在当今充分竞争的市场，客户希望他们所购买的产品能如预期正常工作， 并且国家和地方法规也明文规定这是消费者的权利。保修是产品制造商的一种 书面保证，它是对产品质量和可靠性的承诺，其形式就是在一段时间(明示或默 认)内，产品合理使用出现的问题可以免费进行修理。

本文介绍了保修的概念、保修和可靠性的关系。本文主要针 对汽车产业，并以点火模块为例。文中给出了一系列{zj0}实践和 推荐建议，得出的一个主要结论就是：所有的保修期和非保修期 的产品返还都可以看作是市场失效，除非有证据表明有其它的返 还原因存在。

保修是制造厂商的一种承诺，它定义了制造厂商 提供产品和服务时应承担的责任。保修是指 当产品或服务在不满足市场中某种标准时，厂 家以商业上可接受的方式进行维修、更换或重新提供的一 种承诺。客户将好的保修看作一种经济保护措施，但如果 产品在客户预期的产品可用寿命内出现故障，这种产品通 常不会被看好，即便产品有保修。换句话说，客户希望其 所购买的产品在正常使用条件、在预期的时间内能正常工 作，客户希望他们所购买的产品在可用的寿命期间内，从 来不需要返还厂家进行维修或更换，对于那些涉及安全的产品故障尤为如此，例如汽车的驾驶性能丧失。

为了避免消费者免受缺陷产品影响，误读产品规格， 美国国会授予xx贸易委员会（FTC）联合xx和地方政府 实施消费者保护法规，1975年Magnusson—Moss法案定义 了“xx保修”[6]，该法案规定：带“xx”保修标签的产 品如果发生故障，必须在合理的时间内修好，同时不能向 消费者索取零部件和人力费用。另外，保证人不能对客户 强加任何不合理的维修条件，除非得到FTC的批准。任何低于“xx保修”要求的保修都必须设计为“有限”，在这 种情况下，产品也必须得到保修服务，消费者可能需要支 付人力费用。

另一个保修分类的方法是：保修是明示还是默认。 明示的保修是指制造厂商在书面保修中的所有具体声明， 包括宣传单、广告和销售代表提供的具体产品相关的其它 文件。声称一辆汽车“像小猫一样呜呜”不是一种明示保 修，因为它仅泛指，不具体，不是规格特性，进行保修也 是不可恢复的。明确说明一辆汽车有六缸引擎就构成了明 示保修，因为它是可进行xx评估的量化规格。所以，明 示保修是基于产品的具体实际的情况，如“四或六缸”引 擎，这可以进行评估鉴定，看其是否与产品的规格一致。

默认保修是由国家法律所默认的、非书面的保修，其 被全美所有的50个州所接受，默认保修即可基于“可作商 品性”，也可基于“特定用途的适当性”，根据美国统一 代码委员会（UCC）的定义，可作商品性定义为产品正当 用途的适当性。可作商品性的例子是：当踩下刹车，汽车 制动的能力。另一方面，特定用途的适当性的默认保修要基于卖家的技能和判断。特定用途的适当性的默认保修的 例子是：卖卡车时，口头上说明该卡车能拖特定重量的大 帆船，此时消费者是根据销售员的专业判断来评估产品能 否执行某项特定任务的能力。

保修通常有三种补偿方式：免费更换、按比例赔偿、 以及免费更换和按比例退款相结合。免费更换保修要求： 如果产品在保修期内发生故障，卖家需要支付赔偿的所有 费用。按比例赔偿保修的情况是：如果产品在保修期内发 生故障，卖家要负责维修或更换，卖家义务的费用范围取 决于产品失效时的已使用时间或磨损情况。例如，购买轮 胎后，更换费用取决于轮胎故障或失效前，轮胎面磨损的 评估结果或轮胎使用量情况。当产品过了最初的免费更换 期，进入按比例赔偿期间时，保修策略就可以是免费更换 和按比例赔偿相结合。根据Magnusson-Moss方案，xx 保修让制造厂商承担在合理的时期内免费提供维修，在维 修过合理的次数后还是不能xx故障，则需要全额退款(减 去合理的贬值部分) 的义务。

