快递员工揭黑幕: 【摘要】据快递业务员爆料说,快递公司老板私吞了客户货物,当客户追查时,老板开始说只收到11件,后来又说是司机没关紧车门,货飞出去了。由于客户在签收单上备注少一件,公司只得赔偿,可赔偿标准只是运费的5倍。就这样,一台东芝牌复印机只花几百元就到手了。 行业的投诉量较大,较2008年的10261宗增长了70.90%,投诉共涉及在国内经营的企业百余家。这些投诉集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区,投诉所涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%,而且以快件为主。 分析:该网站编辑部主任杨燕鹏介绍,2009年快递行业的投诉中,投诉有效率高达98.61%,这说明用户的投诉信息真实性极高。由于投诉量较大,几乎涉及了所有知名的快递企业,这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。 延误晚点占投诉总数四成 与2008年相似,针对快递的投诉,主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。其中,2009年度快递行业延误晚点问题最为严重,占了行业总投诉量的44.14%(2008年为29.57%)。服务问题也是消费者投诉的重点之一,部分企业习惯性采用格式合同,致使快递企业在解决用户的纠纷时,态度较差,遇到问题喜欢推诿。统计显示,民营快递的服务质量问题投诉所占比重过大。 分析:目前快递企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长;在投递过程中,存在众多不可控因素,如天气因素等。而客户对快递企业服务质量的要求,也明显增强。 物件损坏、丢失最难解决 而物件损坏、丢失,则成为不少消费者xx的焦点,这也是最难解决的问题。2009年,该网站共接到快递行业涉及物件丢失的投诉3134宗,占行业总投诉量的17.87%;涉及货物损坏的投诉1834宗,占总投诉量的10.46%。 分析:目前一些快递企业的硬件保障设备还不完善,从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作。而由于投诉人大部分没有为物品购买保价,所以一般只能得到快递运费5到6倍的赔偿,有些用户是在签收后发现问题的,这类追偿往往无果而终。 开栏语 一年一度的3·15消费者权益日来临,许多消费者积压在心中许久的怒火终于有了一个宣泄口:购买了假冒伪劣的电视空调、网购 商品时收不到货、买了商品售后服务气死人……本报《佛山读本》自今日起,将对消费者投诉较多、xx强烈的话题进行报道。如果您有类似被“黑”的经历,如果您有积愤已久的心结,如果您有希望引起社会xx的线索,请及时拨打本报热线电话:15099881111。 一间屋、几个人就做快递 行业乱象:小公司互相串货,业务员挂靠数主,格式化赔偿合同 据多名曾在佛山快递物流业工作多年的知情人士介绍,当前除了国内少数几家知名快递公司外,多数中小快递公司并没有能力在国内全面铺开网络,有的地方的小快递公司就只有一间屋、几个人。这些中小快递公司收到发往未开通地区的寄件后,往往要靠当地的合作伙伴代递 。比如,佛山的A快递公司 在杭州没有开通分公司,快递也不往那边走,但和杭州的B公司互有业务往来,那么A公司在佛山接到快件后,就会转给B公司进行投递。而B公司因为不是自己收的货,也不会太认真。一旦出现纠纷后,往往两边互相推诿,令消费者头疼不已。 对于所有快递物流公司而言,收件至关重要,“接到件了,才有生意做,才有饭吃。这也就是为什么接件有提成,而送件没有”。因此,有些快递员会同时帮几家公司做事,比如甲公司到广州的提成是2元/件,到北京的提成是3元/件,而乙公司相反(各公司网络不同,侧重市场也不同),那么这个快递员就会把北京的件交给甲公司,把广州的件交给乙公司。这样,一旦快件出问题了,往往无法查询。 而长期以来,不少快递物流公司收寄单的合同背面都写着“如投寄时不保价,出现丢失或是损坏,均只按照运费的2-5倍赔偿”,这一条款往往被消费者忽视,匆忙签字后即被视为认可这一合同。这样,在没有进行保价之下,贵重物品丢失或是破损,往往只能得到几十元近百元的微小赔偿。 此外,由于市场竞争激烈,经济实力薄弱的中小快递公司本身利润就不太高,在招聘员工、培训管理、薪酬福利等方面有心无力。据该知情人介绍,目前不少快递物流公司的投递员流动性普遍较快,甲公司做几天后就流动到乙公司,之后再到丙公司。在这种心态下,时有无良投递员违背职业道德,私自拆看客户投递物品,窃取贵重物品。 |