作者： 提交日期：2009-12-21 22:44:00 | 分类: 未分类| 访问量：56

俗话说，千里之行始于足下。有一双穿着舒适、外观漂亮的鞋子，是一件非常重要的事。作为中国大陆{zd0}的女鞋零售商———百丽集团，在鞋类产品方面取得的{zy1}成就，让她深受广大消费者的喜爱。百丽旗下的众多品牌鞋，更是成为女性消费者的{sx}品牌。但是近日，本刊记者却连续接到数位消费者对百丽集团旗下多种品牌鞋的投诉。

投诉一：“ＴＡＴＡ”女鞋买错尺码穿着不合适 专柜拒绝更换

近日，乌鲁木齐消费者冯欣向本刊记者反映：２００９年５月２８日上午，她在乌鲁木齐汇嘉时代百货商场购买了一双“ＴＡＴＡ”女鞋，打折后，该鞋的售价为３５９元。在挑选时，冯小姐先试穿了一双３６号的鞋子，但穿上后稍稍有些大，随后，她又试穿了３５号的鞋子，但这个号码穿上后她又觉得有点紧。因为这双鞋的两个号码都不太合适，所以她就不怎么想买了。但在导购小姐的热情推荐下，最终，她还是买下了３５号的鞋子，并且导购小姐向她承诺，如果穿到下午还是觉得鞋小的话，可以拿来退。得到这个承诺后，冯小姐马上就付款了。回到家后，冯小姐又穿着鞋走了十几分钟，感觉脚非常不舒服，鞋还是买小了，她便决定第二天去商场换鞋。

５月２９日，冯小姐带着购物小票和鞋来到了昨天买鞋的“ＴＡＴＡ”专柜。昨天接待她的导购小姐正好在，于是她便向其说明了来意。但站在柜台旁的专柜负责人听到冯小姐的话后，断然拒绝了她的要求，并称鞋子已经穿过了，不管穿了多久，都已经是旧鞋，不可以再换。对此说法，冯小姐不能接受，因为自己只穿了十几分钟，而且这双鞋的鞋底比专柜架子上所展示的鞋还要干净得多，于是，她便与对方理论起来。可是无论冯小姐怎么说，该专柜的负责人就是不同意换鞋，而且还态度非常恶劣地说“你可以打１２３１５投诉去”。无奈之下，冯小姐又找到汇嘉时代商场顾客服务部门的负责人。在服务部门负责人的牵头协调下，商场、冯小姐与专柜的导购一起就此事进行协商。在协商中，商场方面认为鞋子没有什么磨损，如果可以换的话尽量解决，但专柜负责人却怎么也不同意，{zh1}，专柜同意先将此鞋进行代卖，代卖时间为一周。

对于这样的结果，冯小姐感到非常不满意，她说：“如果代卖不出去，那此事之后会如何解决呢？经济的损失、时间的浪费都是小事儿，重要的是好好的节假日却被这样的事情弄得心情很不愉快！没想到‘ＴＡＴＡ’作为一个大品牌，其专柜负责人的服务水准及服务态度竟然这么差，真是令消费者感到失望！”

投诉二：“ＢＡＴＡ”男鞋购买当天皮带断裂 专柜不予更换

近日，北京市消费者杜非向本刊记者反映：２００９年５月１０日中午１２点，我在北京市亚运村北辰购物中心二层买了一双ＢＡＴＡ牌棕色男鞋，花费６０８元。付完款，我就直接将这双鞋穿上了。晚上吃完晚饭回家后，我发现这双鞋其中一只的侧面的皮带断了，所以第二天，我便带着这双“问题鞋”来到ＢＡＴＡ专柜，希望专柜能给予退换。但我得到的答复却是，必须先做质量鉴定，如果确认是质量问题，才能退换。对这个说法，我感到非常奇怪，皮带都已经断了，按照“三包”规定，专柜应该给我退换的。而且，我刚买的鞋子仅穿了不到{yt}就出现问题，这难道不是质量问题吗？

投诉三：“思加图”鞋仅穿半月就脱线 售后维修致鞋破损

近日，广东省东莞市消费者黄洁娜向本刊记者反映：２００９年４月５日，她在深圳市海雅商业股价有限公司东莞南城店购买了一双“思加图”女鞋，型号为ＥＯＰ０９。这双鞋仅仅穿了半个月，黄小姐就发现左鞋的“右上面”脱线严重。

