记者统计 部分城市主流媒体均对晚会内容进行转载 惠普被提及最多 调查记者讲述幕后故事

　　昨晚，央视3·15晚会曝光惠普DV2000、V3000笔记本电脑存在严重质量问题，但是，惠普公司并没有按国家规定的“三包”进行售后服务。

　　今晨，记者浏览了全国部分城市的主流报纸，发现纸媒均对央视3·15晚会的内容进行了大规模的报道，特别是惠普事件，关注度居首。《广州日报》、《青年时报》、《潇湘晨报》、《河北青年报》等媒体将惠普提到了主标题的位置。

　　本报记者统计发现，在央视报道前，全国各地都出现了关于惠普质量门的报道，时间持续半年之久。其中，浙江的《青年时报》实习记者刘子瑜长达近四个月的关注及报道，还引起了央视的“关注”。

　　央视曝光

　　惠普两款电脑屏幕“下雪花”

　　据央视报道，2009年以来，惠普DV2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，但惠普公司一直没有给予积极回应。

　　在晚会中，央视表示惠普是单方面的按照自己定的规则来做售后服务，xx把消费者的权益抛在了脑后，并称之为“潜规则”，同时声称惠普在华的售后xx与我国三包法相违背。

　　虽然惠普官方网站报告了产品存在硬件问题，但中国惠普公司的客户代表，并不认为他们的产品存在任何缺陷和质量的问题，相反客户体验管理专员更是强调，用户要从自身找原因。

　　惠普公司客服人员在接受央视采访时表示，出现故障与消费者使用环境脏乱差有很大的关系。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。” 惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中说。

　　媒体追踪

　　“惠普”成了报纸关键词

　　昨晚，央视3·15晚会曝光惠普部分笔记本电脑存在质量问题后，不到半个小时的时间，网站已铺天盖地的转载。

　　今晨，记者浏览了全国20家以上城市的主流报纸发现，大多纸媒都对央视3·15晚会进行了跟踪报道，有的甚至全文转载。

　　特别是对惠普“维权门”事件，《广州日报》、《青年时报》、《楚天都市报》、《潇湘晨报》等媒体都对其做了大规模的报道，有的还在一版进行导读。(详见右表)

　　{zx1}进展

　　惠普总部正在研究解决方案

　　本报记者上午连线了惠普中国，该公司公关部表示，从昨晚央视3·15晚会开始时，惠普中国便一直在开会，目前事态已经发展到必须等美国总部发表回应，而美国方面目前还没有任何回应。

　　记者今天上午登录惠普美国网站发现，在“新闻发布”一栏中，最近的一则是美国当地时间3月10日发布的关于一个新软件应用的产品新闻，对中国的惠普事件却只字未提。

　　另据新华社报道，美国惠普公司发言人日前给新华社记者发来书面声明，但其中并未直接评论中国消费者的维权行动，只是重复了该公司近来在这一问题上的公开表态。

　　背景新闻

　　惠普“维权门”事件

　　针对惠普电脑的质量问题，一家名为“法易”的非营利性网站收集了众多消费者提供的证据，向国家质量监督检验检疫总局提起行政申诉。

　　目前全国已有超过3400名消费者表示愿意加入联合投诉，还有全国约90名律师表示声援。

　　部分外地报纸对惠普的报道

　　媒体 标题

　　《广州日报》 惠普笔记本“维权门”《潇湘晨报》 深陷质量门惠普麻烦大了《河北青年报》惠普部分电脑“猝死”高价修《齐鲁晚报》 惠普道歉 用户说“没诚意”《山西日报》 “惠普xx服务”只为“金”《四川日报》 惠普就问题电脑致歉

　　四川消费者静观其变《青年时报》 九成网友不满意惠普新解决方案《楚天都市报》 惠普售后中外有别涉嫌歧视《西安晚报》 惠普终于道歉延长部分机型保修期

　　《南方xx》 惠普解释笔记本故障：中国学生宿舍蟑螂太恐怖

　　《国际金融报》 惠普：道歉都难何谈召回

　　整理/记者王永生实习生张靓

　　记者讲述

　　今天凌晨1点多，写完稿子的《青年时报》实习记者刘子瑜再次到报社附近的酒店住宿，他已经记不清这是一个月内第几次因为深夜赶稿子无法回家了。

　　最近几天，持续报道惠普电脑质量问题的《青年时报》实习记者刘子瑜可谓“炙手可热”，消费者找他，希望他报道遭遇到的维权难题，惠普公关找他，希望他不要进行报道，央视新闻频道也找他，希望他这个媒体同行提供{dy}手采访资料。

