银监会督促五大行改善服务 综合柜员制即将启动

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4月22日,银监会、中国银行业协会等部门将携工、农、中、建、交五大行个人业务相关负责人,与60家媒体记者沟通银行服务问题。"可能希望大银行都公开表个态,也综合介绍一下各家银行下一步将如何改善银行服务。"一国有银行基层网点人士猜测。

      之前的4月18日、19日,工商银行(601398.SH,3968.HK)北京分行连续两天宣布了对私服务的多项措施,其中包括客户分层管理的渠道建设、网点人力配备等细节。与此同时,交通银行(3328.HK)也于4月18日提出了网点服务治理相关措施。

      据记者从工行和交行了解到,为解决网点排队问题,两家银行正试图推行综合柜员制,以改善对公窗口闲置而个人业务人满为患的现状。然而,综合柜员制并非短时间内就能xx启动,诸多问题尚须解决。更何况,由于银行排队原因同中存异,综合柜员制并不能"一招制敌"解决所有网点服务问题。

      每柜员服务1300个人客户

      4月某{yt}的下午3时,北京石景山区某国有银行网点。对公窗口无任何业务,而五个对私业务办理窗口中的两个被杂乱物品所占据无人办公,其余三个窗口,一个为接踵而来的VIP客户占用,一个正为客户办理手续复杂的基金买卖,另一个窗口前客户正不紧不慢地打手机询问汇款地址,工作人员无事可干在整理桌面。一个小时里,这个网点仅为9位个人客户办理了柜面业务,平均每位客户耗时20分钟。

      "我们银行的系统比较慢,而且多加一个窗口也需要上头的批准。"尽管网点大堂经理耐心地向客户解释,抱怨声仍此起彼伏。

      北京银监局于近日发文要求,在排队人员多、临柜服务压力大的时候,不论是正常工作日休息时段还是节假日,银行应争取在高峰时期做到网点柜面窗口全部开放。对于非营业窗口,要以适当方式进行提示,以免客户误解为无人在岗。

      "这给我们的人力资源管理出了个难题。"一国有银行基层网点人员对记者表示,增加一个窗口本不是难事,关键问题是人力如何配备。他认为,尽管银行基层网点近几年来有所收缩,人员结构有所调整,但机构人员增加速度似乎有回升趋势。大量人员充实柜面业务有利于改善银行服务,但同时也增加了银行营运成本。

      根据某国有银行2006年年报,该行当年营业费用增长约5%,但其中职工费用增长近25%,当年职工费用占总营业费用比重超过50%。机构人员增加的情况不仅发生在国有银行身上,股份制银行也同样。据一股份制银行2006年年报,截至2006年底,该行应付职工薪酬较上一年度增加76%。

      可以预见,尽管各家银行都在扩充一线服务力量,但各种现实因素决定了服务的改善仍需要一定时间。根据个人客户数最为庞大的工行的统计,以该行北京分行为例,个人客户达1170万人,在一线为个人客户服务的人员总量接近4500人。以此粗略推算,尽管工行北京分行电子银行系统分流了超过50%的交易,且电子银行分流客户的增速大于该行客户数量的增速,但该行每位一线员工平均仍需对应服务个人客户1300人。

      对此,工行北京分行副行长沈如军表示,为进一步充实一线服务力量,2007年该行将进一步加大招收柜员的力度,预计招收总量在700名以上。尽管如此,按上述方法推算,截至今年年底,该行每位一线员工仍对应个人客户超过1000人。

      推行综合柜员制

      "为进一步提升网点的接待能力,克服一线人员较为紧缺的困难局面,提高柜口开工率,通过内部挖潜,调整劳动组合,深化弹性工作制,加快网点和柜员综合化,实施现金区、非现金区、对公和对私柜台总体联动等方式,较大幅度地提升网点的对外接待能力。"4月19日,工行北京分行提出全面提升客户服务的十项措施,综合柜员制为其中之一。与此同时,交通银行也承诺要加快实施综合柜员制。

      长期以来,国内商业银行的前台业务被人为地划分为人民币对公、储蓄、信用卡、公积金以及外币对公、储蓄等不同种类的业务,即使在同一营业场所受理、同一城市综合业务网络系统上核算,上述业务仍然需要分别设置柜台办理,同一营业网点的工作岗位被人为地分割为缺乏联系、缺乏协调的几部分。

      不过,尽管综合柜员制能改变目前对公对私窗口忙闲不均的状况,江西省农信社、建设银行四川省分行等金融机构也曾做过试点,但有银行基层网点人士认为应慎用综合柜员制,虽然这项制度确能减员增效。

      这位银行人士认为,若全面推行综合柜员制,现有的城市综合业务网络系统需要进行适当改造,人员素质和配套管理体制都须有相应提升。其中包括柜员操作画面的改造、安全控制方面的改造,比如系统的授权改造、柜员收付现金安全控制、客户回单控制等等。

      "当前网点的排队现象加剧与近期加息后定期存款转存、基金热销、养老金发放和代发工资集中日等因素叠加有直接的关系,要加强宣传和引导。"4月18日,工行董事长姜建清在对工行北京分行营业网点实地调研中这样表示。他同时透露,工商银行不仅提出了改善服务的多项措施,还将向主管部门反映将ATM每日取款5000元限额适度上调,从而减少此类简单业务对柜面资源的占用。