“由于‘思加图’的维修点离我家比较近，所以我便于４月２８日将鞋送到东莞东城海雅店‘思加图’维修，而对方表示一周内可以修复。５月５日，当我去该店取鞋时，发现被修的鞋子所用的线与原鞋所用的线不一样，反差非常大，而且由于缝线太过粗劣，导致鞋表面的皮破损，严重影响了鞋的美观。当场我就对维修结果表示了不满。接待我的营业员告诉我，会将这一情况向相关部门传达，如果有结果了就会反馈给我。”

黄小姐告诉记者，“５月８日，我收到了营业厅的短信，在短信中，他们表示用线不一样是因为公司维修部更换了新师傅所致。对于这个结果，我觉得解释得太过牵强，根本没有诚意。于是便致电对方，告诉他们我不接受这个理由作为解释。随后，对方又来电说不是维修师傅问题，而是维修后的结果就是这样。对于这种前后口径不一的解释，我感到非常生气，这不是明摆着他们想逃避责任吗？而对于思加图的售后维修如此不负责任的态度，我也感到失望！”

投诉四：“天美意”女鞋只穿{yt}鞋头就掉渣且皮面泛黄

近日，上海市消费者邱华向本刊记者反映：２００９年５月１日，我在上海六百天美意专柜买了一双绵羊皮休闲鞋，价格为２６４元，产品款号为：ＣＮＺ１０Ｄ７，尺码为３５号。５月２日，在我穿着该鞋{yt}后，我发现鞋头出现了掉渣及鞋身白色皮面泛黄的现象，而且泛出的黄斑较大、深浅不一。于是，５月３日下午６点左右，我带着这双鞋来到了天美意专柜，咨询专柜小姐鞋出现此问题是否为质量问题，并告诉专柜小姐在鞋子穿着{yt}后我曾经用不滴水的湿布擦拭过一遍。当时在场的两位专柜小姐，其中一位立即断定鞋头掉渣是我用湿布擦拭导致的，并毫无证据地断言我是用脏的湿布擦拭的。而另一位小姐则用专柜自带的滋养膏擦拭了一下皮面变黄的地方，在发现无法去除污渍后，她便断定是鞋在穿着中碰到了化学物质或者油导致的发黄，只同意给我做鞋头的补色。因沟通无果，所以我暂时同意把鞋留在专柜。后来经过了解，我得知白色皮鞋只有在碰到酸、碱或者染色性的化学品时才会发生变色泛黄，但我可以确定，我在穿着这双鞋的那天，{jd1}没有接触到上述化学品。所以，我又致电百丽集团的客服电话４００８８７８６６８，向客服人员反映了这一情况，并提出希望能够更换鞋子的要求。

５月４日下午，我接到了“百丽”上海方面的客服部门的电话，对方表示要安排师傅鉴定后才能处理，并承诺５月６日会给我答复。但是在这之后，我就再未收到上海客服的答复。５月７日下午，我又多次拨打上海客服的电话０２１－６２９５４２３４，但该电话一直无人接听。无奈之下，５月８日我又再次致电４００８８７８６６８反映这个问题。在反映之后，上海客服才与我联系，他们告诉我，“师傅看过鞋后，凭经验判断鞋子质量无问题”，然后对我表示，他们只能做补色处理。但当我告诉他们之前专柜小姐曾向我说明我的鞋子是镶拼色的、无法补色后，客服人员又马上改口说这双鞋可能无法维修，而且也坚决不同意退换鞋。而我再联系百丽鞋业的客服电话时，他们表示以地方的处理意见为准。

一双新鞋子，只穿了{yt}便出现这样严重的问题，和多方交涉都没有用，而且专柜接待我时态度极不友善，还一味指责鞋出现这样的问题是我自己造成的。而客服更是拖了几天都无法作出令我满意的答复，还不同意退货，理由仅仅是公司的师傅“凭经验判断鞋子无质量问题”，都没有拿到相关xx部门去鉴定，就得出这样的结果，实在是太草率了！

投诉五：“天美意”鞋保修期内后跟掉皮，专柜维修糊弄人

近日，北京大兴消费者宫兆颖向本刊记者反映：２００９年４月４日，她在北京市大兴区百联清城购物中心一层天美意专柜，花费４３６元购买了一双“天美意”鞋。穿到４月底时，她发现该鞋出现了后跟掉皮的现象。由于鞋还在保修期之内，她便带着鞋来到专柜，希望能够得到妥善维修。但令她没想到的是，修理后的鞋子问题变得更加严重。

