千呼万唤始出来的谷xx机，没有得到消费者的列队欢迎和热烈掌声，等待它的反而是用户一浪高过一浪的投诉。

　　日前，谷歌召开新闻发布会，推出新一代“超级电话”——NexusOne手机，引发业内极大反响。在发布会上，公司高管展示了这款基于谷歌自主开发的Android操作系统，并集成了在线地图和卫星照片工具、谷歌地球功能于一身的炫目产品。谷歌副总裁安迪·鲁宾甚至宣称，谷xx机上配备了高速芯片，代表了“功能比得上三、四年前的笔记本”一类的新型手机。

　　可惜，好景不长。谷歌很快就遭到洪水般的客户服务投诉，从手机网络覆盖到功能混乱，无法正常手写的屏幕，从充不进电的电池到退货的高收费，一应俱全。更复杂的是，客户只能通过在线论坛和电邮与谷歌联系——谷歌公司没有配备在线客户服务专员。

　　“一家公司xx虚拟，而又直销实体产品，这将是全新的挑战。”沃顿商学院运营和信息管理教授苏格·奈特西说，“撇开中间商自己卖商品，肯定很吸引人，但是，客户有问题如何直接找到你？”

　　谷歌NexusOne手机刚刚上市就遭遇如此波折，它会成功吗？

冒险的单干

　　为推广NexusOne手机，谷歌费尽心思营造了一个极为成功的新闻发布会。但可惜的是，NexusOne手机的光彩却被一条来自其官方博客上的“谷歌有可能退出中国”的新闻抢去了风头。

　　虽然，这直接导致谷xx机的新闻很快被人遗忘，但这丝毫不能掩饰谷歌试图改写移动通信行业的豪情壮志。为推广谷xx机，公司推出网上直销店，绕过了传统销售模式下充当看门人角色的手机服务运营商。目的在于打破营销壁垒，将NexusOne手机直销到消费者手中。在谷歌网店里，NexusOne解锁版——没有和任何移动服务商签约的独立手机售价529美元。而与运营商T-Mobile签约2年的NexusOne只卖179美元。而且将来会有更多的产品入驻这个网上店铺。

　　生产谷xx机的厂商是来自中国台湾的手机设备制造商——宏达国际电子股份有限公司（HTC）。据了解，1997年成立的宏达因创新手机设计而闻名于世，并且是最早一批采用谷歌Android操作系统的公司之一。而NexusOne是两家公司合作的结果，NexusOne手机背后印有两家公司的商标。

　　集两家之长的NexusOne会否成为开放手机行业的破冰者？沃顿商学院新媒体总监肯德尔·怀特豪斯认为，“谷歌希望打破运营商把控手机的现状，并创造出一个没有网络绑定，用户可以自由选择手机机型和服务商的模式。”但事实证明，谷歌的这一策略为自己带来了巨大的风险。

　　据了解，美国的手机用户多是从ATT、Sprint或T-Mobile三大运营商处获得手机。而在美国以外的很多国家，消费者则可以买到未签约的手机。缺乏移动通信行业经验的谷歌却希望自己能掌控这一渠道，于是决定自己来销售。

　　谷歌此举是否真能打开手机市场，并让NexusOne手机能与智能手机大腕——苹果iPhone同台竞技？谷歌模式是否意味着消费者将更看重手机设备本身，而非将其视作移动通信服务商配套服务的一部分？

　　沃顿商学院商业和公共政策教授杰拉德·冯哈伯接受采访时认为，谷歌很难说服消费者放弃补贴手机。而且，改变消费者的习惯，需要很长的时间。这也预示着谷歌这种敢于挑战的勇气虽然让人赞赏，但看起来不会有什么结果。

　　事实上，谷xx机要获得成功，首先要让更多用户使用Android操作平台，以便能拉动更多人使用搜索巨头的服务——包括谷歌地图、将多个电话集中到一起的谷歌语音服务以及YouTube视频服务，继而带来更多的广告观看率。

抱怨升级

　　在谷歌推出NexusOne之前，市场就已将其炒得沸沸扬扬，这让它上市后很难达到预期的效果。

　　相比iPhone，谷xx机的应用商店规模要小得多，仅有1.8万个小游戏，而iPhone则有超过10万个小游戏。

　　更糟的是，你就是发现别的什么好玩的游戏，这款手机也装不下它们。NexusOne{zg}支持32GB存储卡(随机只配备了一张4GB的存储卡)，但是，也不知道为什么，却只给下载应用提供了微乎其微的空间(190MB)。

　　手机上没有配置物理音量开关(操作必须在触屏上完成)，无法通过物理开关来感知铃声是否关闭。这点就不如iPhone和Palm。令人遗憾的是，NexusOne没有采用类似iPhone的多点触控技术。图片和网页的放大和缩小操作因而显得比较笨拙，也不易控制。

