惠普遭遇投诉门后，我一直在冷眼旁观，有不少媒体朋友让我谈一下看法，我都拒绝了。不是我没有看法，是因为无论是惠普的用户还是惠普，都在气头上，我说给谁听？谁又能听得进去？

    这就像劝架，人家吵得正兴起，我去劝架，没准会挨冤枉拳头。所以，{zh0}是等他们吵累了，头脑稍微冷静了，这个时候我们上去劝一劝，当事人可能更容易听得进去。

                   惠普要有知错就改的勇气

    从这几天掌握的情况看，惠普那两款笔记本的显卡确实有问题。问题出现后，惠普没有给予足够的重视。用户投诉增多，仍然没有引起足够的重视，直到央视曝光，于是陷入被动。随后，惠普推出了一揽子补救措施，惠普全球副总裁，中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利也公开郑重道歉。

    道歉，必须的！补救措施也不可谓不真诚，力度也不可谓不大，只是问题到了这一步，你怎么道歉，怎么补救，用户都不会买帐。在这种情况下，惠普越解释，用户情绪越激动。如果换成我，我可能也会这样做，哪怕笔记本不修了，也得讨个说法。

    但我想说的是，对于用户的反应，惠普应该给予充分理解，千万不要责怪用户意气用事。他们是你们的用户，可以说多数是惠普的粉丝，他们以前对惠普的产品充满信任，否则，他们为什么买惠普的产品而不买其他厂家的产品呢？

    就凭这一点，现在惠普的笔记本出了问题，有少数用户采取不合作的态度，惠普可能有一肚子委屈。但我还是建议惠普不要吐苦水，要有担当，有承认错误的勇气。我相信，惠普只要坦诚相待，知错就改，切切实实地为这些用户解除后顾之忧，我相信这些用户最终会采取合作态度，把质量门的善后事宜处理好。

    而且惠普必须清楚，在质量门上，惠普向用户做出多大的让步都不过分。也只有如此，才能迅速挽回声誉，维持惠普的声誉，说得难听一点，哪怕用“割肉”的方式来证明惠普是真正负责任的公司，也是值得的。我希望惠普高层充分认识到这一点，拿出魄力，让问题得到妥善解决。

    对惠普来说，质量门有可能因此由坏事变好事，对惠普在中国的发展将有极大裨益。惠普笔记本在中国的出货量仅次于联想，中国消费者看中的就是惠普产品的质量。现在遭遇质量门，惠普应该像保护自己的生命一样来保护自己的信誉。

                    用户应给惠普一个改错的机会

    尽管惠普高层已经道歉，惠普也推出了补救措施，但还是有部分用户拒绝接受。我对这部分用户的做法xx理解，这正应了那句话：谁难受谁知道。这些用户花了钱，买回电脑，可是出现问题，耗时费力，憋了一肚子气，现在终于有人听他们诉说一下了，哪怕有一些过激的言行，怎么就不能理解呢？

    但问题总是要解决的。产品出了问题，惠普要有勇气面对，用户也要有勇气面对，最终还是要回到如何解决问题上来，这才是最根本的。而要解决问题，头脑必须保护冷静，有理、有利、有节地与对方展开谈判。而谈判要有好的结果，双方都应该学会各让一步。如果提出的条件让对方没有任何回旋的余地，{zh1}的结果只能是两败俱伤。

    其实，谈判是可以达到双赢的。用户投拆，目的何在？简单地说其实就两点：一，惠普正式向中国消费者道歉；二，对于问题笔记本要给出个可以接受的解决办法。

那么，惠普的补救措施满足用户的这些要求了吗？

    关于正式道歉的事，正如前面所述，惠普已经认识到自己的错误所在，惠普全球副总裁，中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利通过其中文官网公开表示道歉。

    那么用户的第二个要求呢？这可能需要仔细分析一下。有些用户仍然希望惠普召回这批笔记本。那我们首先说一说召回。

    不少用户之所以抓住召回不放，我认为可能是对召回的认识有一定的偏差，认为召回就是把旧笔记本收回去，把新笔记本发下来。这其实是个误解。大家可以看看丰田门是如何处理的。

    从价格上，一辆丰田相当于几十台笔记本，从危害上，丰田车出了问题，严重的致人死亡；惠普的笔记本显卡有问题，给用户耽误事儿。可以看出，这两个问题的性质有天壤之别。丰田的做法是，按行业惯例，将问题车召回。但召回后又采取什么样的措施了呢：给有缺陷的刹车踏板增加了一个小零件，然后将原车还给原车主。

    这就是召回。

    如果惠普将问题笔记本召回，维修后再还给用户，这对用户来说有多大意义呢？这是用户想要的结果吗？惠普没有召回笔记本，而是针对受影响的型号范围之内的客户电脑，推出了“客户关怀增强计划”。有些用户认为这是“临时抱佛脚”，拒绝接受。对于这样的看法，我同样十分理解，谁不希望自己的问题解决得更好一点呢！

    但我还是建议大家客观、冷静地仔细看一看这项增强计划的实质内容。其主要内容包括：若进行过主板维修，将为其提供自维修之日起，对主板再延保两年的服务；同时，受影响笔记本电脑在自计划宣布之内起180天内出现相似症状，客户可以与惠普联系。如果主板需要进行维修，则可获得自维修之日起，对主板再延保两年的服务；另外，客户可以将其电脑送到惠普授权服务中心进行免费检测。{zh1}，如果客户曾支付过主板的邮寄和维修费用，惠普正在商讨方案，如何补贴客户。

    一部笔记本一般在使用三、四年后就该更新换代了，惠普的增强计划，将笔记本的保修期延长至四年，基本上相当于终身保修了。

    有用户仍然希望退货，这也可以理解。其实，惠普的增强计划虽然没有明确说明如何退货，但惠普高层已经承诺，将严格遵守中国的消法。这其实相当于同意了“两次维修不好，就可以退货”。

    惠普质量门纷纷扰扰已经好几天了，现在该是双方坐下来冷静地解决问题的时候了。对于惠普来说，应该充分认识到问题的严重性，知错就改，尽{zd0}努力，解除用户的后顾之忧；对于用户来说，也应该给惠普一个改正的机会。这次教训已经够深刻了，所以我认为惠普现在不仅不会在质量问题上与用户打太极，而且狠抓质量一定是惠普今后的首要工作。

    {zh1}开个玩笑：如果购买笔记本，如果想抄惠普的底，现在是不是{zj0}时机？