宫小姐说：“专柜的负责人在看到这双出现问题的鞋后态度非常不好，称只能‘帮忙’维修。可这双鞋是我在专柜购买的xx鞋，而且坏的时候根本没有超过保修期，为什么还要说‘帮忙’维修，难道鞋坏了专柜不应该负责维修吗？在我提出这样的质疑之后，专柜负责人极其不乐意地给我开了票据，告诉我在修好后会让我来取。但我没想到，当我在５月１３日去取鞋时，发现这双鞋被修得非常糟糕，仅仅是用胶水将掉的皮粘上了而已，效果很差。对于这样的维修，我非常不能接受。随后，我拿着这双‘被修好’的鞋来到了北京翰皇擦鞋（皮革护理）连锁服务机构，那里的工作人员告诉我，我这双鞋在他们那儿只需花１５元就能修好了，而且维修效果还会非常好，现在这种修法明显就是在糊弄，一点都不专业。听到这个结果后，我非常生气，马上就给‘天美意’总部打电话反映这个情况。可能是受到了总部的压力，专柜的负责人又给我打了电话，让我再把鞋送去修一次，而这次维修后，才彻底将鞋修好，而且效果也还不错，基本上已经看不出修过的痕迹了。如果一次就能将鞋修好，为什么专柜还要让我跑两次呢？如果没有总部的施压，我想我的问题也不会解决的这么快。”

投诉六：“天美意”鞋穿不到一周鞋面就脱色 专柜称属正常

近日，辽宁消费者王莹向本刊记者反映：她于２００９年５月４日在辽宁建平县的一家百丽鞋店买了一双“天美意”鞋，花费３６０元，刚穿了不到一个星期，就出现了鞋面脱色的现象。于是，王小姐便拿着这双鞋来到了专柜，询问鞋为什么会出现掉色的情况。但她得到的答复却是———掉色纯属正常，因为漆皮的鞋本来就容易被磨脱色。对此，王小姐表示非常不能接受：“我花３００多元买的鞋刚穿了不到一个星期就出现脱色的现象，这和在小摊上买的鞋有什么区别呢？而且这怎么能算是正常现象呢？难道这就是深受大家喜爱的品牌对待消费者的态度吗？我要求百丽鞋业就此事给我一个说法。”

投诉七：“天美意”女鞋仅穿一小时磨破脚 专柜不予退换

近日，内蒙古包头市消费者丁斐向本刊记者反映：２００９年５月２４日，我在内蒙古包头市神华忆佰蓝天购物中心花３５２元买了一双“天美意”女款凉鞋。可这双鞋刚穿了不到一个小时，就将我的脚后跟磨破了。于是，我便在鞋跟处垫了一个半垫，但垫上之后鞋又开始磨我的脚趾，这一前一后磨来磨去，将我的脚都磨破了。

随后，我就带着这双鞋来到了神华忆佰蓝天购物中心，但是专柜的店员和经理就是一再找借口不给我退，称这不是质量问题，不能换，更不可能退。并说只能给我的鞋做软化处理，但如果因为软化而导致鞋子变形的话，他们一概不负责。而且当班经理的态度非常恶劣，不仅不给我解决问题，还再三口出狂言吓唬我。称穿过的鞋不能退，因为会影响二次销售。

对专柜给出的说法，我有不同的看法，如果买了鞋之后我不穿的话，我怎么能知道这双鞋会磨脚呢？而且我的鞋才买了４天，就穿了一小会儿。但专柜就是不给我办理退换手续。在我的再三要求下，专柜方面最终同意退还给我５２元，并将我的购买xx拿走，只给我另开了一个凭证，凭证上写明“除断底断面无任何三包”，在我签字后，他们就把我打发走了。

我认为，如果鞋没有问题的话，专柜为什么要退我５２元钱，还把我的xx拿走，而且要我签下那种“霸王条款”呢？这双鞋买回来后，先是被它磨破了脚，后又被专柜的经理吓唬，我从来没有这么委屈过，因此我要求“百丽”就此事给我一个合理的解释。

