在刚刚播出的央视315晚会上，惠普V3000和DV2000笔记本成为“明星产品”。央视通过暗访曝光这两款笔记本频频出现黑屏故障，而惠普方面却一直表示这不是产品的质量或设计问题。对此，央视指出，惠普在这两款产品上没有做到合格的保修服务。央视表示，去年以来的12315热线和各地消费者协会都收到大量针对DV2000和V3000笔记本电脑的投诉，而很多问题都是黑屏和无法开机。 

李易给惠普美国总部设计了一套危机公关方案，分四天执行，简单扼要，依计行事必旗开得胜马到成功： 

{dy}天：发表声明，措辞严厉，必要时骂街也可，切记，务必要激起美丽奸国务卿稀拉里大人的愤怒和同情； 

第二天：首席执行官马克·赫德同志在新浪围脖上无意中泄露，正在认真考虑退出中国大陆市场，同时再次重申“死不道歉”之企业{zg}文化理念； 

第三天：低调宣布稀拉里大人访华，{wy}日程是在惠普中国总部维修中心接受央视名嘴白眼松的专访； 

第四天：召开全球董事会，全票通过以迅雷不及掩耳盗铃之势收购联想，从此，一劳永逸万寿无疆！ 

附：央视3.15晚会节目的文字实录 

欧阳夏丹：欢迎大家继续收看我们的3·15晚会。去年以来12315热线和来自全国各地的消费者协会都收到大量针对惠普DV2000和V3000笔记本电脑的投诉，问题到底出在哪里，我们一起来看看。

25台惠普D300笔记本是江苏老师一起购买的，仅仅使用了一年，笔记本出现温度过高，无法开机的电脑。

老师：我的电脑换了两次主板，换了两块屏。

派百：无法正常开机。在武汉，消费者惠普V3000开机笔记本开机无法启动。在北京七位大学生购买了惠普DV2000笔记陆续罢工，为什么相同的故障集中出现在DV2000和V3000笔记本中。记者来到惠普公司总部。

惠普：在那儿可能是几个月才发生一起，你说大规模爆发，在我们这看，我们连影都没见着。

旁白：真得是连个影都没有，真得是几个月才发生一起。2009年11月2日惠普在武汉维修部见到多位惠普DV2000和V3000的用户。出现黑屏、花屏的故障的笔记本到底有多少？

很多，随便拿一份，也是DV2500。

万流那个家，一个月3000张维修单，修及其的3000张单子，占一半。

旁白：是什么原因惠普DV2000和V3000笔记本出现大量故障，在惠普官方网站上说明一个说法，惠普发现某些DV2000、DV6000、V3000的发现故障，笔记本电脑无法启动，这个说明与DV2000和V3000笔记本用户问题十分吻合，硬件方面的问题到底是什么问题，惠普并没有明确解释，2009年12月17日，记者第二次来惠普公司总部，得到的是这样的回答。

惠普：不是记者的问题，是我们使用不好，是使用用户的方式方法。第二个是我们目前没有报告说我们配件质量有问题。暂时没有收到这样的报告。

旁白：惠普官方网站报告了存在硬件问题，作为中国惠普公司客户的代表，并不认为他们的产品存在任何缺陷和质量的问题，相反客户体验专员更是强调，用户要从自身找原因。

惠普：还有一个我们也解决不了中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。那个蟑螂都那么长，这属于都叫环境。

旁白：惠普公司员工认为出现故障与消费者使用环境脏乱差有很大的关系，惠普自称的有限保修服务增强计划，只是将出现故障的相关型号笔记本保修期不是两年的延长至两年，而事实上惠普DV2000、V3000两大笔记本保修期就是两年，所谓的增强计划没有实质意义。到现在发生故障需要维修时，用户已经享受不到任何保修服务了。

惠普工程师：如果反复保修，不如再重买一台机器。

旁白：更换主要部件时，更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新更换，也就是更换后的主要部件三包有效期，自更换之日起重新享受两年保修期，惠普的公司做法更换部件三包有效期，自更换之日起只延长三个月。惠普所有型号的笔记本都在执行惠普公司的这一规定，主要部件经过维修更换后，三包有效期资更换之日起只延长三个月。

许多用户在三包有效期主要部件维修达到两次以上，惠普xx服务部只给维修，不肯更换新机。

江苏苏州惠普V3000笔记本，两年时间，因黑屏故障更换就达到三次。湖北武汉DV2000惠普笔记本，两年时间连烧四次主板。湖北武汉DV2000笔记本，在保修期更换了五次主板。

高淑娟经过三个月的交涉，惠普终于同意含机，前提条件是高淑捐签署备忘录，将此事不对惠普提任何要求。任何一方不得向第三方提备忘录涉及的内容。

你惠普为什么不能站出来，给人家解决这个问题，正视这个问题，你产品质量有问题，为什么还要伤害中国消费者，我认为他这个条款是很霸道的。

旁白：最终高淑绢拒签了备忘录，惠普停止了换机。

越来越多惠普DV2000、V3000笔记本遭遇相同的故障。惠普维权QQ群成立，两年多的时候维权圈达到20多个，并依旧在扩大，维权群里消费者用各种方式诉说自己的经历。2009年12月31日记者第三次来到中国惠普公司总部，得到的仍是同样的回答。

惠普：不是问题，这是我的问题，有质量问题造成的，不是那样的，如果真的发现我们某看产品设计上有问题，我们一定会负责到底的。不会说置之用户不理，我们一直在提高用户满意度。

惠普：我们目前还没有出现你担心的问题，然后不可收拾。还没有出现。

旁白：目前消费者对惠普DV2000、V3000笔记本高度重视。

官员：为消费者提供安全合格的商品，自觉履行三包义务，是企业的法定责任，对违反消费者权益保护法等法律法规，侵害消费者合法权益的行为，工商机关将会同有关部门予以查处。

2010年3月15日惠普公司对消费者的投诉终于有了汇映，针对部分DV2000和V3000笔记本电脑中国大陆的用户，如果客户在受影响范围内，进行主板维修，惠普提供自维修之日起对主板延保两年的服务，对故障依旧，是否按照三包规定为用户更换新机，惠普公司没有做任何说明，至于其他的型号惠普笔记本主要部件在三包期经过维修更换后，还是按照惠普公司的规定执行，保修期只延长三个月。

欧阳夏丹：作为跨国企业，他首先还是应该遵守当地的法律法规，而我们相信惠普公司他本身也是非常清楚这一点的，但是刚才我们也看到，惠普公司的保修服务并没有按照三包的规定来执行，而是一而再再而三让消费者失望。真的希望他们服务承诺不是仅仅停留在口头上，而是应该拿出实实在在的行动来。针对惠普公司出现的问题，其实中国消费者协会也是接到大量的投诉，现在中消协秘书长杨红灿先生就站在我身边，现在有请杨秘书长针对此事发表一下中消协的观点。

杨红灿：惠普笔记本电脑的问题，涉及到众多消费者的利益，我们消协一定要依法保护好消费者的合法权益，及时受理和处理消费者的投诉，认真调解消费纠纷，对涉及产品质量和售后服务问题，我们要及时向有关部门进行通报。对于消费者的投诉，我们消协一定会做到件件有着落，事事有回应。

欧阳夏丹：消协一定会有一个说法，谢谢您。