策划：{jp}策略品牌营销策划机构
执行：卢丹岚、韦大宝、严非利

背景

中消协已连续14年开展3·15“年主题”活动
自1997年至今，中国消费者协会已连续14年开展3·15“年主题”活动。14年来，中国消费者协会每年的主题都是不同的，这些“年主题”分别是：
1997年的“年主题”：讲诚信、反欺诈
1998年的“年主题”：为了农村消费者
1999年的“年主题”：安全健康消费
2000年的“年主题”：明明白白消费
2001年的“年主题”：绿色消费
2002年的“年主题”：科学消费
2003年的“年主题”：营造放心消费环境
2004年的“年主题”：诚信·维权
2005年的“年主题”：健康·维权
2006年的“年主题”：消费与环境
2007年的“年主题”：消费和谐
2008年的“年主题”：消费与责任
2009年的“年主题”：消费与发展
2010年的“年主题”：消费与服务
“消费与服务”成为2010年“3·15”的主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”主要包含三方面内容：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。
中消协称，确定“消费与服务”为年主题的主要依据有，一是关注民生，服务广大消费者的需要；二是落实科学发展观，服务经济发展的需要；三是强化消费维权理念，服务和谐社会建设的需要。中消协将围绕这一年主题，开展包括消费教育、消费者评议、比较试验、消费者满意度测评等在内的一系列活动。

资讯

北京：27批次小家电 不合格被退市 
近日，北京市工商局宣布在抽检中发现27批次存在火灾隐患的小家电，已责令其退出市场。监测中查出的不合格商品，主要涉及液体加热器、皮肤与毛发护理器具、按摩器、加湿器等。其中包括“三和松石”品牌一种型号的xx棒（SH-005）、广州美莱雅日用品有限公司生产的美莱雅牌高级负离子平板夹（M-816）等进入黑名单。
据介绍，不合格商品有的是没有按标准要求正确使用相关符号或没有标出接地符号；有的是输入功率和电流不合格。有关专家表示，输入功率偏差大于标准的上偏差可能会造成消费者在使用该电热器具时电源过载，有着火的危险；而输入功率偏差小于标准的下偏差，可能使该电热器具不能达到正常使用效果。
消费者可登录北京市工商局网站查询本次监测详情，如购买了这些不合格商品，可以凭据购物凭证向销售商要求退货。

五星启动3·15服务月 主打服务升级
今年的3·15消费者权益日的主题是“消费与服务”，如何切合主题为消费者做好服务工作是众多商家都在考虑的问题。近日，五星电器全面启动“3·15服务月”，把消费者调研结果和创新服务内容结合起来，制定出今年3·15的服务内容，为营造和谐社会做出自己的一份力量。
为了契合今年3·15的主题和消费者需求，五星启动的3·15服务月将主打服务升级，涵盖五星所有的服务项目。其中家电顾问服务是五星电器独特企业价值观的具体体现，专业的家电组合，适用的套餐建议，优惠的价格空间，全程贴心的服务，无偏见式的品牌导购是五星电器家电顾问的工作核心。3·15期间，消费者提前2天打电话到卖场预约家电顾问设计的顾客，将享受家电顾问提供的免费家电组合方案。顾客来卖场购买家电时，指定的家电顾问将全程陪同，进行一对一的服务，为顾客购买产品的售前、售中以及售后过程中省钱省力省心。

市场观察

揭秘中国家电业“潜规则”
文/家电市场 韦大宝

在旅游被强制购物；商场买打折商品不退换；到饭店用餐餐具收费……这些暗藏的行业潜规则，总是让消费者在不知不觉中“伤痕累累”。
目前，各个消费领域中普遍存在着一些不为人知的潜规则，在暗中损害消费者的权益。“消费与服务”是今年“3·15”国际消费者权益日活动的主题，我们将通过为消费者揭开家电业中不为人知的“潜规则”，来更好地维护消费者的合法权益。