投诉八：“天美意”女鞋鞋跟掉漆、饰扣脱落，维修耗时太长

近日，广州珠海消费者吴春梅向本刊记者反映：２００９年５月２日，她在摩登百货海购店天美意专柜买了一双浅金色羊皮鞋，花费４６９元。购买时，正赶上商场搞活动，满１００元赠送８０元的券，因此，购买这双鞋后，吴小姐得到价值３００多元的返券。

在穿了一周后，吴小姐发现该鞋鞋跟处的漆掉了，而且饰扣松动。于是，她于５月１８日将鞋送到商场的专柜维修。送修时，专柜的营业员表示如果重新上漆的话，可能会有一些色差，对于这个结果，吴小姐表示接受，所以她就把鞋留在了专柜。
几天后，她接到了专柜营业员的电话，营业员告诉她，经过检查，认定鞋跟掉漆是人为造成的，所以只是将饰扣加固，没有重新上漆。对此，吴小姐表示非常不理解，她说：“一双４００多元购买的鞋仅穿了一个星期就出现了鞋跟掉漆、饰扣松动的现象，这也太夸张了，质量差的还不如街边花４０元买的呢！如果说是我个人原因造成掉漆的话，为什么鞋跟上的两条棱只有一条掉漆这么严重呢？总不能是我故意弄成这样的吧？”对于吴小姐的质疑，专柜的营业员表示，吴小姐购买时正赶上商场在搞活动，所以得到了３００多元的返券，等于这双鞋只花了１００多元就买到了，算是很超值的，而且在他们看来鞋跟掉漆就是人为造成的，因此他们也不能维修。对于这个说法，吴小姐感到更加生气：“我是因为喜欢这双鞋才买的，并不是为了那几百元的返券，营业员的这种说法实在是太让人气愤了！而且，如果鞋没有质量问题，怎么会刚穿一周就出现问题呢？”

当天下午，吴小姐又接到了专柜营业员的电话，对方表示鞋可以维修。可直到６月初，她才拿到鞋。拿到鞋后，她发现，鞋的饰扣根本就没有被修好，依旧很松动；鞋跟的漆倒是补上了，颜色果然是有些差异，但是既然已经补上了，她也就接受了这个结果。但是六月中旬，当吴小姐再次穿着这双鞋时，饰扣就掉了。无奈之下，她只能于６月２５日再次将鞋送至专柜维修，至于维修多久，营业员表示１５天之后可能才会有结果。

对此结果，吴小姐说：“我这双鞋自从买了之后前前后后只穿了一个多星期，但现在维修就修了快一个月了。对于‘天美意’专柜的服务质量和态度，我感到非常失望，难道这就是xxxx对待消费者应有的态度吗？”

投诉九：“百丽”女鞋三包期内鞋面断裂 专柜称只修不退换

近日，广西消费者孙玉芳向本刊记者反映：２００９年５月９日，她在钦州市赛格百货百丽专柜买了一双百丽２００９年新款女凉鞋，花费４０４元。５月２０日，她穿着此鞋上班，因为正赶上下雨，所以孙小姐便一路小跑地往公司赶。但刚跑了不到５米，那双“百丽”鞋的左鞋鞋面就突然开裂了，而在她刚刚站稳后，右鞋的鞋面也断裂了。无奈之下，孙小姐只得光着脚走进了办公大楼。对于孙小姐来说，这是从来没有发生过的事情，让她实在难以接受。

下班后，孙小姐带着这双“问题鞋”来到了赛格百货，打算换一双新鞋。但专柜给的答复却是，鞋是因她在不小心的情况下弄坏的，并非质量问题，所以不能给予更换或者退货，只能进行维修。对于这个说法，孙小姐不能接受，所以她又致电给厂家售后，但得到的答案依旧是只能维修，不能退换。

对此，孙小姐说：“这双鞋子坏掉，也不是我想看到的，鞋是在我上班穿着的时候坏的，难道我是有意让它坏掉然后光着脚上班吗？而且在我仅仅跑了几步后鞋面就断了，所以我想鞋就算是修了，也有再次坏掉的可能。如果下次鞋面再次发生断裂，有可能连我也会被摔到，这样的事情我想都不敢想。从这件事中，我感觉‘百丽’对待它的消费者一点都不负责，我要求百丽鞋业能够就此事给我一个合理的说法。”

相关法律法规链接：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。第四十五条规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