事关制造厂商义务的保修与产品的材料、制造工艺有 关。贯穿保修期的产品（日常使用或合理的预期使用）的 适当性是以明示保修形式定义的。“不一致”是指产品存 在缺陷、或会实质影响产品的使用、价值或安全的其它情 况，但不包括对产品进行滥用、疏忽或未授权的更改或改 造所造成缺陷或情况。所以，如果汽车进行越野驾驶出现 故障，而制造厂商已明确寿命要在道路使用，根据消费者 或商业保修，厂家可能没有责任。

产品的购买价格通常包括计划的保修费用，则包括维 修成本、管理成本和市场服务成本。维修成本包括所有将 保修的产品维修到可用状态的所有人力和材料成本，包括 产品返还到制造厂商、故障确认、维修、测试甚至将产品 返还客户等相关环节的所有成本。维修成本通常占整个保 修费用的比重{zd0}，管理费用包括维修建档、处理保修数 据、必需的状态报告的准备等所有成本。市场服务成本包 括制造厂商在维修期间发生的成本，如电、运输、备件、 独立承包商对问题的诊断和其它的综合管理性和日常管理 费用。

汽车的保修
汽车制造厂商通常提供的保修会声明所购买的汽车在 材料和制造工艺上没有缺陷，正常使用汽车出现故障。汽 车保修也表明：汽车的设计、制造和装配都符合相应的法 规、安全性和排放标准。

对于消费者而言，当所有其它因素，如价格、外观、 款式都差不多的情况下，保修可能会成为购买汽车决定性 的因素，例如，通用汽车（GM）发现在平均保修问题会使 再次购买的意愿降低2%[22]。对于制造厂商而言，保修涉及 到成本1，尤其是对缺陷品进行维修或更换会侵蚀公司总体 利润。

在1984年前，消费者购买一辆汽车，通常会有12个 月／12000英里（12／12）的保修，这就意味着汽车只在 12个月或12000英里内才能保修，两个条件中有一个发生就 不享受保修了。结果，消费者和政府部门都不断对汽车产 业施压以提高汽车保养条件。

在1 9 8 4年，加州制定了健康与安全法规4 3 2 0 4和 4 3 2 0 5。由此，汽车排放系统的保修范围有1 2个月／ 1 2 0 0 0英里（1 2／1 2）提高到5年／5 0 0 0 0英里（5／ 50）。紧接着，美国国会修订了清洁空气法案2，法案规 定所有的排放相关的零部件，包括汽车点火系统的零部 件，必须保修到5年／50000英里(两个条件中有一个发 生)3。图1表示了福特汽车电子系统的12／12的返还率。在 1989年，福特电子系统12/12的保修率是629R/1000（R／ 1000表示每1000辆车的返还数）。图1也说明了福特拟制 的1989年车型与本田的数据对比（福特认为本田是业界最 佳）[17][18]。

总体看来，增加保修的立法的确有助于消费者。例 如，在1985年，福特北美汽车销售副总裁Louis R.Ross[25] 写道：

来自我们客户和EPA的压力日益增加…，我们建议 公司增加排放缺陷保修内容，将其作为一项政策，排放缺 陷保修应包括可能发生故障和导致排放标准超标的某些其 它的零部件。这些零部件包括某些净化器和燃油喷射零部 件、点火模块、配电零部件和燃油过滤器4。

从1 9 8 6年开始，每年潜在的排放保修成本约增加 1 2 0 0万~ 1 3 0 0万美元。同时在覆盖范围内的，1 9 8 1～ 1985年销售的仍然符合条件的汽车，它们整个生命周期成 本预算约4800万5。

