成为众矢之的 HP品牌信任降至历史冰点 央视3.15晚会今年会对准哪家开炮，这几乎是每年3月15日老百姓热议的话题之一。而在2010年，作为国际市场占有率排名{dy}的成为此次晚会的座上宾，不得不说IT产品售后已经成为当前{zx1}的消费投诉热点，而惠 普也随之被推上了忽视消费权益，店大欺客恶名的风口浪尖，惠普一项津津乐道的xx服务，品牌美誉度也滑落至历史冰点。 史上最短发布户 内容毫无诚意： 作为从业媒体人士，让我们稍感欣慰的是惠普针对在国内产品缺陷问题，反应不能不说迅速，在2010年3月16日下午即召开了相关的发布会。而让我们更加失 望的事情接踵而至，整个发布会历时仅5分钟，相关惠普解决问题本身仅有“我们将发布客户关怀计划，我 们会按照用户维修记录和三包规定，会按照三包法为用户延长保修和退机。我们希望通过这个增强计划，在这个30天，给用户的维修做好”寥 寥几句话。不承认有缺陷机型，没有实质性的认错，也没有具体的赔偿措施……这场本来成能成为化解公关危机成功案例典范的机会，最终演变为了一场闹剧，而这 场仅有5分钟惠普最短发布会也势必会在每一个中国人心头留下难以磨灭烙印——“我不信任他”。
为私立杜绝召回，避免大规模合法赔偿 惠普回应内容虽然缺乏实质，但从寥寥数语中我们也不难品出一些味道。所谓增强计划，只是纠正了惠普原本对于国家强制执行三包规定的“个性解读”，补上缺课 而已。而由于自家解读造成的广大受困消费者，在维修，维权中经历的物质精神折磨和造成的损失做出了选择性失明。而造成多系列、大批量机型同类型故障的潜在 的设计、品质缺陷也丝毫不提，保了自家清誉，也杜绝了发生更大索赔成本的可能。由此可见，惠普此次发布会的主要目的还是为事件定性，设定处理上限，统一口 径，希望“可爱的”中国消费者能是审时度势，我已经“仁至义尽”，你们也不要“得陇望蜀”，做非分之想，大公司气度泰然！
当售后成为 创利润手段 牟义为牟利让路 维修部成盈利部 消费者成“待宰羔羊” 除了惠普DV2000、V3000自身产品的缺陷外，此次曝光的还有惠普高昂的售后服务，一个电脑售价7000多元，维修换个板 子也要3000多元，维修费用等于重新买一台1年多钱的旧机型。这样天价的维修服务惠普竟然已经执行了多年。惠普xx客服这种做法基本等同于霸王条款，稍 有理智的消费者都不支付如此高昂的价格去维修机器，那么只要过保修了，惠普的有偿售后服务显然就成了一纸空谈了，而售后服务部在某种意义上来说也成了虚 设。我们算一款笔记本的保修时间为两年，但从目前来看一台笔记本的使用寿命显然不止两年。两年后一旦产品过保，你再找维修中心，那你所付出的成本还不如再 买一台。那么为什么会出现这类高昂的成本维修费呢？
把品牌售后服务外包给第三方公司已经成为了目前大部分品牌厂商的售后运作方式。直接为消费者提供服务的其实并不是厂商本身，而是厂商授权的另一家公司。之 所以会有公司去承包品牌厂商的维修，就说明这里面存在着利润关系。所以维修中心在某种程度上来说，是会想尽办法来挣钱的。而且品牌越大，你承包售后维修的 费用就越高。而至于配件价格的规定，则是由这些以维修盈利为目的的第三方公司。当维修客服变成了以利益驱使的商家时，你还能指望他为你提供优质的维修服务 和适当合理的价格公道么。既然是授权维修，那么就存在监管问题。试想一下，如果惠普针对为维修中心的每一项收费报价和产品附件都有明确的标价，那么还会出 现这种漫天要价的事情么？
侵害权益成本太低 急缺惩戒性法律法规出台 HP违法成本较低 国家法案仍需补充 随着国家的强大，国民素质的整体提高，我们看到目前消费者在维权的路上已经开始越来越正规话了，任凭你是国际{yl}品牌，只要你敢对产品不负责，消费者都有 权利拿起法律的武器来保障自己利益不受侵害。从上文中的条款中我们可以看到，国家对电子产品的保修早有相关的规定，所以消费者走上法律追讨这条道路也变得 有法可依。但同时我们又看到另一个问题，为什么惠普敢在如此规模产品质量问题爆发后，还能冷静的仅是以“延长保修期”这样没有诚意的答复呢？
