1、售后服务部组织和机构

　　为了贯彻比亚迪汽车公司产品保修、索赔等规定，加强售后服务管理，维护企业形象，保护广大消费者的合法权益，特制定本规定，望各特约维修站、销售服务店遵照执行。

　　比亚迪汽车销售有限公司售后服务部，是比亚迪汽车公司的职能机构，是特约维修站的管理部门。设在各省、市、自治区的特约维修站，是在比亚迪汽车公司售后服务部管理下，代表比亚迪汽车公司具体承办售后服务业务的执行单位，是比亚迪汽车公司设在各地的、承担比亚迪汽车售后服务工作的分支机构，是比亚迪汽车公司"三包"技术服务的执行单位。

　　1.1 售后服务部职责：

　　1.1.1 确保售后服务质量，维护公司信誉。

　　1.1.2 负责全国各地特约维修站日常管理工作，建立健全特约维修站档案。

　　1.1.3 认真贯彻落实公司售后服务管理条例等有关规章制度，加强对特约维修

　　站的监督、检查和技术指导工作。

　　1.1.4 严格审核各特约维修站的"三包"费用结算单,，做好服务、及时结算。

　　1.1.5 负责"三包"索赔旧件的入库、检查、分类及登记管理，并及时向配套

　　厂家索赔。

　　1.2 售后服务部设置：

　　由比亚迪汽车销售有限公司副总经理管辖下的售后服务部，根据公司汽车销售业务发展的需要，售后服务部下设：服务管理科、技术支援科、配件供应科、售后审核科。

　　1.2.1 服务管理科职责：

　　1.2.1.1 负责特约维修站的建设与管理。

　　1.2.1.2 信息收集。

　　1.2.1.3 用户回访。

　　1.2.1.4 服务支持。

　　1.2.1.5 综合保障。

　　1.2.2 技术支援科职责：

　　1.2.2.1 技术培训。

　　1.2.2.2 对维修中疑难技术问题的研究。

　　1.2.2.3 对维修中技术问题的归集整理。

　　1.2.2.4 编制维修手册。

　　1.2.3 配件供应科职责：

　　1.2.3.1配件的供应。

　　1.2.3.2 配件库的管理。

　　1.2.3.3 配件价格的管理,。

　　1.2.3.4 配件市场信息的收集。

　　1.2.3.5 配件市场的规范化。

　　1.2.4 审核科职责：

　　1.2.4.1 三包结算。

　　1.2.4.2 旧件审核。

　　1.2.4.3 索赔管理。

　　1.2.4.4 数据整理分析。

　　1.3 比亚迪汽车销售大区

　　1.3.1 比亚迪汽车销售大区售后服务工作

　　比亚迪汽车销售大区是比亚迪汽车销售有限公司直属驻外机构，负责所辖区域比亚迪汽车的销售服务工作，接受销售大区经理的领导。在售后服务业务上接受售后服务部的指导，以提高用户满意度、维护比亚迪汽车的品牌形象为宗旨，承担辖区内的比亚迪汽车销售和售后服务管理工作。

