防御客户“变节”技巧篇(下)

二、必须有效防御客户“变节”

对于客户“变节”，危害显而易见，最为直接的危害就是导致合作关系暂时断裂，甚至长久断裂，更遗留了存货、货款、索赔等一系列难以理清的“隐患”，以及由此引发的商誉危机，更是难以评估。而这更足以成全竞争对手，在“乱市”中偷袭区域市场或借机快速成长，导致市场在竞争对手的冲锋下沦陷。因此，必须在企业的支持下，努力防御有价值的客户“变节”：

1、防御——有备则无患

对于客户流失，责任未必xx在身上，还可能与企业的经营管理机制有关。可见，要想防止客户流失必须从企业及你个人做出双方面的努力：

首先，从企业的角度，关键是企业与客户建立价值战略协同，多参考下，实现价值一体化。为此，可以可建议企业从以下七个方面做出努力，从机制上“稳定”客户：

其一，在企业内建立客户管理机制;

其二，打造最贴合的合作模式;

其三，建立销售激励体系;

其四，建立客户信息管理系统;

其五，建立客户沟通平台;

其六，加强对客户的研究与分析;其七，提升客户服务能力。

其次，从一线人员的角度，则是在日常工作中，及时发现服务不足与客户抱怨，快速解决客户投诉。同时，一线人员要密切关注客户的变化，如战略调整上的变化;经营形势上的变化等等，以及竞争对手的举动。这就要求一线人员在日常工作多访听、勤观察、善思考，从迹象上看走势，从现象上观本质。实际上，从以下情况就可以判断出客户的“变节”动向：

其一，客户正在寻找或增加供应商;

其二，客户逐步减少订货量，或延长定货周期，或者降低了订货频次;

其三，大客户经营战略出现变化，诸如采取一体化战略，变外部采购为自产，以及产品结构做出战略性调整;

其四，客户采购模式做出调整，诸如由定向采购调整为公开采购;

其五，一线人员所在的企业与客户出现渠道冲突，或者企业不能很好地处理客户之间的冲突，这时都要注意防御客户“反水”。

2、挽救——把想飞者拉回来

客户在“反水”之前不可能一点迹象没有，关键在于一线人员的细心观察与认真发现。但是，你发现了客户可能要“反水”的迹象，不能视而不见或静观其变，而是要积极挽救，把客户拉回来，只要这个客户对你的企业来说还有价值。不过，客户“变节”能否拉回来，关键要看客户“反水”的动机与原因。诸如客户战略性调整，诸如经营业务调整、的变化、推出自有品牌产品等情况下，恐怕客户将一去不复返。为此，作为一线人员必须快速采取行动：一是迅速了解客户要“变节”原因，只有找到了真正的原因所在，才能制定恰当的、有效的解决方案;二是积极谋划具有实效的解决办法，制定出解决的方案;三是企业不同层次人员与客户深度沟通(深沟通)，力争通过解决方案的实施重新把客户拉回到合作的轨道上来;四是要快速xx承诺，立即着手落实沟通的最终解决方案，为继续合作扫平障碍。

三、应对客户“变节”的常规战术

尽管企业及一线人员已为防止客户“变节”做了很多努力，但是那些去意已决的客户可能依旧难于挽留。这时，一线人员能做的也最应该做的就是把损失降到{zd1}。总体来说，客户“变节”可能给企业带来的损失是多方面的，主要有三个方面：

{dy}，经济上的损失。经济损失是难免的，并且这种经济损失包括直接经济损失与间接经济损失;

第二，形象上的损失.形成负面传播效应。对于负面效应，则包括很多方面，诸如典型的有影响力的客户“跳槽”也是媒体关注的焦点，若被媒体恶性传播，这样有损企业形象、品牌形象，这影响其他大客户的信任度和忠诚度。同时，有这样的研究结果：客户满意可以把满意传达给8个人，不满意就可能影响25个人。因此，个人传播也是不可忽略的一个重要方面;

第三，延续性损失。形成连锁“跳槽”反应。“跳槽”企业成为其他客户的xxxx，其他形成“跟随效应”，使企业的核心客户集体叛离。在这种情况下，大客户“跳槽”使客户总体信任度降低，甚至正常的生产经营活动受到影响，甚至影响到企业的生存能力。

那么，企业要为此做出哪些努力呢?可以考虑采取如下措施：其一，总结客户“变节”的原因;其二，研究其他客户是否存在这种情况;其三，如有必要，就此类情况与其他客户做出必要的沟通;其四，为挽留其他客户，做出努力。对于一线人员，则主要有四项任务：

一是对自己手里掌握的其他客户进行调查，了解他们的“心理状态”，并把情况反馈回企业;

二是如有必要，向其他客户沟通客户“变节”的原因，xx其他客户的一律;

三是负责落实企业的“安抚”政策，以确保与其他客户合作关系的稳定;

四是与“变节”客户合作的处理相关遗留问题，包括应收款的追讨回收、存货处理等等。

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