餐饮管理物语

体谅出效益

有一段时间，我的专用信箱里收到不少反映同事间、上下级间闹别扭、闹矛盾的信件，有的员工还因此辞职离开公司。这些情况毫无疑问会影响员工队伍的稳定和士气，影响顾客的满意度，最终导致企业经济效益下滑。

其实，任何一个集体、一个组织、一个企业，若是没有丝毫别扭、矛盾，几乎是不可能的，所谓牙齿与舌头都会打架。何况花园粥城的员工来自各地，北至内蒙古，南至海南岛，他们的出身、背景和需求各不相同，出现一些误会也属正常。解决这些问题的关键在于作为一个管理者，面对这个现实怎样应对，如何把员工们紧紧地拧成一股绳。

我当时召集员工，给他们讲了一件我亲身经历的事：有一次我去外地出差，站在拥挤的公共汽车上，忽然听见旁边“哎哟”一声，原来一位男乘客被另一个刚挤上车的乘客踩着脚了。我立刻觉得，这一下可不好了，肯定会有一翻争吵。意外的是，被踩的乘客“哎哟”之后，马上说，对不起！我脚挡住了你脚，让你没地方站。踩人的乘客当即红着脸说，确实不好意思，踩痛你的脚了，对不起！一场一触即发的“纷争”就这样熄灭了。这就是“体谅”的威力。

体谅就是设身处地考虑对方的处境，予以原谅、理解，从而达到与人沟通的目的。一位哲学家说：“有一颗体谅他人的心，就仿佛获得一把钥匙，能开启本来闭着的大门。人类既机灵又畏羞，如果你采取一种不怎么体贴的态度，对方就会察觉出来，马上像蚌壳一样，立刻关起来，躲起来了。”

人人都渴望别人的理解与体贴，因此当他人误会你的意思时你会很痛苦，当他人理解你时则会很高兴。同样，这个道理也适应于他人对我们的期望，这个期望就是人与人之间的相互体谅。拥有一颗体谅他人的心，对我们每个人，每{yt}的生活乃至整个社会都十分重要。

体谅是一种宽容，体谅是一种大度，体谅是一种涵养，体谅是矛盾冲突归于平静祥和的润滑剂；体谅是你被人误解时，你依然心平气和；体谅是你吃不到葡萄不说葡萄酸；体谅是别人说出令你伤心的话时，你认为他是无意的；体谅是不再抱怨别人，不再发牢骚，不再说世态炎凉。

其实，同事间相处的道理也一样，何况相互间还属于同一个团队，闹别扭、闹矛盾只会减少我们团队的力量，只有大家团结一致，快乐工作，才能一起创造出更多的价值。

没有问题就是{zd0}的问题

{yt}，一位员工给我写来了一封信，信中提到“做得越多越好的员工，面临的问题就越多”的现象，感到这种现象不利于企业发展，不利于优秀员工发展。现在，我把我的回信给大家看，希望大家正确对待这样的事情。

小刘同事：

你好！

信中，你跟我说，我们企业内部经常会出现一种好人难做的现象，比如做事越多的人，出现的问题和得罪的人甚至受人嫉恨就越多。于是，在工作中，许多的同事就很容易滋生出一种“锋芒毕露多磨难”的畏惧心理，而这种畏惧心理所造成的影响与后果使多的同事工作上不敢出头，只求明哲保身、得过且过。总之，这种见难就躲、放弃工作原则和只求平安的投机心理，逐渐地就让人泯灭了青年人应有的那种蓬勃朝气、昂扬锐气和浩然正气，这于企业和个人来说，都是极其不利的。

小刘同事，看过你的来信，我突然就想起了以前我跟另一位同事的一次谈话。记得当时，那位同事被我派往一个分店实习，两个月以后，我找到了他，问他在下面实习的情况如何。我问他有没有什么问题需要我帮他解决。结果，他十分爽快地回答我说“没有”。他说，他下去两个多月的时间，一直工作得很好，也很愉快。他跟每一位同事的关系都很融洽，看得出，他对他目前的工作和生活状况十分满意，似乎他本人与其他一些同事都没有什么问题需要解决。看来，我是应该为有这样一位优秀的员工而感到高兴才对。