　　1.3.2 人员构成

　　1.3.2.1 售后服务督导：对大区人员及辖区内售后服务工作负有全面管理

　　责任，服务、帮助、指导、管理、考核辖区内比亚迪汽车销售服

　　务店和特约维修站的售后服务工作，负责对重大质量投诉和质量

　　事故等危机事件的预防和处理。

　　1.3.2.2 服务经理：对辖区内售后服务工作负有管理责任，服务、帮助、

　　指导、管理、考核辖区内比亚迪汽车销售服务店和特约维修站的

　　售后服务工作，并负责对比亚迪汽车销售服务店和特约维修站业

　　务培训、重大质量事故的鉴定处理、售后相关信息收集上报工作。

　　同时指导辖区内服务专员的工作。

　　1.3.2.3 服务专员：对辖区内售后服务工作负有管理责任,，服务、帮助、

　　指导、管理、考核辖区内比亚迪汽车销售服务店和特约维修站的

　　售后服务工作，并负责对比亚迪汽车销售服务店和特约维修站业

　　务培训、重大质量事故的鉴定处理、售后相关信息收集上报工作。

　　1.3.3 比亚迪汽车销售大区售后服务工作职责

　　1.3.3.1 做好比亚迪汽车服务网络的考察工作，提出比亚迪汽车服务网络

　　发展意见并负责销售服务店的售后服务项目和特约维修站的选

　　建、初审、管理、初级培训和考评工作。

　　1.3.3.2 对比亚迪汽车销售服务店和特约维修站的日常服务工作进行监

　　督和指导，传达并落实售后服务部及销售总公司的各项工作精神

　　和制度，实地检查比亚迪汽车销售服务店和特约维修站的配件储

　　备情况，保证服务工作的正常进行。

　　1.3.3.3 对辖区内比亚迪汽车销售服务店和特约维修站进行考核。

　　1.3.3.4 对辖区内用户投诉进行调查、核实，在权限范围内及时处理，超

　　出权限范围的提出处理意见并及时上报，做好危机事件的预防工

　　作。

　　1.3.3.5 做好重大质量事故的协调处理工作。

　　1.3.3.6 完成上级交办的其他服务工作。

　　1.3.3.7 对比亚迪汽车销售服务店和特约维修站供应配件进行管理、指

　　导、监督、检查。

　　1.3.4 比亚迪汽车销售大区联系方式可查阅www.bydauto.com.cn中"服务专

　　区"。

　　2、销售服务店和特约维修站建设

　　2.1 比亚迪汽车特约维修站建站管理办法

　　2.1.1 建站原则：

　　双方应在平等自愿、互惠互利的基础上进行合作。申请建站的单位具有

　　积极合作意愿，愿意接受比亚迪汽车的统一管理，愿意为比亚迪汽车进

　　行技术维修服务工作，维护比亚迪汽车形象、信誉。

　　2.1.1.1 根据比亚迪汽车服务网络中长期规划需增补新的特约维修站；

　　2.1.1.2.填补比亚迪汽车服务空白区域；

　　2.1.1.3 现有服务网络能力不足以支持日益增长的比亚迪汽车产品服务

　　需求；

　　2.1.1.4 现有服务网络出现重大问题，原有特约维修站须调整或整合；

　　2.1.1.5 比亚迪汽车单一品牌特约维修站或新建比亚迪汽车2S/4S店优

　　先建站的原则；

　　2.1.1.6 服务实力和服务意识强的其他品牌特约维修站优先进入原则。

　　2.1.2 建站依据：

　　2.1.2.1 直辖市、省会城市和计划单列市：比亚迪汽车近两年内在当地销

　　售量在2000辆以内最多可设4家特约维修站，每超过2000辆，

　　可增设一家特约维修站，且必须是当地交通主管部门注册的一类

　　或二类资质维修企业。

　　2.1.2.2 地级城市：空白地级市可优先建立特约维修站；近两年内在当地

　　销售量在1000辆以内最多可设2家特约维修站。

　　2.1.2.3 县级城市：空白县级城市优先建立特约维修站；保有量1000辆

　　以内的县级市原则上建立一家特约维修站；在1000辆保有量基