对于政府而言，保修数据可用作汽车质量、可靠性和 排放遵从和安全性的指标。正因为此，国家高速交通安全 管理部门（NHTSA）可以要求汽车制造厂商提供某个型号 汽车的可适用的保修声明的数量，所提供的材料是某个型 号汽车发生某个问题的汇总，可按年、月、保修声明代码 进行查询[24]。保修数据也可以为暴露某个问题真相提供线索。NHTSA安全保障计划的前联合行政官和事故调查办公 室的前主任Michael Brownlee [2] 表示： 根据业界的经验，如果在保修期内某个零部件免费更 换的比例超过0.5%，制造厂商将进行一些内部调查，以判 断安全相关缺陷的故障态势，并可能决定召回⁶。

案例研究：福特的点火模块保修
为了更深入了解汽车保修问题，本文介绍了一个特定 的福特汽车点火模块，名为厚膜点火装置（TFI）的案例研 究。该模块已不在福特新生产汽车中使用。 在1973年前，福特汽车中会使用一种机械点火系统， 名叫开关触点系统。每隔1万到1.2万公里，它就会出现机械 疲劳失效而需要整体保养[26]。福特后来用名叫Duraspark的 电子点火系统取xx关触点系统。这样汽车重量减去了数 千磅，汽车时速也可以超过60mph。但由于Duraspark模块 存在电性能故障，在{dy}年，约8%～10%的模块需要进行 更换[4]，许多模块被召回。

在1980年代早期，福特开始切换使用新的点火电子技 术—厚膜点火（TFI）模块，TFI被划为会对客户造成严重影 响的关键电路，福特对于关键电路的定义是“能够使汽车 丧失功能或严重影响驾驶者操控汽车的能力的电路”[17][18]。 问题是汽车以巡航速度运行时会出现熄火，造成汽车失 控，或即便驾驶员能够进行控制，汽车也会由于突然降速 导致汽车发生碰撞，同时在引擎熄火后，方向盘和刹车会 失灵。所以，虽然TFI模块有5年／50000英里的保修，人们 还是不会希望该模块在汽车可用寿命期间发生故障，因为 该模块既没有冗余备份，也没有保修期后的保养计划。

在1983年，配备TFI点火模块的汽车开始面世，随后 消费者开始抱怨投诉，问题不是保修，而是他们的汽车经 常熄火。在1984年11月，NHTSA收到14份声称1984福特 Tempo和Topaz汽车出现熄火的报告，并公开了三项调查中 的一项。如表1所示为福特1984型号小轿车在加州使用30个 月的5年／50000英里保修情况。数据表明存在严重的问 题，实际上，对于某个特定型号的汽车，点火模块在5年／ 50000英里内发生故障的概率达99%7。

对保修期内返还的点火模块进行分析后说明点火模块 存在两个致命故障：65%是输出晶体管组装失效，13%是 集成电路联接失效[12]。此外，对各种型号汽车的高里程数点 火模块进行检查发现：高温对模块造成的应力影响与保修 更换率成正比[13] ⁸。

从上述福特保修数据就能了解他们的问题，因为福特 汽车用户还存在到非福特经销商进行维修的情况，同时每 年非经销商服务产业占整个维修市场的70%[5]。曾担任福 特圣何塞区域保修专家、美国西部区域保修专家的Edwin J. Gunderson [20]对福特的保修状况总结如下：

这些统计数据[福特保修情况]信息的基础来源是福特的 SE II保修数据库，因此不能反映点火模块问题的真实影响程 度，理由如下：

? SE II保修数据库的信息仅来源于那些曾经经历过点火 模块故障、从而了解这一问题的客户。

? 信息要录入SE II保修数据库，就要求客户的保修声明 实际上必须是由福特支付费用。所以，那些不是福特支付 费用的声明是不会在SE II数据库中体现的。

? SE II保修数据库不包括那些在保修期过期的点火模维 修或更换的数据。除非是刚过5年／50000公里保修期，而 零部件进行了更换，福特对此的后保修进行了调整，这种 情况很少出现。

在1 9 8 6年1 1月，福特点火系统的工程师们进行了 5年／50000英里保修评审，评审后认为应该提高1984／ 1985型号的点火模块保修费用，并推荐了解决措施[14][15]。 另外经过评审后，福特决定：根据300多个高里程（超过 12000英里）点火模块保修声明，66%的市场返还是被拖拽 返回的。对138名客户进行1000多次电话调查的数据显示： 29%的客户经历过在汽车行驶过程中，发生点火系统相关 的故障并导致引擎熄火。对这29%的进一步分析表明：事 件中超过三分之一的汽车的时速超过20mph[12][13][14][15]。