归根结蒂，惠普此次的事件暴露的问题根源还在于对于消费者侵权的低成本、高回报的诱惑力；而作为弱势群体的消费者，在缺乏有效法律法规的保护下，只能战战 兢兢，如受委屈的小女子一样祈求怜悯。当惠普打出了坚决按照三包规定回应消费者的申诉时，我们不妨建议惠普回忆一下公司的所在地是否存在这么一项制度召回 ——（Recall）召回制度，是否还记得同行们曾经因为因为大范围过热，黑屏，闪屏造成数十万，百万台 的强制召回！当然在中国市场毫无顾忌拿蟑螂戏谑公众是有原因的——目前我国尚无针对一般性消费品的强制召回制度。在这里，我们也希望相关部门以这次惠普公 司大面积投诉事件为契机，推进我国召回制度普及，在现有汽车、儿童玩具、食品召回规定的基础上推进到一般消费品，特别是近年来投诉高发区的消费类电子电气 等产品上来。让我们中国的消费者除了拥有保护自己应有基本权益的同时，不再是一味的防守，而是能主动出击，拿起法律武器来惩戒故意侵害权益的行为！
别家召回事件典范 惠普应该从中学习 此次惠普令人痛心的不仅是处理问题笔记本的方式，还有其冰冷的态度和不诚意的做法。同样是国际品牌，为什么其他品牌在发现自身产品发生质量问题时，就能够 勇于承担责任，召回问题产品呢？以下是国际品牌笔记本电脑发生召回事件的案例，希望同样为国际品牌的惠普公司能够好好学学别家办事的态度，消费者永远是品 牌形象的“{zj0}鉴定者”，对于品牌厂商来说永远都是上帝。如果品牌厂商仗着自己以往优良的国际形象来坑害消费者，坑害他们的上帝，那他们也终将结束自己的 生存之路。 “电池召回” 2006年8月15提戴尔宣布，将在全球召回约410万块由公司制造的戴尔锂离子电池，主要原因是这些电池有可能出现过热情况，从而带来潜在的 起火危险。据美国消费产品安全委员会(CPSC)透露，这也是消费电子行业有史以来规模{zd0}的召回行动。相关成本或逾2亿美元据戴尔公司透露，可能受影响 的这批电脑售价在每台500美元至2850美元，而单块电池的售价则为60美元至180美元。 “召回事件” 11月1日，全球第三大笔记本电脑制造商东芝在日本宣布，召回65万台笔记本电脑所使用的内存模块。在特定的情况下，这些内存模块可能会导致笔记本电脑死 机、数据丢失和显示屏变成蓝色等状况。本次召回的这批"有瑕疵的"内存模块，主要用于2002年4月至今生产销售的东芝笔记本电脑里，涉及的型号（中国地 区）包括TECRA S1、TECRA 9100、TECRA M1、TECRA M2、Satellite 2400、Satellite Pro M10、Satellite M30、PortegeR100、PortegeM200等9款。东芝官方网站提供了检测程序下载，用以确定用户的笔记本电脑是否存在安装了有问题的内存 模块。 电池门受害者，用户获赔1.28万美元 日本公司和索尼已经同一对日本夫妇达成和解，将共同向后者支付130万日元(约合 1.28万美元)的赔偿。这对日本夫妇此前提起诉讼，称他们的苹果笔记本因采用索尼生产的电池而起火，并导致男方被xx。 承认产品问题 全球召回 2009年10月12日发布消息称，将在全球召回5款存过 热现象的笔记本电脑，宏碁将主动联系中国区的相关消费者更换零部件。该负责人同时确认，宏碁其他型号的笔记本不存在类似过热现象。宏碁欧洲官方网站发布消 息称，AS3410, AS3810T, AS3810TG, AS3810TZ 及 AS3810TZGA等5款Aspire系列部分笔记本电脑在特 殊情况下会产生零件过热现象，这些机型在左掌托收到极大压力时可能会造成麦克风过热，从而引起机器外壳变形以及麦克风功能失效。宏碁主动对这些产品制订了 安全召回的计划。 电脑召回事件 美国电脑销售商Gateway周二宣布召回1.4万块笔记本电脑电池，称截至目前已收到了四份电脑过热报告。Gateway的这一宣布不禁使人再次回忆起 去年席卷整个产业的大规模电池召回事件。Gateway发言人莉萨·艾玛（Lisa Emard）说：“我们正在与电池供应商讨论分担更换电池和其它直接成本的问题。我们预计自己仅将承担更换电池的行动费用。” 转自小熊在线 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 希望那些只认所谓国际品牌的媚外者，有一点清醒的认识…… |