　　础上，比亚迪汽车保有量每超过500辆，可增设一家特约维修站。

　　2.1.2.4 县城乡镇：原则上以建立比亚迪汽车特约维修站二级服务商的形

　　式为比亚迪汽车用户服务。

　　2.1.3 建站准入条件：

　　2.1.3.1 直辖市、省会城市和计划单列市新建特约维修站必须是当地交通

　　主管部门注册的一类或二类资质维修企业，地县级城市新建特约

　　维修站必须是当地交通主管部门注册的二类或三类资质以上维

　　修企业。

　　2.1.3.2 具有独立法人地位、独立财务核算、具备一般纳税人资格（相应

　　证照齐全），并能独立开具增值xxx和有独立场地的生产经营

　　实体。

　　2.1.3.3 直拨电话（含传真机）2部以上，并保证有专用比亚迪汽车服务

　　热线。

　　2.1.3.4 如为多品牌经营，比亚迪汽车要求特约维修站设有比亚迪汽车独

　　立维修区域。

　　2.1.4 特约维修站建设标准：

　　2.1.4.1 基础设施建设。

　　参照比亚迪汽车2S/4S建设标准执行。

　　2.1.4.2 维修设备及维修工具建设要求。

　　参照比亚迪汽车2S/4S建设标准执行。

　　2.2 特约维修站组织结构：

　　2.2.1 为了特约维修站的业务能顺利进行，完成特约维修站的目标及满足比亚

　　迪汽车服务要求，必须建立能够使全体员工在各自的岗位上充分发挥效

　　率的机制。

　　2.2.2 根据经营的规模、形式和种类以及当地的经营习惯或规定，特约维修站

　　可以采用不同规模和形式的组织结构。

　　2.2.3 组织结构图：

　　2.2.3.1 特约维修站必须有组织结构图，而且要及时更新，该组织结构图

　　要表示出各职能部门的相互关系，如下图所示，在组织结构图上

　　要概略的表示出各个部门的业务内容。详细内容由各业务部门制

　　成书面材料。

　　2.2.3.2 组织结构图要求的{zd1}条件：

　　2.2.3.2.1 明确特约维修站的总负责人及各部门的负责人。

　　2.2.3.2.2 明确各部门的业务概况及人数。

　　2.2.3.2.3 明确各部门的隶属关系。

　　2.2.3.3 比亚迪汽车要求特约维修站组织机构的设置应充分考虑精简原

　　则，并保证比亚迪汽车售后服务业务的正常开展，特约维修站站

　　长（服务总监）必须确保所有岗位功能齐全。在此基础上，结合

　　本单位的实际情况确保有如下服务功能结构：

　　组织结构图

　　配件销售计划员 仓库管理员 服务顾问用

　　户

　　管理员索

　　赔

　　员 维修车间主管 专家技术员 工具资料员

　　质量检验员 机修组长 电工组长 钣金组长 喷漆组长

　　2.2.4 特约维修站岗位设置及主要人员配置标准：

　　比亚迪汽车公司售后服务部对特约维修站岗位设置及人员配置数量要求分A、B、C三级，每个特约维修站可以结合本单位的实际情况或经营环境的不同而确定。

　　项 目 分类（最少人数）备 注

　　A B C

　　站 长 1 1 1

　　服务经理 1 1 1

　　人事/财务人员 3 2 2

　　索赔员 1 1 1

　　专家技术员 1 1 0

　　接待主管 1 1 0

　　服务顾问 4 2 2

　　项 目 分类（最少人数）备 注

　　A B C

　　客户管理员 2 2 1

　　配件经理 1 1 1

　　配件计划员 2 2 1

　　工具资料员 1 1 1

　　车间主管 1 1 1

　　质量检验员 1 1 1 有国家证书

　　机修工 8 6 4 中级以上技术等级及三年以上工作经验

　　电 工 3 2 2 中级以上技术等级及三年以上工作经验

　　钣金工 3 2 1 中级以上技术等级及三年以上工作经验

　　喷漆工 3 2 1 中级以上技术等级及三年以上工作经验