保修期与可用寿命
福特TFI模块的工程说明书有如下描述：“必须正确 地切断点火线圈电流，以根据所接收的输入信号制造火 花”，“设计寿命应该等于或大于汽车的预期寿命（至少 10万英里）[8][9]”9。对于大多数消费者而言，则意味着：只 要汽车进行正常保养，在10万英里里程内应该没有驾驶性 能、可靠性或安全性问题。换而言之，消费者希望模块能 符合汽车的驾驶性能、可靠性和排放遵从和安全性方面的 要求，能够正常工作到汽车的可用寿命，而不用考虑具体 模块的保修情况，除非制造厂商为客户定制了必须遵循的 维修计划。如果汽车的可用（设计）寿命大于模块保修所 规定的时间，就没有制定保养措施，这时客户就会期望模块在汽车的可用寿命内能正常工作，尤其是在驾驶性能、安全性或排放方面。

福特认为客户对汽车的免费维保时间的预期总是取决 于福特的书面保修说明书，以TFI模块为例，保修说明书上 明确说明在汽车过了5年或50000英里，福特将不会承担更 换零部件的成本[19]。然而客户可能没有看他们汽车上这个模 块的保修说明，也不明白保修期过后相关的驾驶性能、排 放遵从和安全性暗示的责任。此外，客户和福特经销商都 没有给出该模块过了5／50保修期后的维保计划，同时福特 也没有一个流程规定在保修期过后如何收集和记录所有的 返还模块。如果福特有信心认为该模块能真正运行超过5／ 50，那他们应该可以再延长保修期。

保修返还到何种程度会触发召回
如果保修返还的数量或比例变得足够大时，就有必要 进行召回。福特有几种方式来补救TFI点火模块问题，他们 称为客户保护建议。表2列出了福特1984／1985汽车的相 应曝光率数量及对应的建议方式(见表2)。

福特最终的选择是仅对1984和1985年车型的四缸配电 器悬挂汽车进行选择性通知。之所以xx于四缸引擎是因 为福特声称与六缸和八缸引擎相比，四缸引擎的保修预测 要更高。福特北美政策计划评审委员会在1986年12月17日 的会议纪要中有如下描述：

按业主通知计划的启动涉及了美国和加拿大近110万 1984和1985年配备特定四缸引擎的小轿车。保修数据表 明：在5年或50000英里的服务期内，这其中一些汽车的 TFI（点火模块）返修率非常高。这些模块电子故障的原因 已经确认为：高温和热循环加速了输出晶体管组装和集成 电路的热疲劳失效…。

根据该计划，要求受影响的汽车业主将汽车返还给经 销商进行TFI(点火)模块的更换。之前在5年／50000公里保 修期内进行过付费更换模块失效的客户可得到偿付。偿还 的实际数量是可预估的，因为对点火模块的5／50，5年／ 50000英里]排放保修是从1985年11月才开始的。对业主的 通知预计在1987年4月开始，届时模块备货准备充沛，同时 客户通知也基本覆盖到位。如果零部件准备不足，而通知 过早，就达不到预期目标。在准备零部件供应的同时，应 该继续监控所有配备TFI的汽车市场故障情况。也需要进行 进一步的分析，以验证四缸引擎的决策判据的正确性。

通知的形式是邮递和新闻稿相结合。业主通知计划的 总成本预计：要实现100％的客户响应率，成本是1.013亿 美元；70％的客户响应率，成本则为0.709亿美元[7]。

福特的解决方案为公司节约了数百万美元，但人们仍 在驾驶带TFI模块的六缸或八缸引擎的汽车，TFI也还继续装 备在汽车上，同时那些模块没有被召回的汽车的保修返还 率是不可忽略的10。实际上，在1992年6月2日，一名福特设 计工程师写给福特点火模块设计团队成员的信中指出了存 在的问题：