但是事实上是，我却高兴不起来，因为我自己的公司到底怎么样，我心里很清楚。那个分店有些部门的工作风气不是太好，有的员工已经写信反映了上来。当初派他下去实习，就是让他帮我调查和解决某些问题。可是，他下去后“一团和气”，未发现任何问题，我也无法确切获取较为详尽的{dy}手材料。

总之，我对他的{dy}个反应就是忧虑。我担心他的过于圆滑与他的一团和气和老好人的做法会最终害他，会影响到他未来的发展前途。因为任何企业都不可能长期使用这种人，表面上的和谐与团结，往往会滋生惰性和麻痹人们的思想，往往会让一个企业失去应有的战斗力、竞争力和创新能力。总之，那位同事极力想表达的一个意思恐怕就是，他办事，尽可让我放心。而这正是我不放心的。

于是，在办公室里，我就给他讲了这样一个故事。我说，曾经有一个企业家坐在某个餐馆的角落里，独自喝着闷酒。后来，一位热心人走上前去问他：“先生，您一定是有什么难以解决的问题吧，我想，您不妨说出来，看看我能不能帮到您。”谁知，那位企业家却冷冷地看了他一眼说：“我的问题太多了，没有人能够帮助我。”热心人立刻就掏出了一张名片，让企业家明天到他的办公室里去一下。第二天，企业家就依约前往了。热心人跟那位企业家说：“先生，现在我就带你去一个地方吧。”说完，他还不等企业家有什么表示，就用车将他带到了一个荒郊野地。二人下了车，热心人就指着前面的一片坟地对企业家说：“你看看吧，只有躺在这里的人才统统是没有问题的。”企业家恍然大悟。

这时，他才感到，只要有问题，就有存活的希望，只要敢于正视问题和解决问题，就可以前行。俗话说：“人生十有八九是不如意的。”所以，在工作和生活中，一个人怎么可能会没有什么问题呢，没有问题恐怕就是{zd0}的问题。

而且，一个企业既要讲团队和合作精神，也要让员工有独立和个性的一面；要扬长避短，要突出员工优良的个人品质；要讲正气和不怕邪；要百花齐放，而不是千人一面；要富有活力和朝气，而不是缺乏斗志和死气沉沉；要讲团结，也要讲批评；要在我们的企业内部逐渐地形成一种携手奋进和互帮互助的良好风气，并把我们的企业建设成为一个既富有团队精神又富有创新精神的{yl}企业。

授之以鱼，不如授之以渔

最近，餐饮行业面临人才紧缺的现象，一些人认为薪水高低决定着企业的竞争力，实际上不然。对待员工，授之以鱼，不如授之以渔。我把此观点以信件形式写给花园粥城全体员工，希望大家珍视自己的工作机会。

同事们：

你们好!

最近，我在给几位应聘者进行面试时，经常会碰到这样一个问题，就是许多应聘者很关心他们入职以后薪水的多少和工作是否舒适，辛不辛苦，他们很少会考虑到这份职业是否具有某种挑战性和发展潜力。他们对于那些苦、累、脏和繁琐的工作是不感兴趣的。他们对于那些暂时薪水不是很高但日后却可能会有着广阔的发展前景的工作也不予以考虑，他们只是在意眼前，只是在意眼下能够拿到多少工资。所以，很多本来有发展前途和潜力的同事就失去了一次次晋升的机会，他们渴望安定和按部就班，他们害怕吃苦，也害怕挑战，同时他们又渴望自己的薪水能够不断地上涨。但事实上是，他们多半都无法实现他们的理想和愿望，他们甚至只有羡慕和妒忌别人的份。

记得两年前，我就曾经遇到过这样两位女孩，她们一起来花园粥城应聘，也拥有相同的xx。其中，一位女孩子要求去行政部门工作，因为那儿的工作比较轻闲，环境条件也较好，每天就是打打字，实在是一份不错的工作。但是，另一位女孩子却提出了跟她截然不同的要求，她要到传菜部去做一位传菜员，她的口头禅是“喜欢具有挑战性的工作”，而且，这位女孩也没有向我提出任何的薪水要求。后来，按照她们各自的要求，两位女孩如愿以偿地得到了她们心中较为“理想”的工作，从此，她们的人生也发生了变化。