　　2.3 特约维修站岗位人员职责及任职资格：

　　2.3.1 站长（服务总监）：

　　2.3.1.1工作职责：

　　2.3.1.1.1 对本特约维修站维护比亚迪汽车的形象标准和服务信誉

　　负责任。

　　2.3.1.1.2 对企业发展规划负全部责任，制定维修服务网点的经营目

　　标及工作计划。

　　2.3.1.1.3 根据经营目标检查监督各项工作进展情况，必要时采取相

　　应措施。

　　2.3.1.1.4 根据比亚迪汽车要求及市场需求组建并调整组织机构及

　　人力分配，进行人力资源的开发与培训工作的组织与实

　　施，并负责申报参加比亚迪汽车培训的计划。

　　2.3.1.1.5 制定能够激发员工的工作热情和创造性的激励制度。

　　2.3.1.1.6 提供并保证比亚迪汽车服务业务所需的运营资金和硬件

　　设施。

　　2.3.1.1.7 负责站内文件的审批。

　　2.3.1.1.8 负责定期对特约维修站的经营状况、管理、服务质量、工

　　作目标等进行评审。

　　2.3.1.1.9 有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等。

　　2.3.1.1.10 对特约维修站内所有部门和人员进行管理。

　　2.3.1.1.11 提供并保证比亚迪汽车服务业务所需的运营资金和硬件

　　设施。

　　2.3.1.2工作任务：

　　2.3.1.2.1 严格按照比亚迪汽车公司售后服务部（以下简称售后服务

　　部）的要求，对特约维修站实行行政领导，协调各部门的

　　工作。

　　2.3.1.2.2 对比亚迪汽车制定的售后服务各项管理条例及政策负主

　　要责任，保证遵守比亚迪汽车指定的商务政策和管理条例

　　以及标准和流程，贯彻落实比亚迪汽车公司的有关文件和

　　精神，树立和维护比亚迪汽车品牌形象。

　　2.3.1.2.3 比亚迪汽车公司各项宣传及服务活动的开展与运作。

　　2.3.1.2.4 采用一切必要的措施来保证客户服务质量以及特约维修

　　站的持续获利。

　　2.3.1.2.5 主管索赔业务和财务工作。

　　2.3.1.2.6 负责各类报表、文件及函电的审核、签发。

　　2.3.1.2.7 定期开展优质服务活动，提高售后服务质量。

　　2.3.1.2.8 跟踪特约维修站业务的经营结果和管理费用，按比亚迪的

　　要求提供年度会计报表。

　　2.3.1.2.9 负责本特约维修站各岗位人员的聘用、考核、制定、申报

　　参加比亚迪的培训。

　　2.3.1.2.10 协调片区经理与特约维修站、客户与特约维修站、特约

　　维修站与特约维修站之间的关系，如零配件的调配等。

　　2.3.1.2.11 积极协调比亚迪汽车驻当地办事处开展优质服务及处理

　　重大问题。

　　2.3.1.2.12 负责所在地区竞争对手的市场调查并及时向比亚迪公司

　　汇报。

　　2.3.1.2.13 认真对待比亚迪汽车的巡视、检查、考核、培训和援助，

　　改进工作中的不足。

　　2.3.1.3质量责任：

　　2.3.1.3.1 对完成比亚迪汽车售后服务部要求的各项任务负责。

　　2.3.1.3.2 对与售后服务部签订的服务代理协议的落实负主要责任。

　　2.3.1.3.3 对比亚迪制定的售后服务商务政策和各项管理条例的实

　　施负主要责任。

　　2.3.1.4行政或职务关系：

　　2.3.1.4.1 对特约维修站全面负责。

　　2.3.1.4.2 对直属下级服务经理及配件经理进行监督管理。

　　2.3.2 服务经理：

　　2.3.2.1工作职责：

　　2.3.2.1.1 在站长（或服务总监）的领导下，负责特约维修站的全面

　　日常工作的顺利展开。