从1992年1月1日开始，点火PEO(产品工程办公室)对 所有保修返还的点火模块进行了分析，这是零缺陷计划的 一部分，该计划要求1994年汽车实现零缺陷（F／1000， 每1000台的故障数），计划中的{dy}步就是识别问题，目 前这一识别阶段已经完成，输出结果如附件。该结果的分 析基础是484个TFI（厚膜点火）和375个EDIS（电子无配电 器点火系统）模块，截止1992年4月30日，在TFI PEO初步 保修失效分析部件中：TFI模块的失效率为10.7％，EDIS模块的失效率为14.1％。TFI数据表明我们不仅要关注现有 1992年车型的保修，也要关注以前型号的表现[23]。

经验教训和建议
目前消费者看重保修，消费者更希望在产品的可用寿 命内，享受保修的产品从来不需要进行返还进行维修或更 改。消费者希望得到的是一个可靠的产品，这样可以避免 麻烦，这点对于汽车这类涉及驾驶性能、排放遵从和安全 性的产品尤为突出。

从本文中列举的案例研究中可得出以下重要结论、经 验教训和建议：

1．如果失效率随时间增加，那早期保修数据情况就 不能真实反映未决的问题。磨损失效机构可能在早期呈现 很低的失效率，随后失效率不断提高。如果失效是由磨损 失效机构导致，那就一定要定位出失效的根本原因。不能 认为失效率统计或预测（Mil-Hdbk-217，Telecordia， PRISM）是常数。此外，即便早期返还不是磨损机构所 致，也不应该假设磨损以后不会发生。

2．由于存在不记录保修申报的维修情况，所以保修数 据会隐瞒低估问题的真实情况。因此，即便保修返还率较 低，也要进行评估，特别是产品涉及到驾驶性能、排放或 安全性问题。

3．制造厂商应假定所有的市场返还都是市场失效。那 些制造涉及驾驶性能、安全性或排放规定产品的厂商应该 假定每个产品返还都是一个失效，并全力以赴调查出根本 原因。必须进行全面的根本原因分析，以避免遗留任何潜 在的和非明显的失效机构。

根因分析应该包括诊断监控、故障检测和“ABA”测 试11。汽车制造厂商和模块制造厂商有责任对每个模块进行 测试和拆卸（无论产品处于哪个保修阶段），或判断为什 么明显良好的模块被返还（即分销商犯错）。

模块测试通常会要求进行多个环境载荷（应力）和上 电运行的长时间组合试验12。必须认识到单一序列的环境 和运行条件会触发失效，如计算机用户经常遇到这样的情 况：对键盘进行一顿乱敲会触发一个不可预知的故障，它 表现为断断续续的，而且不能再次复现。

在试验后，必须进行非破坏和破坏性的评估，必须调 查每个潜在的失效模式和失效位置以评估退化情况。如果未确定缺陷，同时没有其它的可考证的和可核查的解释， 那该模块也仍应视为市场失效，因为电子失效从本质上通 常是难以捉摸和间隙性的。术语，如问题未识别（TNI）或 故障未复现（NFF），不应该用来忽视驾驶性能、安全性或 排放相关的问题。将未识别的问题表述成没有问题是错误 的，只是由于调查有限，进行的测试和失效分析不足以观 察到缺陷。

4．需要鼓励供应链人员跟踪记录保修期外的所有故 障统计数据。不能因为产品已过了保修期，就认为不需确 定故障的失效率和根本原因。保修期外的那些影响驾驶性 能、排放或安全性的磨损机构通常是不可接受的。这些产 品所提供的额外数据也可以帮助工程师们在以后设计更可 靠的产品。

5．产品的保修和保养计划应该直接与“客户预期”的 可用寿命相对应。必须告知客户产品在保修期后产品何 时、如何进行更换或保养，尤其是产品的失效会影响到驾 驶性能、排放或安全性的情况。幸运的是，有些汽车制造 厂商承诺的保修期不断地延长，按此趋势，未来可能会在 全球实施10年／150000万英里的保修。

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