　　今晨，他接受了本报记者的采访，讲述了报道惠普“维权门”事件背后的故事。

　　搜索资料 逐条分析网友投诉

　　刘子瑜{dy}次关注惠普电脑质量事件是在2009年12月，他的一位使用惠普笔记本电脑的朋友出现了电脑黑屏问题。但当时，并没有引起刘子瑜的注意。

　　直到今年2月，浙江大学光华法学院研究生阮啸打赢了与惠普的“官司”，刘子瑜这才意识到这绝不是一个个案问题。

　　2009年8月30日，浙江大学光华法学院研究生阮啸突然发觉自己的惠普笔记本电脑出现“黑屏”、“显卡过热”等问题，要求惠普方面进行协商解决，但是惠普却态度强硬，无奈之下阮啸于今年1月29日一纸诉状将中国惠普有限公司告上了杭州西湖区人民法院。

　　2月6日，惠普公司却悄悄找到小阮希望“私下”解决，5天之后惠普同意退款。

　　刘子瑜发现，很多消费者都因惠普电脑的质量问题和维权艰难而愤懑，却投诉无门。刘子瑜迅速加入了六个网友关于惠普电脑质量维权的网络聊天群，把所有网友关于质量的投诉全部拷贝到电脑里，并逐条进行分析。

　　三次维权 陪消费者雨中抗议

　　了解情况后，刘子瑜开始写稿，多篇报道逐渐刊发，迅速引起消费者和惠普方面的注意，这期间，刘子瑜也先后三次到惠普杭州xx售后服务站进行采访。

　　3月初，刘子瑜以一位消费者的身份到服务站质问电脑的质量问题，维修人员平淡地对刘子瑜说：“这个问题很正常。”

　　三天后，刘子瑜以记者身份再一次到服务站，当他提出采访要求时，工作人员态度非常恶劣，并明确表示，惠普总部已经下发要求，不许就质量问题接受媒体采访。

　　3月14日，刘子瑜第三次来到服务站，这次他是陪着6名消费者来的。那天的杭州下着中雨，6名消费者举着抗议牌冒雨站在惠普杭州服务站的门口进行抗议。令人气愤的是，在持续一个多小时的活动中，没有一名惠普杭州xx售后服务站的工作人员出面进行协调。

　　刘子瑜清楚地记得，其中一位消费者气愤地说：“我们买的是电脑，不是烦恼。”

　　央视介入 索要{dy}手采访资料

　　随着报道的深入，事件迅速升温。刘子瑜每天都能接到20余个消费者打来的投诉电话，报社的新闻热线最多时{yt}接到过80个关于惠普电脑的投诉电话。

　　3月14日下午3时，刘子瑜接到央视新闻频道《共同关注》栏目徐姓编辑的电话，希望刘子瑜帮助提供惠普事件的备忘录，同时要去了刘子瑜在采访时的录音资料。

　　当天18时40分，《共同关注》栏目播报了“惠普‘质量门’事件再升级，受害者曝光客服录音”的新闻。

　　刘子瑜说，自从他的稿件陆续刊发后，他先后接到惠普在北京、上海、杭州、南京等城市的公关公司的十余个电话，但每次直面问题时，对方都是以“不知道、不了解、暂时不答复”等言辞回应，但这些公关公司无一例外地或明或暗地要求不要进行报道。

　　昨天，惠普公司的态度有了一个大转变。“惠普中国公关经理丛明昨日先后给我打了3次电话，内容都希望能尽快解决问题。”刘子瑜说。 本版文/记者王永生

　　底东娜扬帆实习生张靓

浙大法学硕士口述维权：我是这样向惠普“开炮”的

浙江在线杭州3月15日讯 (见习记者 柳博姗) 惠普笔记本在中国遭遇“维权门”，三千多名受害者网上联合起来，在公益律师的帮助下对惠普展开集体投诉。

　　 而其中一位向惠普“开炮”的消费者，是名浙大学生。

　　 今年1月，浙江大学光华法学院的法学硕士阮啸，因为电脑黑屏问题，客服无法解决、态度恶劣，将惠普告上法庭。最终与惠普达成庭外和解，成功换机。

　　 为什么阮啸能成功？他的个案里有什么启示？浙江在线记者与他展开了对话——

　　记者：为什么要通过诉讼来维权？其他的途径解决不了这个问题了吗？

　　阮：据我了解，消费者维权可以通过工商、消协、司法等途径，还可以借助媒体的力量。

　　 我们学法律的如果我连自己的权益受到侵害的时候，都不能用法律来保护自己，那么学习法律也就没有多大意义了。而且法律这块我挺熟，在基层法院、高院和律所都实习过，于是就选择到法院起诉惠普这条路。另外，我之后也找到了媒体，非常希望能通过我这样的一起诉讼为其他受害的惠普消费者树立一点信心。