　　2.3.2.1.2 严格按照比亚迪汽车的要求对本公司各项售后服务工作

　　实行行政领导。

　　2.3.2.1.3 对向比亚迪汽车发出的售后服务工作报表和文件及数据

　　的准确性负责。

　　2.3.2.1.4 具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权。对特约维修

　　站投资、经营等活动的建议权。

　　2.3.2.1.5 负责建立文件化的质量管理体系，全面推行ISO9001质量

　　体系认证。

　　2.3.2.1.6 配合站长（或服务总监）制定本站发展规划和年度目标，

　　并有计划的稳步推行，抓好特约维修站基本建设。

　　2.3.2.1.7 根据经营目标监督各项工作进展情况，必要时采取相应措

　　施。

　　2.3.2.1.8 定期检查主要业务人员的工作及时纠正工作偏差。

　　2.3.2.1.9 带领下属做好比亚迪汽车的三包服务工作。

　　2.3.2.1.10 对直属下级的日常工作进行监督管理。

　　2.3.2.2工作任务：

　　2.3.2.2.1 积极宣传、贯彻执行比亚迪汽车售后服务政策和管理要

　　求，确保每个售后服务工作人员达到岗位要求，通过教育

　　和制度等多种途径提高售后服务人员的服务意识和水平。

　　2.3.2.2.2 规范特约维修站内部管理水平，严格内部各项工作程序，

　　提高公司文明生产水平。

　　2.3.2.2.3 制定并监督直属下级岗位工作要求和落实情况。

　　2.3.2.2.4 根据售后服务部对特约维修站建设的要求，结合特约维修

　　站实际情况配合站长（或服务总监）组建组织机构及人力

　　分配。

　　2.3.2.2.5 与行业管理部门、车管等政府部门建立良好的关系。

　　2.3.2.2.6 协调各部门之间的合作与沟通。

　　2.3.2.2.7 人力资源的开发及各项培训工作的组织与实施。

　　2.3.2.2.8 审核客户反馈信息对客户投诉负重要责任，并指定和纠正

　　预防措施。

　　2.3.2.2.9 负责重大问题或投诉的处理。

　　2.3.2.2.10 负责特约维修站人员的业务培训和考核。

　　2.3.2.2.11 积极宣传、贯彻执行比亚迪汽车售后服务政策和管理要

　　求，确保每个售后服务工作人员达到岗位要求，通过教育

　　和制度等多种途径提高售后服务人员的服务意识和水平。

　　2.3.2.2.12 负责售后服务人员的考核、培训，制定参加比亚迪汽车

　　培训的需求计划。

　　2.3.2.2.13 定期对特约维修站人员进行绩效测评。

　　2.3.2.2.14 定期主持内部维修技术、政策条例、用户投诉处理问题

　　等培训交流会，督促本公司售后服务能力的提高。

　　2.3.2.2.15 对于服务顾问反映上来的问题及时予以解决和处理，必

　　要时上报特约维修站站长。

　　2.3.2.2.16 负责售后促销活动的开展与运做，并负责组织定期调查

　　用户满意度。

　　2.3.2.2.17 定期修改、完善质量管理体系，并将整改意见上报站长。

　　2.3.2.2.18 制定出质量管理体系所要求的一切质量信息表格，并保

　　证下发至站内所有相关人员手中。

　　2.3.2.2.19 定期监督检查站内所有相关人员的表格填写情况。

　　2.3.2.3 质量责任：

　　2.3.2.3.1 对特约维修站各项维修任务的圆满、按时完成负主要领导

　　责任。

　　2.3.2.3.2 对特约维修站安全生产负主要领导责任。

　　2.3.2.3.3 对客户服务质量及满意度负主要领导责任。

　　2.3.2.3.5 对维护比亚迪汽车品牌形象及提高品牌知名度负主要责

　　任。

　　2.3.2.4 资力和能力要求：

　　2.3.2.4.1 大专以上学历汽车或相关经验。