七成“更换”都可修
以前家电坏了修修就好，现在动不动就要更换主机、主板等重要部件，少则几百元，多则上千元。其实，连手机的电路板都是可以维修的，何况是像冰箱、彩电、洗衣机等家电里的部件。像洗衣机、热水器、电视机等家电尽管品牌各异，但核心技术大同小异，很多零部件在五金、电子元器件市场就能买到，可是现在很多家电维修点都热衷于“模块化”维修，哪个模块有问题，就整体换掉。这样不仅维修简便，而且利润空间很大。维修更换一个坏零部件的利润还不到更换一个模块利润的五分之一，对商家来说，显然换比修更有赚头。另外，目前很多维修技术人员没有经过专业培训，无法准确发现问题所在，找不出需要更换的电子元件，所以索性就整个更换模块，像这样的维修人员不需要太多专业知识。替换下来的配件有的修复后装到新机器上去了，有的则当作新品又换给了消费者，如此一来，两者之间的价格差就可成倍增加，维修商从中赚取的利润也就随着加大。
还有一种情况，就是消费者维修前谈好了价格，可是维修到一半时，对方却告诉消费者需要更换新零件。如果消费者不继续维修则还要交上门服务费和检查费等各种费用，消费者往往没的选择，只能继续付费维修。这种虚报价格然后提价的行为，常被一些小的维修点所使用。因为这些小的维修点往往没名气，为了招揽顾客往往先报一个很低的价格，然后再在维修过程中伺机涨价。

家电退换货，包装费贵得没谱
新买的家电产品出了质量问题，在“三包”规定的时间内消费者可以选择退货。也有很多厂商为了吸引消费者，更是推出了在一定时间内，无论是否有质量问题都可以自由退货的措施。但是商家在这里面为了减少退货也设置了一些潜规则，包装费就是其中之一。很多消费者真正选择退货时，却常常发现享受退货并非易事，因为商家索要的高昂包装费，足以让那些没有保存好产品包装箱的消费者困扰不已。
在家电卖场服务台列出了退换货包装收费表，手机、数码产品、小家电的包装费一般为10至15元，热水器、冰箱、洗衣机、电视、空调的包装费则普遍在200元左右，而大件包装箱的收费则更高，达到了300至400元。
卖场及厂家都表示收包装费属于行规，试问“行规”如何界定，消费者凭什么要为行规买单？
三包明确规定：“产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。”一些家电生产企业和商家为了适应市场竞争的需要，还纷纷延长了退换货的时间。
在法规规定和厂商的承诺之下，消费者退换货本来是应该有保证的，但现实中，消费者要真正享受到这一服务，并不容易，因为很难逾越厂商们规定的高昂包装费门槛。
如今，家电退货收取包装费成了家电行业不成文的行规，不光是电视要收包装费，像冰箱、洗机等电器也要收取包装费。其实外包装的成本并没有那么高，纸盒加上缓冲泡沫的成本也就不过几十元钱，根本不可能高到几百元。高额的包装费有的时候可能比买一台冰箱、彩电赚取的利润还要高，这也就是为什么会有这么多的商家收取包装费的原因。其实也并不是所有维修中心都向消费者收取包装费，有的消费者法律意识强的话，商家也只好作罢。因为消费者退货换货只要符合“三包”规定，商家就不得因为没有外包装而拒绝承担“三包”义务。消费者购买的是商品，外包装是来保护商品的，消费者没有义务来保存这个包装。外包装保存一个月、收取包装费只是厂家售后的单方规定，没有法律效力。