　　记者：以上的那些维权途径从简便到复杂排序，你会怎么排？

　　阮：其实，我觉得普通消费者找消协或者工商部门来解决(问题)还是成本低的。上法院是维权的{zh1}一道保障。

　　记者：在起诉的过程中，惠普方面有没有给你施加过压力？

　　阮：虽然听说了很多消费者反映他们维权的时候受到了来自惠普方面的压力，但是除了他们的客服曾经打电话来劝我庭外和解，没有向我施压过。

　　记者：一些媒体报道说你轻轻松松告赢惠普，拿到赔偿。你自认为轻松吗？

　　阮：确切地说，我和惠普最终并没有对簿公堂。我是庭前和解，法庭甚至还没有介入。节前，在法院让我取传票的前{yt}，惠普美承旗舰店让我去换了台新电脑。

　　 我是一个很普通的消费者，既然诉讼请求有一半都达到了——惠普都已经全额退款了，那第二天我就向法院撤诉了。节后惠普方面打来电话，让我把撤诉的法律文书发给他们一份。

　　 但实际上这些过程并不轻松。首先取证就挺困难的。尽管民事诉讼只要求“比一半多一点”证明标准即可，但要找好这些证据也非常不容易。

　　 比如，黑屏没有规律的，我不能不做事就守着它。拍不到黑屏的瞬间过程，只能拍到它出毛病的状态。再让当时在场的同学给我证明。

　　 又比如，我认为美承在换货的时候用了旧主板。工商局给我推荐的xx鉴定部门却说主板新旧鉴定不在业务范围内，我没法直接证明。那我就只能通过将主板外接口的明显锈迹和显卡上的两层标签拍摄保留下来。这样将来至少可以让法官可以一目了然地判断是非。

　　 另外，文件保存在电脑上没有更改过，保持xxx的时间。与客服联系时，都会录下交涉内容。

　　记者：你的诉讼里都有哪些请求？

　　阮：主要有三个。{dy}是退货、换机；第二，按照消费者权益保护法的规定产品维修应该更换新配件。维修部给我换了旧主板，所以我要求增加一倍赔偿。我购机花了5100元，一倍赔偿总共就是12000元。第三，要求承担准备诉讼的交通费、复印费等。

　　记者：这样看来，你提的要求很理智。比如精神损失费之类的，都没有提及。

　　阮：我维护自己的合法权益就可以了。其实精神损失费之类的，是真正需要人格权益上受到损害，才能提的。狮子大开口也没必要，能达到我目的就好。

　　记者：这都是很麻烦的事情，你怎么坚持下来的？

　　阮：确实麻烦。好在有同学的支持，一方面能在黑屏的事实上给我作证。另一方面在法律上给我找依据、找支持。我对诉讼实务还欠缺经验。文书写好了，我还发给在律所工作的朋友看，看哪些话该写，哪些不该写。

　　 还有，媒体后来的介入也给我很大的支持。

　　记者：武汉的高淑娟，同样将惠普告上法庭，同样庭外和解，她还获得了惠普的300元赔偿金。你觉得你们是不是打到了惠普的“七寸”？

　　阮：真的要打官司，惠普的成本一定比我高。首先，国际品牌要顾及形象问题。其次，他们总部派人来回的交通食宿和外聘出庭律师的费用可能还不如赔我一台电脑的费用。{zh1}，诉讼结果是不可预料的，惠普必须要面对这种风险。

　　记者：有人会想：我这么小的事情，法院怎么会管呢，你的同学说你“很勇敢”。你当时不怕吗？

　　阮：我国的法治进程正在不断地推进，我相信法律的力量。也希望大家能够有维权意识。我想，即使输掉官司，通过这样的努力，也能声援那些还在积极维权的人们。

　　记者：那么，你还会买惠普的产品吗？

　　阮：如果说惠普不能够积极地来处理好这件事情，并且今后在产品质量和售后服务上也没有任何改进的话，那我以后再也不会买了。

　　{zx1}消息：

　　【新闻回顾】惠普门事件

　　 3月12日周六，杭州人阮啸没回家。中午，他背上维权成果——一台包装盒上标明四公斤的thinkpad笔记本电脑，从浙大之江校区搭乘Y5路公交车去浙大紫金港校区。下午要接受校电视台的采访，得带上电脑给他们展示证据。

　　 2009年夏天，浙江大学光华法学院准研究生阮啸被惠普V3729AU电脑的频频黑屏折磨得忍无可忍，到杭州xx服务部要求维修。多次维修过的电脑问题没解决，仔细查看，发现更换的主板似乎是旧的。再协商，依旧没结果。于是，他开始收集证据，打算把惠普告上法庭。

　　 2010年春节前，在法院通知他拿传票的前几天，惠普通知他到杭州文三路xx服务维修店退掉坏电脑。加了700块钱，阮啸随后在退款的杭州美承旗舰店换了台thinkpad的笔记本。拿到手的一份“返还惠普商用产品验收服务单”上写明的退货原因：间歇性黑屏。第二天，他从西湖区法院撤诉。

　　 像他这样，遇到惠普笔记本电脑散热差、闪屏、黑屏问题的人不少。

　　 上海理工的硕士小刘的惠普6531S型电脑闪屏，只是换了个液晶屏。武汉的王女士，打了三个惠普投诉电话，居然有两个是空号！

　　 据不xx统计，网上的相关维权qq群就有36个。截至3月14日，某公益网站的惠普维权公益律师诉讼专题里，已经有3415名受害者加入集体维权大军。目前，北京市盈科律师事务所代表170名消费者，向质检总局提交了投诉书。