百丽集团：

已处理消费者投诉，并对相关问题作出解释

据了解，百丽国际控股有限公司及其子公司是中国大陆{zd0}的女鞋零售商。目前，该集团拥有的自有鞋类品牌包括：Ｂｅｌｌｅ（百丽）、Ｔｅｅｎｍｉｘ（天美意）、Ｔａｔａ（他她）、Ｓｔａｃｃａｔｏ（思加图）、ＦＡＴＯ（伐拓）、Ｓｅｎｄａ（森达）、好人缘、ＢＡＳＴＯ（百思图）、ＭＩＬＬＩＥ’Ｓ（妙丽）、Ｊｉｐｉｊａｐａ、Ｊｏｙ ＆ Ｐｅａｃｅ（真美诗）等。２００７年，按销售额计算国内皮鞋市场排名前１０名中，有５个品牌属于百丽集团，他们分别是Ｂｅｌｌｅ百丽（{dy}），Ｔｅｅｎｍｉｘ天美意（第二），Ｔａｔａ他她（第四），Ｓｔａｃｃａｔｏ思加图（第七），Ｓｅｎｄａ森达（第八）。其中，Ｂｅｌｌｅ百丽品牌连续１２年荣居中国女装鞋销售榜首。那么，作为这样一家知名的企业，百丽集团将如何面对消费者对其产品的投诉呢？

２００９年７月８日１１时４６分，记者针对消费者们反映的问题，向百丽集团进行书面采访。７月１５日下午，百丽集团客服部就上述投诉内容作出书面回复，回函部分内容如下：

“７月８日我司百丽集团客服部收到贵刊对于消费者的投诉的传真，我部就消费者投诉的内容及店铺处理的结果进行核实，投诉的处理结果如下：

投诉一：由于公司销售鞋类产品时采用试穿选购的方式，就是为了{zd0}可能减少这种情况的发生，也是为了保障客户自主选择舒适产品的权益。客户穿着使用过的产品是不能重新上柜出售，这样对其他客户不公平，同时产品不存在质量问题按三包规定是不能进行退换处理。至于代卖问题，是客户主动提出，并不是专柜提出的。客户一周后已经将产品取走。

投诉二：经维修部检查属质量问题，已经在客户投诉后进行换货处理。

投诉三：脱线问题可以进行维修处理。

投诉四：顾客同意维修，维修后效果很好，客户已经取走。

投诉五：已经维修好，客户接受维修后的效果，客户已经取走。

投诉六：由于该款产品是属贴膜色彩，互相摩擦或硬物碰倒后会出现脱色是属于正常的，经检查是由于两鞋内侧鞋头部位脱色，宽度在１厘米左右大小，属于穿着行走时两鞋互相摩擦造成的脱色。

投诉七：按三包条例，磨脚不属质量问题，可以通过软化后改善。

投诉八：饰扣脱落属可维修范围，可提供免费维修处理。

投诉九：属客户穿着使用时突然外力导致的损坏，在技术和材料允许情况下，是可以提供免费维修的。”

根据百丽集团的回复，记者随后又与消费者们取得了联系。大部分消费者对“百丽”给出的处理方案表示接受。但也有一些消费者对于处理结果还有些异议。

其中，消费者冯小姐表示：正是因为销售人员在她购买鞋时曾经承诺过她，所以她才放心地购买了鞋。既然现在百丽集团给出的回复就是这样，也只能就这样了，但是她希望通过自己的这件事，给其他消费者一个警示———以后再买鞋时，不管销售人员说什么，都一定要自己试着合适了再购买。

消费者黄小姐表示：由于她的鞋在维修{dy}次之后，维修效果非常差，所以她对于百丽集团给出的这个“可以进行维修处理”的答复表示不能接受。

消费者吴小姐表示：维修后拿回到现在，鞋上又掉了一个配饰。从买鞋到现在已经修过两次了，如果这次再送去维修就是第三次了。所以她想问一下百丽集团，因为现在还在“三包”期内，可以免费维修，那如果超过三个月，即过了“三包”期后，配饰再掉的话，专柜还会提供免费维修吗？

随后，记者把消费者的意见再次反馈给百丽集团客服部，相关工作人员表示，“百丽”会和这些消费者进行二次沟通，争取让每位消费者都满意。同时，该工作人员还提醒广大消费者，以后在买鞋的时候，要选择自己穿着最合适的鞋，因为磨脚问题并不是质量问题，所以一定要在专柜试穿合适、舒服了再购买。




转自中国商品与质量周刊http://www.315chn.com/show.php?id=2544

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