家电安装的二次收费
随着产品利润的日益“摊薄”，一些厂商纷纷在零配件上做起了文章，越来越多的家电都像空调一样，变成“半成品”，家电安装二次收费的现象日趋严重，消费者对此的投诉也越来越多。如燃气热水器，虽然商家承诺是免费安装，但安装时却要收取价格高昂的材料费。原本使用价值与价值一体的商品，被商家活生生的给割裂开，家电商品的安装也做起了分期付款，二次收费愈演愈烈。固然，促使这场二次收费现象的产生，家电产品利润的日益淡薄是其原因。但是这也决不应当成为家电产品安装二次收费的理由。
相比我国名目众多的潜规则，家电安装的二次收费只是其中的冰山一角。真可谓“琳琅满目”。在众多的潜规则背后，我们惊奇的发现它们的出现有着共同的原因。利润几乎成为了潜规则的同义词。盲目追求利润而不顾消费者感受，最终必将因小失大，失去消费者的信任。

油烟吸净率，不能不说的秘密
                  文/杭州奥普博朗尼厨卫科技有限公司  方黎

 这是一个“被消费”的时代，我们大多数无辜的、善良的消费者都处于“消费盲区”，我们该知道的早知道了，我们最该知晓的却迟迟不能知晓，因为我们不是“千里眼”、“顺风耳”，我们只能“被消费”。面对这些不能说的“秘密”，消费者有权知晓真相，更有权明明白白地消费。
说起香烟的危害性可谓妇孺皆知，甚至越来越多的人都意识到被动吸烟即俗称的“二手烟”危害性甚至超过“一手烟”，中国疾控中心发布的《中国控制吸烟报告》呼吁中国人向被动吸烟现象说“不”。但在我们的身边，还有一种更为可怕的“二手烟”往往被人忽视，那就是“厨房二手油烟”。

厨房油烟危害大过“二手烟”？
目前我国沿用的吸油烟机，均是仿德国、意大利等国机型的泊来品，这些泊来品忽略了中国家庭与西方家庭饮食习惯上的巨大差别，而将消费者带入了一个误区。西式家庭做饭一般没有明火，且油温仅有130℃左右，故油烟很小。而中国家庭的饮食烹饪习惯多为大火煎炸、猛火爆炒，油温高达270℃以上，产生大量油烟。而现有吸油烟机安装高度一般在700mm左右，有效抽吸半径大致在300mm~400mm，锅面xx在风机的有效抽吸范围之外，只能吸走部分升腾的油烟，剩下大量逃逸的油烟没办法吸尽，逃逸的油烟弥漫在厨房空间里，甚至全家房间里都会充满油烟味，沉积在厨房墙面、天花、地板、橱柜，每过一段时间，物体表面都会粘糊糊。逃逸的油烟严重污染厨房环境，更危害人体健康。
中国室内装饰协会室内环境监测中心的研究表明，厨房是空气污染最严重的空间，厨房中的油烟危害主要有以下三个方面：
一是厨房油烟可随空气侵入呼吸道，进而引起食欲减退，心烦、精神不振、疲乏无力等症状，医学上称为“油烟综合症”。很多家庭主妇在厨房里忙了半天，烹饪出美味佳肴，但自己却没有什么胃口，就是这个原因。还有很多人不吸烟却有很严重的肺病，长期吸油烟的肺癌发病率比吸香烟的人高两倍。
二是厨房油烟会伤害人的感觉器官，研究表明，当油温升至150℃时就会生成油烟的主要成分炳烯醛，它具有强烈的辛辣味，对眼、鼻、咽喉黏膜有较强的刺激，可引起鼻炎、咽喉炎、气管炎等呼吸道疾病，因油烟导致的xx病每年达上千万人。
三是厨房油烟中含有苯并芘这一致癌物质，苯并芘可导致人体细胞染色体损伤诱发肺癌。

