯罩清洁，接缝面墙使用正常。

12、垃圾桶：状态完好且清洁。
    13电视：清洁，使用正常，频道设置在播出时间最长一挡音量调到偏底。
    14、衣橱：衣架品种、数量正确且感觉门、橱底橱壁和格架清洁完好。
    15空调：出风口滤网清洁，工作正常温度符合要求。
    16mini吧，冰箱：清洁，无异味，物品齐全温度开在抵挡。
    17窗帘：干净完好使用自如。
    18窗户：清洁明亮，窗台与窗框感觉完好、开启轻松自如。
    19客用品：数量，品种正确，状态完好摆放合理。
    二卫生间
    1门：前后两面干净状态完好。
    2墙角：清洁完好。
    3天花板：无尘，无迹完好无损。
    4地面：清洁无尘，无毛发接缝处完好。
    5浴缸：内外清洁，镀铬体干净明亮，皂缸干净，浴缸塞，淋浴器，排水阀和开关龙头清洁完好，浴帘感觉完好浴帘扣齐全。

6、洗脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正确，镜面明亮灯具完好。
   7座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏冲水流畅。
   8排风扇：清洁，运转良好，噪音底室内无异味。
   9客用品：品种数量齐全，状态完好摆放正确。

三、大厅、水区、休息厅

1、前厅及服务台：地面每天吸尘，墙面每周除尘，服务台内外每天擦拭，皮面沙发擦拭，布面沙发吸尘，茶几擦拭，摆放绿色植物喷水。
2、更衣室：地面经常擦拭，更衣柜每天营业前xx一次，营业中每使用一次就整理一次；更衣凳每天xx一次；客用拖鞋每天刷洗并xx；梳妆台和梳妆镜经常擦拭，梳妆用品摆放整齐。
3、淋浴室：冲洗墙面和地面，擦拭淋浴器、擦拭洗浴用品台，擦拭喷头开关，清理下水道地漏。
4、桑拿浴室：浴室通风换气，木制桑拿台每天营业前擦拭xx，擦拭墙面，清理地面；浴室冲洗xx，包括墙面、浴台、地面及浴台下面。
5、水xx池：每天营业前对循环过滤的沙缸和碳缸进行返洗；放掉池水，刷洗池底和池壁，清理排水口和进水口，然后放入新水并开始加热，同时向水中投放xx药。
6、卫生间：刷洗墙面、地面、马桶、洗手池，然后给洗手池和马桶xx；擦试镜子及水龙头和水箱开关。
7、xx室：墙面除尘，地面吸尘；整理xx床，将用过的浴巾、毛巾、xx布放入布草车中待洗；擦拭茶几，擦拭踩背的把杆。
8、休息室：墙面除尘，地面吸尘；沙发清理干净并摆放整齐，换新的垫巾；擦拭茶几和电视机，擦拭电视遥控器。

7、工程维护维修：

①    每班值班人员必须对配电房、水塔、供水系统进行检查。

②    每星期同保安部、工程部进行各项系统的测试（如烟感系统、供水系统、发电机组、水塔等检查）。

③    各部门普通维修必须{yt}内完成（必须有维修单）。

④    需外请维修或购买器材的必须及时上报总经办。

8、员工宿舍质检内容：

①    地板有无垃圾、墙上是否有蜘蛛网。

②    人离开是否切断电源。

③    有无按规定办理留宿外来人员手续。

④    物品摆放是否整齐有序，有无脏鞋、袜子及衣服等。

⑤    有无酒店及客用物品等

9、采购：当采购员接到已审批好的采购单时在3天内必须完成，特殊情况须上报总经办协调处理

10、      财务质检内容：

①     财务收据、票据及经营状况不得外泄或丢

②    员工无贪污行为

③    吧员无偷吃偷拿行为

④    每月组织一次各部门资产盘点并报告总办

11、      保安部：

①    处理突发冶安问题得当，无造成不良后果或重大经济损失。

②    消费者车辆无损坏，无被盗。

③    灭火器无过期失效，消火栓正常。

④    每天必须对营业部门进行安全检查。

⑤    每周同工程部进行消防系统测试，如烟感系统、供水系统、发电机组、水塔等。

⑥    财务、工程 保安无条件协助营业部门。

12、      其它不尽事宜按常规或《员工手册》执行

13、      以上情况的扣分标准：

四、处罚：对部门负责人作出以下处理

1、总办以月为单位进行统计，部门确认

2、对于月累计扣分处罚如下：

娱乐、康体、客房月累计扣分20分，罚100元

娱乐、康体、客房月累计扣分21—30分，罚300元

娱乐、康体、客房月累计扣分30分以上，罚500元

      采购、工程、财务部、保安部月累计扣分10分罚100元

       采购、 工程、财务部、保安部月累计扣分11—20分，罚200元

       采购、工程、财务部、保安部月累扣计分20分以上罚300元

3、对于月累计扣分，采购、工程、财务、保安达30分，康体、娱乐、客房达50分，部门负责人予以降职、降级或辞退处理

4、扣分处罚与其它纪律处分不矛盾，只要有纪律处分就有扣分

五、奖励：

1、部门员工因个人参加酒店或各类比赛而获奖时，该部门奖励3分，如属团体 (三人以上奖) 获奖时，给予奖励5分，部门内部比赛不在此范畴。

2、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被采纳时，每次予以部门奖励2～4分，价值在200元以上。

3、部门员工整体礼貌礼仪、服务标准、团体精神有所提高奖励5分

4、、奖励分数可充抵被扣分数，但奖励的经济或物质不受影响，如当月奖励分数达到以下分数奖励：

①    采购、工程、保安、财务月累计奖励5分奖励200元

②    采购、工程、保安、财务月累计奖励6—10分奖励300元

③    采购、工程、保安、财务月累计奖励10分以上奖励500元

④    娱乐、康体、客房月累计奖励10分奖励100元

⑤    娱乐、康体、客房月累计奖励11—20分奖励200元

⑥    娱乐、康体、客房月累计奖励21—30分奖励300元

⑦    娱乐、康体、客房月累计奖励30分以上奖励500元

     六、本质检方案自2010年    月    日起试行，自2010年    月    日起执行。

总经 办 发出：                        董事 长 审 批：                            

                  年    月    日                          年     月      日