天之爱无形，天之助有迹

──金鸡密封营销服务中心受理投诉3月随想

    今天收到来自重庆客户的快递投诉件，打开一看，有材料小样和做成的产品，客户的投诉要点集中在表面异常，云：有5%表面有严重质量问题，根本就是不合格品，要求去人现场处理，具体协商解决办法。

   受理起来也简单，相关人士立刻到品质部，会诊吧！首先鱼刺图划起来，箭头直指乳胶板表面如肌肉挫伤状，注明：无法使用。注明5%？

    接着就是各位诸葛亮分析原因了，列举出可能的原因，分析主次可能性，首先排除人为有意破坏的可能性，无论是我方客户和承运人都不会有意为之。我方因车间班组质检把关失职导致废品混入其中也被排除在外，客户保管不善也被定为可能性相当小。那么从时空点上就相对集中在从我处到客户之间的这一段里面，发生了什么异常现象了。主要原因就在当中，需要说明的是，我们正常通过这途径走货的，为什么以前没有过投诉而这次却较严重呢？难道是因为上货然后多次被物流公司倒货换车换来倒去的就损坏了？从我们对自己的产品的自信心来说，我们确信也是不xx同意的，装车时，我们是专人负责装车的，没问题，中途倒车应该是是没太大问题的，我们的产品是平放的板状的，而且是小件包装，相互叠加在一起的。

    诸葛亮们陷入深思，这时品质部领导看出端倪，因为只有水渗透的痕迹，“受伤”部位才会颜色变深，而且受伤部位确实有机械扭压的很明显的印迹，呈方形，局部皮破肉烂。这时我想起这批货是年前走的，正是物流运输最繁忙的时节，也是全国天气大部低温多雨雪的时节，货在路上走的时间长了，物流公司倒车是我们无法控制的，天气变化多端也是无能为力的，问题趋附于明朗，一屋子人的情绪高涨，推理热烈，果然说得通，理得顺了！

    结论：问题关键在包装，直接因素是天气，机理是因为普通蛇皮布单层包装没有能挡住年前潮湿的多雨雪水的渗入，又因路途远，多次倒车，有太多的可能性产生，如包装破损，材料吸水变软，又遭受机械扭挫，就最终产生了形似废品的产品送给了客户，5%就有说服力了。

   解决方案就简单了，改进包装，落实承运人的责任，要求客户货到即验收，即时沟通。这次我公司承担全部损失。散会后，温暖的风一吹，我的脑中一闪念：“天其实没有害我们，恰恰相反，他很慈爱的帮了我们，他用举例的方式，留下痕迹的方法让我们明白了，企业经营的风险意识和时刻防范风险的重要性呀！

天之爱无形，天之助有迹！