　　2.3.2.4.2 精通客户服务管理、维修车间管理、财务管理和人事管理

　　等企业管理知识。

　　2.3.2.4.3 具有较强的计划、组织、协调和管理能力。

　　2.3.2.4.4 能够进行计算机操作。

　　2.3.2.5 行政和职务关系：

　　2.3.2.5.1 直接受特约维修站站长的领导。

　　2.3.3 接待主管：

　　2.3.3.1工作职责：

　　2.3.3.1.1 在服务经理的领导下，对车辆从送修到交车中客户对服务

　　工作的满意度负责。

　　2.3.3.1.2 在服务质量改进行动中,，负责与比亚迪售后服务部的联

　　络。

　　2.3.3.1.3 组织并管理业务部门，确保经营目标完成，提供客户满意

　　服务。

　　2.3.3.1.4 监督各项服务业务的工作质量和工作及时性。

　　2.3.3.1.5 审核客户反馈信息并制定重大客户投诉预防措施。

　　2.3.3.1.6 负责组织建立客户休息室。

　　2.3.3.2工作任务：

　　2.3.3.2.1 对客户接待室内所有相关服务人员监督其服务工作情况。

　　2.3.3.2.2 客户进入接待室，主动向客户打招呼，并带领至客户接待

　　员处进行登记。

　　2.3.3.2.3 对客户提出的疑问进行解释、说明工作。

　　2.3.3.2.4 对客户或客户接待员反映的投诉，了解情况后,，及时进行

　　处理。

　　2.3.3.2.5 负责比亚迪汽车保修范围政策及临时下达服务任务的组

　　织与与实施。

　　2.3.3.2.6 积极参加比亚迪汽车组织的相关会议并负责传达实施。

　　2.3.3.2.7 对客户休息室环境卫生情况组织人员进行定期清理。

　　2.3.3.3质量责任：

　　2.3.3.3.1对客户接待、服务过程中的客户满意度负主要领导责任。

　　2.3.3.3.2对直属下级的工作负主要领导责任。

　　2.3.3.4资力和能力要求。

　　2.3.3.4.1大专以上学历汽车或相关专业。

　　2.3.3.4.2 从事服务或相关工作三年以上。

　　2.3.3.4.3 具有很强的与客户沟通的能力。

　　2.3.3.4.4 具有很强的组织、协调及管理能力。

　　2.3.3.5 行政和职务关系：

　　2.3.3.5.1 直接受服务经理的领导。

　　2.3.4 服务顾问：

　　2.3.4.1 工作职责：

　　2.3.4.1.1 在接待主管的领导下，做好客户接待、客户信息登记等各

　　项客户服务工作。

　　2.3.4.1.2 努力提高本特约维修站与比亚迪汽车产品的客户满意度。

　　2.3.4.1.3 负责将前来维修车辆客户的信息全面、准确的进行记录

　　（手工或计算机）。

　　2.3.4.1.4负责对客户进行电话预约工作。

　　2.3.4.1.5负责对客户进行电话回访工作。

　　2.3.4.2工作任务：

　　2.3.4.2.1主动招呼客户，并自我介绍。客户进门后，要认出客户并

　　能迅速给予照顾，客户首次进厂，要记住客户的姓名和容

　　貌引导客户停车向客户进行自我介绍，询问客户名及是否

　　进行预约。

　　2.3.4.2.2 认真倾听客户提出的维修或保养要求，并做好客户信息和

　　车辆信息记录工作。

　　2.3.4.2.3 如果客户是进行磨合期终止后首次保养按照保养程序进

　　行，并向客户宣讲比亚迪相关服务政策。

　　2.3.4.2.4 对首次前来保养的客户，在办理保养手续时向客户说明保

　　养内容及使用注意事项、权力和义务等。

　　2.3.4.2.5 对前来进行每五千公里定期保养的客户，分别在客户车辆

　　<<使用手册>>及微机上做好保养记录。

　　2.3.4.2.6 对前来进行车辆维修的客户,认真倾听客户的报修故障,

