摘要：本文主要是由网络论坛上的一则帖子而引发的关于大学图书馆存包问题的思考，通过对存包柜产生缘由的回顾，分析了存包的现状与问题，并提出了一些解决方法，以期达到更好的读者服务。

关键词： 存包  存包柜  大学图书馆  读者服务

   在读行论坛上看到一则关于“存包柜应该谁来管”的贴子后，发现网友们积极跟贴讨论、献计献策，可谓仁者见仁、智者见智。结合自己作为读者曾在图书馆存包柜间寻寻觅觅的经历以及在图书馆实习时面对读者关于存包柜报怨的思考，笔者在各大学论坛上就图书馆存包柜问题进行了搜索调查，发现存包柜问题的确积怨很深。在调查中发现图书馆存包问题主要集中在以下三方面：一是存包困难；二是存包柜管理麻烦；三是用户对存包安全与信任质疑。因存包柜所引发的一系列问题，使图书馆在用户心目中的形象受到了一定的影响。在提倡“用户至上，读者{dy}”的服务理念下，提供读者满意的服务一直是图书馆不懈努力的方向。然而在我们图书馆人的潜意识中，往往把“读者满意的服务”局限在核心能力[] 或核心资源所提供的服务上，而忽视了日常的服务管理，存包柜问题就是其中之一。

   1、开架借阅与存包服务

   古代的藏书机构（官府、书院、私家）以封闭性著称，古代藏书初兴的殷周二朝，在文化上是“学在官府”或“学术官守”，反映在藏书方面，则是“官守其书”，贵族统治阶级之外的广大民众是与文化、图书无缘的[]。春秋末年，孔子通过毕生的文化教育活动，使平民有了拥有、阅读图书的可能；随着雕版印刷术的发明及普及，促进了书籍的生产和流通，使文献收藏和利用水平得以提高，其结果却只是增加了社会上图书和图书收藏者的数量，藏书楼“门虽设而常关”的封闭状态并没有改变。以后, 随着出版事业的发达和读者范围的扩大, 开架服务方式也出现了。据现在看到的材料, 早在1879年美国罗得岛的包塔克已经有开架的图书馆[]。开架借阅就是让读者直接进入书库,在书架上随心所欲地挑选自己所需要的图书资料。现在几乎所有高校图书馆都开始由传统的闭架借阅转向开架借阅这种服务措施。由于前往图书馆的人士越来越多，并且决大部分人都携带着自己的物品，大多数的图书馆开始为用户提供存包柜。

    2、存包柜的问题与现状

    在开架阅览之初，从用户角度出发，存包柜的产生有效地解决了私人物品的保管问题，减轻了用户携带的负担；从管理角度而言，避免了图书馆图书丢失与读者将包带入开架库而存在的“瓜田李下”之嫌。但由存包而衍生的一系列问题却一直在困扰着图书馆管理人员。

图书馆为解决用户存包问题,可谓是煞费苦心,20世纪80年代提供木制带锁存包柜；后来改为人工存包；随着自动技术的广泛应用,近年来所建新馆采用的多为投币式自动存包。应该说,图书馆存包管理方式一直在不停地改进。但读者对进馆存包仍有不少意见,一是不愿意存包,觉得不方便；二是不放心自己包里的东西；三是不愿意交费。深圳就是因为读者意见强烈,致使有关部门不得不于2001年专门下文,取消公共图书馆存包收费,由各级财政解决购置自动免费存包柜的费用。

现在多数的图书馆都施行免费的存包服务。对于存包柜，从物理特征上可以将其分为：挂锁存包柜与电子存包柜；从锁具的提供方式上可分为：自备锁具存包柜与馆供锁具存包柜；从管理角度出发可分为：专人管理存包柜与自助存取存包柜。但自备锁具存包柜导致部分读者长期将公共物品私人占有，从而影响存包柜的使用效率；馆供锁具存包柜却为不法分子配钥匙提供了可乘之机，使存包安全受到威胁。电子存包柜快捷、方便却经常遭遇断纸、断电、系统故障与读者丢失条码的尴尬；专人管理存包柜更多考验管理人员的体力消耗且存包烦琐，低效低档次。由此种种使得图书馆管理人员都曾为读者存包之事生出过不少烦恼。