油烟吸净率，不能不说的秘密
临床发现，中国不吸烟的女性罹患肺癌的比例明显高于欧美等西方国家，且呈直线上升之势，中国式的家庭分工、烹饪方式以及传统吸油烟机油烟吸净率低下造成的厨房二手油烟污染是致癌的重要诱因。不幸的是,这种危害往往被主妇们所忽视，主要原因之一就是被传统吸油烟机广告宣传忽悠误导。目前市场上传统吸油烟机在广告宣传上也只强调功率、风量、造型、是否容易拆洗等，广告画面做得美仑美奂，暗示传统吸油烟机能给消费者带来清新的厨房，但对消费者最重要的油烟吸净率问题却讳莫如深，其中原因不言自明。
2006年首期《新婚家电导购》在吸油烟机选购要点中指出：吸油烟机可分为深罩型和浅罩型两种：深罩型的油烟吸净率在50%~60%左右。欧式吸油烟机属浅罩型，油烟吸净率仅40%。对于中餐猛火旺油，油烟四起的厨房环境来说，绝大多数欧式吸油烟机性能上没有优势。
照此推算，使用传统吸油烟机的厨房基本上有40%~60%的油烟不能排除，成为挥之不去的“厨房二手烟”，最终危害人体健康。那如何能够减少二手厨房油烟的危害呢？如何才能做到健康、美味，鱼与熊掌兼得呢？

奥普教你做专家
根据{zx1}国际家电环保标准，油烟吸净率xx可以量化。传统吸油烟机只有50%左右的油烟吸净率显然无法保证消费者的身心健康，而奥普环保灶99%以上的油烟吸净率则大大地缓解了消费者在厨房作业时所受到的油烟困扰。
“民以食为天”，作为与饮食休戚相关的吸油烟机行业，应有强烈的社会责任感，在“3·15”消费维权日即将到来之际，环保灶xxxx企业奥普呼吁还消费者一个明朗的消费空间，倡导以油烟吸净率高低作为吸油烟机选购标准才能真正还消费者一个主动消费权。为了家庭环境和身体健康，为了在厨房长期受折磨的母亲和妻子不再受油烟的困扰，奥普环保灶提醒消费者从三方面着手，纠正烹饪和饮食习惯，减少厨房油烟的危害：
首先，应改变“急火猛炒”的烹饪习惯。炒菜时较为科学的烹制方法是将油倒进锅后，待油面波动加剧时，把手放在锅上方40厘米左右，如果明显感觉到热，就可以炒菜了。炒菜时油温{zg}不要超过200℃，以油锅冒烟为极限。这样炒出来的菜才既有营养又少害。
其次，在饮食上应提倡蒸、煮、炖，尽量少煎、炒或吃油炸食物，并尽量使用质量好的烹调油，减少油烟和致癌物的产生；同时注意{zh0}不用反复烹炸的油。
此外，消费者应选购安装性能良好的吸油烟机，奥普建议消费者用油烟吸净率高低来评判除油烟机性能好坏，并且日常使用中厨房要经常保持自然通风。
2006年，奥普研发出国内{dy}款掌握自主核心技术的侧吸下排式环保灶，同年荣获国家专利。奥普环保灶瞬间捕捉快速吸走油烟，即使爆炒也无油烟外溢，油烟吸净率高达99%以上，厨房持久清洁净爽，让您{za}的家人远离油烟危害。