　　询问故障症状、感觉等。

　　2.3.4.2.7 对车辆进行初步诊断，必要时，随客户到车辆前进行故障

　　鉴定或进行路试。

　　2.3.4.2.8 对疑难故障或重大问题必须请专家技术员协助进行。

　　2.3.4.2.9 确定维修项目后，填写派工单确认工时及材料费并告知客

　　户，客户同意后，方可进行维修。

　　2.3.4.2.10如确认维修工期较短，要安排客户到客户休息室休息、

　　等待。

　　2.3.4.2.11如确认维修工期当天无法完成，向客户说明车辆维修竣

　　工后电话通知其交车时间。

　　2.3.4.2.12对客户车辆随车物品进行登记，并请客户当面签字确认。

　　2.3.4.2.13将待修车辆随派工单一起交给维修车间主管。

　　2.3.4.2.14在服务过程中，向客户宣讲比亚迪汽车售后服务相关服

　　务政策或{zx1}的售后服务商务政策。

　　2.3.4.2.15 对于客户的投诉，及时处理并安抚不满客户。如遇重大

　　问题或严重问题及时上报接待主管或服务经理，由上级领

　　导进行处理。

　　2.3.4.3质量责任：

　　2.3.4.3.1对客户的个人信息和车辆信息登记的准确性负主要责任。

　　2.3.4.3.2定期向服务顾问提交特约维修站的客户服务情况报告。

　　2.3.4.3.3对接待方面的客户满意度负主要责任。

　　2.3.4.4资力和能力要求：

　　2.3.4.4.1具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。

　　2.3.4.4.2两年以上相关服务工作经验。

　　2.3.4.4.3具有一定的汽车理论知识与汽车故障判断能力。

　　2.3.4.4.5具有较强的语言表达能力和沟通能力。

　　2.3.4.4.6熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。

　　2.3.4.4.7能熟练的操作计算机。

　　2.3.4.5行政或职务关系：

　　2.3.4.5.1直接受接待主管的领导。

　　2.3.5 客户管理员：

　　2.3.5.1工作职责：

　　2.3.5.1.1在服务经理（或接待主管）的领导下做好客户、客户、车

　　辆信息的收集、整理及各项相关客户服务工作。

　　2.3.5.1.2负责对客户发出预约维修邀请。

　　2.3.5.1.3负责对客户的回访工作及满意度调查。

　　2.3.5.2工作任务：

　　2.3.5.2.1 建立客户（维修）档案与回访记录卡做到一户一档一卡。

　　2.3.5.2.2 做好车辆维修后的跟踪、定期回访工作，并做好相关记录，

　　加强与用户的沟通

　　2.3.5.2.3 定期从客户接待员处收集新增客户的相关信息，并存入相

　　应档案。

　　2.3.5.2.4 根据客户（维修）档案对客户进行分类对维修数据进行统

　　计。

　　2.3.5.2.5 根据比亚迪汽车客户回访制度对客户进行回访、走访或预

　　约服务，并将详细记录信息反馈至相关部门及主管领导。

　　2.3.5.2.6 负责比亚迪汽车客户满意度调查，并向比亚迪汽车进行反

　　馈；根据调查结果向站长提出客户满意度建议。

　　2.3.5.2.7 在回访过程中将比亚迪的新车型、新政策、{zx1}及时通知

　　用户，同时不断了解用户变化的服务需求，改进服务质量。

　　2.3.5.2.8 在回访过程中同时向客户发出预约维修邀请，如客户有维

　　修意向，做好相关记录并约定日期与时间。

　　2.3.5.2.9 对客户主动打电话预约维修的，询问清维修内容，约定来

　　站日期与时间，然后通知客户接待员做好相关准备。

　　2.3.5.3质量责任：

　　2.3.5.3.1对客户及车辆信息的完整性及准确性负责。