一年以后，那位坐在办公室里的女孩仍旧坐在那儿安静地敲打着公司里的各种文件和数据，而另一位女孩却从一位传菜员升任到了楼面经理的位置，她的薪水也自然比那位做办公室文员的女孩高出了一大截。

这个事例说明了，一个人只有得到了锻炼，只有掌握了知识、技术和技能，才能够有所作为，才能够改变自己的命运。这也就是人们常说的“拥有万贯家产，不如一技在身”。

授人之鱼，不如授人之渔，这个道理大家都明白。但问题是，现实生活中，很多年轻人宁肯要鱼，也不肯要鱼竿和技术，他们觉得，自己不用劳动，不用枯坐在海边呆一个上午就能够吃到鲜美的海鱼，何苦要跋涉数里，去经受海风的侵扰和骄阳的曝晒呢！但是，一旦钓鱼的人不再供应给他们“免费的午餐”，那么，这些人就只有徒劳地望着大海兴叹了。所以，作为一个年轻人，在走上社会和工作岗位之后，首要的任务就是要学会吃苦，要学技术，要知道，一个人光拥有一张xx还远远不够，如果不能在社会和工作中得到一定的锻炼和磨砺，如果没有一定的社会和工作经验，就很难胜任一些复杂和高难度的工作，而且，到头来，吃亏的也只有自己。

员工就是我们的顾客

去年，当我们将行政人事部门改为“员工服务部”时，有一些同事和主管可能还有一些不理解。他们觉得，以前行政管理部给人的印象总是掌管人事的，是高高在上的管理部门，是关乎员工调动和升迁的一个要害部门。但事实上，这却是对行政管理部门的一种曲解和误导，这在很大程度上助长了部分管理人员的官僚作风和长官意识。那些人只要一提到“管理”这两个字，就会认为那是一个“官”，是一个与一线员工有着明显区别的职位。这种自发的优越感在企业内拉开了管理人员与员工之间的距离，同时这也是对“员工是企业的主人”观点的颠倒。由此，我想到，在企业内究竟谁该为谁服务？管理人员的职责是什么呢？

这个问题已经困扰了我很久：员工是企业的支柱，管理层应是为他们服务的，而现实却颠倒过来了。我一直在思考如何解决这个难题，如何才能让我们的各级主管真正摆正自己的位置，明确自己的职责，从思想上和行为上都能够彻底改变以往的那种骄傲的、虚荣的、肤浅的和自我陶醉的官本位主义。那些无疑是一种自我膨胀，是一种太把自己当一回事，太把自己当作一个“管理者”而不是“服务者”的不正常心态。

我们下决心从根本上改变这种现状，不能再看着一些管理人员端坐在办公室里，官腔十足地指挥着他的手下了。我们要让这些人知道，他们并不仅仅是一个管理者，更是公仆和服务者。

服务者的职责是无私、谦恭和努力地为他们的顾客服务，在花园粥城企业内，“顾客”就是两千多名一线员工，在企业内他们是{dy}位的。他们应该走到台前来，接受{zh0}的服务，隐身于幕后的应是企业的董事和各级主管们。如果这个问题得不到妥善解决，那么，我们就很难得到员工信任和支持，管理者与员工之间的“鸿沟”就会存在。

花园粥城的企业文化和企业精神应该是实实在在的，是让大多数人认可和员工心悦诚服的。为此，我与一些董事们和一些高层主管们商谈，计划将“行政管理部门”改为“员工服务部”，对它的真正职责进行“还原”：让员工们提起这个部门就想到：那仅仅是一个为自己服务的部门，不再是一个专门管理他们的“衙门”。我们应该把那些管理人员的职位“降”下来，让员工的地位“升”上去。事实上，这样的改正不是创新，而是一种更正，是让以前的那些较为模糊的提法逐渐地变得清晰起来。

既然我们已经明确了行政管理部门的职责，那么，我们的员工服务部应当担负起一种新的职责。首先，要统一思想，统一认识，摆正心态和放下架子，要多走出去，多与员工接触和沟通，要多调查、多了解，真正关心我们的一线员工。我们{jd1}不能让我们的员工感到失望和灰心，不能让他们害怕我们，不能让他们在背后牢骚满腹。