2010-03-17 | 惠普被曝光引发PC服务产业动荡
文/《IT娱乐周刊》老凉
惠普被“抓”典型,已经过去两天时间了,惠普方面采取的一系列举措,也开始让人们看到作为全球{dy}大及在中国排名非常靠前的PC厂商的诚意。
昨天下午,惠普在北京召开了发布会。会上,惠普全球副总裁,中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利指出,“惠普承诺对每一个消费者面对面解决问题。惠普在30天内将有一个全面整顿。我们会按照用户维修记录和三包规定,会按照三包法为用户延长保修和退机。”
就在发布会完后不久,惠普官方就发来了题为“中国惠普政策与执行问题”的声明文件。惠普方面表示,“惠普始终将‘用户利益’放在xx。在中国大陆市场,惠普始终致力于严格遵守中国有关产品质量与服务的相关规定,在某些方面甚至超过三包规定的相关要求。”
联系到中央电视台315晚会的报道,惠普的声明似乎带着一丝委屈,“……某些甚至超过三包规定的相关要求……”因为,并不是只有惠普一家在执行“自己”的标准,整个行业都存在这种问题。
在三包规定中,在三包有效期内,厂商为消费者的电脑更换主要部件(比如主板、硬盘、内存、笔记本液晶屏等)后,该部件的维修期则必须重新计算,从维修之日起两年。
但是,业内不成文的标准是执行三个月。这次是惠普被曝光了,其他厂商在执行方面是否也存在不足呢?很多厂商都执行的是三个月的标准,事实上,这也是三包规定中的最值得探讨的地方之一。
三包规定诚然是为保护客户利益。但是这项三包规定为何在执行中遇到这么大的阻力?或者说厂商们为何都不执行呢?是顶风作案?还是有什么难处?
依我看,原因有几大方面:
一、PC价格持续走低,厂商们只好寻求更低的配件源。这样的部件质量肯定会次一些,出现故障维修等现象很常见。
二、服务成本过高,厂商们不堪担负过高的服务成本。只好把维修期压缩得短一些,否则就赚不到钱。如果客户更换了之后,在两年之内再次更换,那厂商的成本也太高了。
三、三包规定存在缺陷。本身来说半导体行业的特性决定的,都有一个老化期,为什么企业多把电子产品的保修期定这样一个时间?肯定是与这个特性有关的,否则,厂商干吗不来个更长的保修期,这样还可以“博得”用户喜欢?
惠普事件终归会过去,但是摆在整个PC产业的问题依然存在。我认为,可以从以下几个方面着手去解决这些问题。
其一、有关部门与各个厂商进行沟通、协商。双方制定出最合理的保修期及部件更换后的延保期。而不是凭借着直观而得出一个时间。要得出一个能够执行下去的标准。这个问题不单是惠普的问题,而是整个行业都存在的问题。
其二、厂商要做到更加有责任心。选取更好的配件。PC厂商要做好供应商管理,制定更加严格的标准。
其三、PC厂商适当提高价格。说完这个肯定有人要拿板砖拍我,没关系,您先听我说完。这其实好比之前的三氯氰胺奶粉事件,如果通过不大的价格提升,比如20、30或者50元的提升,可以带来一个更加可靠的产品品质,我相信广大消费者是可以接受的。这样,厂商也可以去选择质量更好的部件。关键,消费者要的是放心。
或者按照产品档次的不同,推出不同的保修期,如需“更xx”的服务可以通过购买服务的方式来实现。