    3、他山之石可攻玉？

    3.1 现代超市理念

    现代超市全开放服务的理念与管理模式深刻地影响了流通服务领域的诸多行业。从2000年起，我国不少图书馆学者已开始借鉴超市服务理念来提升图书馆的全开架借阅的服务水平，在存包柜问题上也提出了每天闭馆后清理的方案与措施。但笔者并不认同这种做法，因高校图书馆作为为教学与科研服务的机构，部分读者可能每天都去光顾，除了阅览与借还书外，他们使用的还有图书馆舒适、方便、安静的学习环境，甚至还希望在图书馆寄存自己的物品而避免背着书籍往返的辛苦；而超市的顾客不可能每天都去购物，即便每天都去超市光顾，也希望将自己所购物品拿回家使用。故超市每天清柜的做法对图书馆而言并不适用。

    3.2借鉴ABC分析法

ABC分析法是意大利经济学家帕累托于1897年在研究人口与收人分配的规律时发现的，其核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素。通常，它是指不浪费，或者是指现有的资源用得{zh0}。在高校图书馆的读者服务管理中,同样也面临着如何对馆内资源和读者资源进行优化配置的问题,即可以借鉴ABC法在开展共性服务的基础上,针对不同读者群的特点,有目的、有针对性地采取不同的个性化服务策略。高校图书馆的读者群主要包括教师读者和学生读者,按其利用图书馆的行为特征进行划分,大致可以为以下三类：（1）以图书馆为家，经常利用图书馆的用户；（2）课业繁忙，不定期使用图书馆的用户；（3）以娱乐消遣为主,偶尔、临时性利用图书馆的用户。对于{dy}类用户，他们利用图书馆的频率相对较高，可建议其使用带锁存包柜，一方面可以节约电子存包柜的纸张，另一方面也可解决其背着书籍往返的辛苦。但对带锁存包柜应实行一定的管理措施，以避免部分用户长期占而不用；对于第二、三类用户，可建议其使用电子存包柜，自助存包，但要有专人负责维护，以保证电子存包柜的正常运行，以便有问题时，用户可得到即时快速的解决。

    3.3技术与信任并举

     在实践中，图书馆工作人员也在不断探索读者服务的特色化、个性化与人性化，并提出了用户存包问题的解决办法。近期，浙江图书馆将馆内藏书的磁条更换成磁卡、南京大学图书馆给予读者信任，允许将包带进图书馆；中山大学，开辟“个人图书存放处”，即充分利用了图书馆空余书架空间，又避免了图书馆晚上在进行整理清查工作时，同学们各出高招地与图书馆管理人员玩起的“捉迷藏”游戏。技术与信任的应用使得图书馆服务更具人性化。

    3.4 服务与制度同求

除了图书馆，书社也在探寻读者的服务与管理，并通过制度将其规范与细化。“背包太沉,存吧! []”这是西西弗书社店规里的一条。1993年8月在贵州遵义市碧云路上的一个小店面里诞生的西西弗书社,以及以后又有的西西弗贵阳花溪店、中山店、中北店、百盛店、黎明店以及元素店等书社的产生，它的店规很好的诠释了什么是读者服务、读者关怀与信任，也是它在网络时代的激烈竞争中拥有了立足这地。图书馆应向西西弗书社学习，在提供核心能力或核心资源服务之外，通过制度的建立来做好日常的服务管理。程焕文先生也就制度、技术、服务谈过自己的看法，“中山大学珠海校区图书馆是全国{dy}个使用世界{zxj}的3M防盔监测仪器的图书馆，但我们迄今为止没有‘抓’到一个‘偷书’的读者。这倒不是说这个设备的威慑力很强，或者我们的馆员玩忽职守，而是我们的制度起了作用。我要求门卫在发现报警时{jd1}不能说什么‘偷书’、‘抓贼’之类的话，只能向读者说：‘老师(或同学)，您是否忘记了办理借阅手续?’如果是，‘请您去办理借阅手续。’这样一来，还会‘抓’得到偷书的人吗?如果他或者她曾经有过不良的念头，他或者她以后不会‘从良’吗?这种理念使得我们的读者在我们的服务中感受到了人格的尊重与人性的关怀。[]”不难看出，基于读者角度制定的制度远比先进的技术更具执行力。技术与信任并举，服务与制度同求乃是图书馆提升服务的根本，也是解决存包问题的出路。

   4、后存包时代的到来