　　2.3.5.3.2对维修记录的完整及准确性负责。

　　2.3.5.3.3对客户满意度调查的结果及其准确性负责。

　　2.3.5.4资历和能力要求：

　　2.3.5.4.1中专以上学历，汽车或相关专业。

　　2.3.5.4.2认真负责、责任心强。

　　2.3.5.4.3有较强的与客户沟通的能力。

　　2.3.5.5行政或职务关系：

　　2.3.5.5.1直接受服务经理（或接待主管）的领导。

　　2.3.6专家技术员：

　　2.3.6.1工作职责：

　　2.3.6.1.1 在服务经理的领导下，全面负责特约维修站维修车辆的

　　技术问（难）题的解决与处理。

　　2.3.6.1.2 负责同比亚迪汽车公司售后服务部技术支援科进行相关

　　技术交流。

　　2.3.6.1.3 对车辆进行复杂的诊断和实施一些高难度的维修操作。

　　2.3.6.1.4 处理车间解决不了的疑难技术问题。

　　2.3.6.1.5 主持对特约维修站所有相关人员进行技术培训工作。

　　2.3.6.2工作任务：

　　2.3.6.2.1 为本特约维修站维修人员在维修技术、故障处理等方面

　　提供技术支持，解决车辆疑难故障。

　　2.3.6.2.2 了解掌握维修人员在车辆维修过程中出现的问题，及时、

　　稳妥的指导解决。

　　2.3.6.2.3 协助三包索赔员把好质量鉴定关，杜绝错赔、重赔现象

　　的发生并协助填写《质量信息报告》。

　　2.3.6.2.4 与索赔员及质量检验员及时沟通，及时掌握技术信息，

　　以便于快速有效的处理一些特殊技术问题。

　　2.3.6.2.5 配合组织编写《特约维修站内部技术通讯》并向服务经

　　理提交。

　　2.3.6.2.6 需要时负责向售后服务部技术支援科提出技术援助申

　　请。

　　2.3.6.2.7 负责新的维修技术、维修工艺和专用工具设备的应用推

　　广。

　　2.3.6.2.8 掌握专用工具、测量仪器（如故障检测仪）等技术含量

　　较高设备的使用技能，并负责相关技术设备的更新与升

　　级。

　　2.3.6.2.9 收集各项技术信息，并向其他技术人员、维修人员进行

　　技术培训。

　　2.3.6.2.10 定期对维修人员进行技术测评，每月不得少于一次。

　　2.3.6.2.11 与索赔员及所有相关技术人员协调工作。

　　2.3.6.2.12 在所有技术问题上对其他技术人员进行帮助。

　　2.3.6.3质量责任：

　　2.3.6.3.1 对特约维修站技术问（难）题的及时解决与处理负主要

　　责任。

　　2.3.6.3.2 对售后服务部技术科下发的技术文件能够及时准确在特

　　约维修站全面推广负责。

　　2.3.6.3.3 对维修竣工车辆的维修质量负检验责任。

　　2.3.6.4资历和能力要求：

　　2.3.6.4.1 中级以上技术职称。

　　2.3.6.4.2 从事汽车维修工作五年以上。

　　2.3.6.4.3 有较高的理论技术水平及实际维修经验。

　　2.3.6.4.4 有较强的技术分析及技术指导能力。

　　2.3.6.4.5 有较强沟通、解释和说服能力。

　　2.3.6.4.6 有较强的书面表达能力。

　　2.3.6.4.7 工作认真负责并有较强的责任心。

　　2.3.6.5行政或职务关系：

　　2.3.6.5.1直接受服务经理的领导。

　　索赔岗位考核主要指标： 1、月度索赔产值． 2、月度拒赔率． 工作要求： 1、根据本站车辆保有量下达当月索赔产值计划指标． 2、制定月度拒赔金额考核指标． 3、制定月度索赔件差错考核指示． 索赔员考核：索赔的准确率.业务量.工作的积极信 我个人意见：业务量、估价做单的准确性、保险资料的跟踪 ------ 相关的主题文章：