物流客户抱怨、投诉处理培训

物流服务培训前言：
随着市场经济的发展，特别是加入WTO的机遇，中国物流业将快速起步，快速发展，已迎来了物流业发展的春天。但物流企业的服务理念和意识需要培育，需要提高认识，需要一种新的理念，需要一种新的模式。
在中国，大多数客户投诉是与物流有关的。50%以上的客户对物流服务不满，有的甚至因此更换物流服务商。
为什么企业的物流服务有很高的失败率？究竟哪些问题必须充分予以考虑，从而避免有关客户的物流服务误区？
物流作为客户服务的重要组成部分，起着衔接产品和客户的桥梁作用，并影响着信息流的准确性和资金流的及时性。谭小芳老师用在中国发生的多个案例向学员展示了物流服务和客户满意度的关系，教授学员如何处理遇到的物流难题以及如何建立系统完善的物流服务体系，以聚焦价值导向管理，优化配置资源，改进公司的总体物流服务水平。
培训目的：
☆通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
☆通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
☆通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
☆通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
☆通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
培训对象：物流操作人员、物流客服人员、物流单证人员、物流业务人员、物流操作单证客服主管、物流业务主管、物流销售及市场经理、物流操作经理等
培训时间：{yt}或两天
培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。
培训大纲：
物流投诉处理培训
物流投诉处理培训内容：
职业化态度：态度〉技能、优质的服务理念
亲切的用语化解不满、职业化眼神、运用视线服务
微笑服务、来有迎声，问有答声，走有送声
男士专业着装、女士专业着装、职业套装色彩与搭配
客户心理性格分析、客户四大类型、调整自己的说话风格、用顾客喜欢的方式说话
处理营业厅突发状况六步骤、异议情况处理原则、面对投诉语言技巧
迅速到位、保持微笑、树立xx感、赢得信任和尊重的技巧
聆听深层次需求、快速处理、采取行动过程中的技巧
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
肯定、大方、积极的沟通方式、服务语言的技巧性、服务语言的艺术性
尊重对方. 换位思考、倾听技巧训练、化聆听为语言、重复引申减少误会
物流投诉处理培训课程大纲：
客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有xx的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉xx，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。
物流行业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要xx客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它，{zd0}限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更多的数据与资源信息。
模块一：物流公司正确面对客户投诉与抱怨
1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了xx
2、客户投诉与抱怨没有大小之分
3、客户投诉与抱怨也许是新的商机
4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台
5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避
模块二：正确解决客户投诉与抱怨
1、用心倾听——客户期望得到xx与重视
2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳
3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么
4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快
5、承诺xx——ATP法则
模块三：处理物流客户投诉与抱怨的关键技巧
1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来
2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀
3、身体语言——靠近对方，而不是对立
4、关键话术——10句让客户暖心的话
5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀
模块四：物流业案例分析
1、经常遇到的客户投诉是？
2、现在的处理方法？
3、正确的处理方法？
4、有没有更好的处理方法
5、同行业经典客户投诉案例分享
模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划
1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册
2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持
3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析
4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程
5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和xx
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/www.liyipeixun.org首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区xxxx讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
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【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力！
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！