中国家电召回渐行渐近
文/家电市场 严非利

2月底，在韩国发生了一起7岁儿童在家长不注意的情况下
进入滚筒洗衣机中，之后从内部把洗衣机的门关闭，却无法打开洗衣机门而死亡的事件。LG随后宣布将主动召回在韩国市场销售的100万台对儿童有安全隐患的滚筒洗衣机，以更换具有潜在危险的安全门锁。近日，LG又公布了中国市场的召回方案，将召回中国市场销售的672台，涉及四个型号与事故机“类似的型号或者存在同样问题”产品，召回方式是LG对相关机主免费上门指导和门锁检测、更换服务。据悉这四个型号洗衣机，容量都是12公斤，售价均在万元以上。从2005年开始在国内进行广告宣传，但上市销售xx于北京、上海等一线城市。
韩国发生的事故已经引起了国内消费者的重视，现在部分消费者在选购洗衣机时，会询问关于从内部开门相关问题。“韩国出事的是十公斤以上的型号，国内家庭很少会用到，而目前国内家庭选购的主力机型是六到八公斤的容量，这样小的空间孩子再顽皮也钻不进去。”某品牌的促销人员表示。
惠而浦中国区织物护理品类及零售总监张卫表示：家电的召回事件给业内所有洗衣机厂家一个警示，即一个优秀公司的目标应该是为消费者提供价值{zd0}化的产品。随着中国经济增长的变化，中国消费者群体也发生了变化，他们不再仅仅将目光集中在价格上，而是会从价格、技术、服务、设计、品牌、生活习惯、个性化需求、健康、安全等各个方面进行选择。优秀的公司除了应该将精力花在如何个性化满足消费者的需求上，通过更多创新的设计、概念、功能等高附加值的东西来吸引消费者外，还必须具备必要的社会责任感，把消费者的安全和环境保护也纳入自己的设计理念。在美国，企业对家电产品的安全性是非常苛刻的，处处体现以人为本原则，像惠而浦洗衣机在设计理念上就非常注重消费者的安全、环保、人性化等方面。所有的可拆卸的零部件都通过实验，低于三岁小孩不能吞咽下去。整机外部没有可拆卸小零件，包括面板上的按钮也不能从外部方向抠出来，只能从里面方向拆卸，避免儿童吞食。产品结构设计上都以消费者的安全、方便使用为原则，采用美欧安全门设计，小孩子可以从洗衣机的内部打开门。从原材料阻燃性能来讲，即使在非常极端苛刻条件下洗衣机加热管干烧，也能保证整机不燃烧。只有从以人为本的角度为消费者提供一个安全、人性化、高品质的产品，才是一个负有责任感的企业应有的作为。 

认证、三包和召回应相互补充
“召回其实是国外的一种说法，企业对自己的产品承担责任，对主要是系统错误造成的缺陷产品无条件维修或更换。”苏宁电器总裁孙为民表示，国内的三包规定也承担更换与维修责任，只是没用召回的字样，但在功能上是有重合的部分。
在孙为民看来，三包和召回是不同市场环境和监管条件下的措施问题。
“中国很多产品首先是经过相应检测机构的认证。而国外是企业对产品负责，所有检测机构都是社会上的中介组织。在发达国家，企业标准往往高于社会标准，达不到企业标准的就采取召回措施。”孙为民认为，召回制度可以使企业承担比一般社会要求更高的责任。

中国家电企业的召回尝试
虽然韩国LG召回事件引起消费者重视，但是国内家电厂家对召回制度并非一直表现出漠然不顾的态度。此前数年，国内就曾出现过企业出于多种缘由的考虑，进行召回制的相关尝试。例如，2004年6月，广东万和以每台50元的价格对所有品牌的直排式热水器进行为期一个月的有偿召回并集中报废。
类似的案例还有志高空调作出的一系列召回承诺。志高早在2007年3月郑重向外界公布了召回制。2009年上半年，志高再次在广东宣布，从4月1日至5月1日，凡购买志高旗下所有的变频空调，一年内如出现非人为的质量问题，志高将无条件召回并免费更换新机。2010年志高空调再次宣布推广“节能惠民产品质量承诺召回制”，凡自2010年3月1日至3月31日购买志高“节能惠民”1级能效空调，均可享受“产品质量承诺召回”，即一年之内出现任何非人为的产品质量问题，公司将免费召回并更换新机。
志高空调公共关系部部长黄通华表示，在志高出台实施的召回制之前，中国家电业内发生的包括音响、洗衣机、热水器等都是产品出现问题后厂家被迫召回，而志高的“产品质量承诺召回制”和以往其他行业的召回制不同，它是事前的承诺，而非事后的弥补。不过，截止到目前，志高还未发生一例召回事件。
黄通华表示，他不认可业内所谓的志高召回是简单的促销，但他认同召回是对三包的升级。黄通华同时表示，召回是对企业综合实力、产品品质与企业诚信的重大考验，志高实施一年无条件召回是对现有三包基础上的品质升级、服务升级。