　　最让用户郁闷的是，谷xx机xx没有达到iPhone的制作工艺。屏幕下端的按键(后退、菜单、主页、搜索)不敏感，经常是反复按压仍无反应。手机中的一张动态墙纸还会导致死机，且跳出这样的提示：“对不起！Android动态墙纸出现预料之外的错误。请重试。”

　　此外，那些不满NexusOne手机表现的用户还要面对谷歌奇特而又令人困惑的零售模式。例如，谷歌帮助主题的网页上，要求用户通过电子邮件反映有关订单、收费、退货及个人账户问题。公司指引那些有硬件、退货和返修问题的客户联系宏达公司，但具体联系电话要到宏达技术支持网站找。而服务问题则直接链接到运营商T-Mobile网站，T-Mobile支持页面上明显处列有服务热线号码。

　　以前，由于美国多数手机用户都是通过运营商的业务绑定获得手机，已经习惯手机出现问题时找运营商解答。一开始，一些NexusOne手机用户也向运营商T-Mobile求助，但对方表示：“谷歌并没有向他们提供这款手机的任何支持文档。真是太感谢谷歌的直销业务了!”另一部分NexusOne手机用户向宏达电反映手机问题，宏达电也表示无法提供服务，用户几经周折依然未果。

　　一用户在谷歌支持论坛中发帖称：“我认为NexusOne手机的3G性能不佳，宏达电的客服代表称，NexusOne并不支持3G，尽管它的确配有3G模块。当我发邮件给谷歌客服5小时后收到了回复，但谷歌只是建议重启手机，看看能否解决这一问题。”

　　多数用户都在谷歌支持论坛中反映，谷歌对NexusOne手机售后问题解决不力，导致其最少花费1.5个小时来求助，结果还不一定能获得解答。

　　另外，谷歌设定的NexusOne“设备恢复费”，更让用户大为光火。对于购买绑定服务手机的用户，如在120天内解约，谷歌将收取350美元。谷歌对此的解释是，设备恢复费并非罚款，而是因客户解约对谷歌带来损失的一种补偿。

　　沃顿商学院法学研究和商业道德教授安德烈·麦特维辛认为，谷歌无法提供良好的售后服务，可能会影响到公司多年来在用户中积攒下来的良好商誉。“谷歌没有考虑到直销可能造成商誉的负面影响。”她告诉媒体，“谷歌这种入市方式，有些出乎我的意料。”

　　也许在照顾消费者方面，谷歌应该多向苹果学习。因为，谷歌犯了与上世纪90年代那些网络零售商同样的错误，那些公司试图通过电子邮件来解决所有的客户服务问题。但问题是，消费者更需要直接的答复。

谷歌的野心

　　谷歌进入手机领域，目的在于测试公司开发的Android操作系统到底能做些什么。据了解，谷歌Android操作系统上开发的应用程序达18000项，少于苹果操作系统上的100000项应用程序，屈居第二位。

　　现在，通过电脑连接互联网的模式，已经很成熟。下一个战场将是移动通信市场，谷歌希望在未来继续保持强者地位，能按自己的意愿引导整个移动通讯行业。目前，谷歌开发的Android操作系统已广泛用于各类移动通讯设备，Verizon、T-Mobile、Sprint和ATT都用上了Android系统的智能手机。

　　显然，让手机超越电脑已成为谷歌战略的核心。谷歌CEO埃里克·施密特也多次强调，全球PC有8亿台左右，而手机有30亿部，现在免费推出操作系统就是为了掌握了未来的手机上网人群。据了解，全球已经有20款Android手机上市，产品遍及48个国家的59家运营商。而这一个数字还在不断地被刷新。摩托罗拉也把复兴xx在Android操作系统上，刚刚加入手机市场的戴尔也看好Android操作系统。

　　谷歌副总裁MarioCarlos先生接受《IT时代周刊》记者采访时说，“现在使用手机上网的人群中，已经有越来越多的用户开始使用Android手机。我们已经预见了这一趋势。我们发现，使用Android手机的用户上网搜索频率是他们之前使用非智能机的30倍。这使谷歌在移动搜索领域的市场份额提升了5倍。”

　　事实上，谷歌在移动通信设备上的所有谋篇布局，都围绕着广告、数据和向用户推荐这几项展开。为了达此目的，谷歌需要掌控移动通信产业链上的多个环节，并将其整合在一起。一个最显著的例子是，谷歌正在移动通信产业投棋布子，以免苹果在手机广告方面争得头筹。最近，谷歌还宣布以7.5亿美元的价格收购手机广告公司AdMob。

　　但谷xx机能否在美国本土取得成功，现在依然是一个未知数。也许，谷歌该学学苹果，与运营商紧密结合，而不是现在的单打独斗。