物业管理实施方案（下）

（九）、财务管理：

通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。（1）管理内容：

1、加强现金收支管理；

2、搞好财务核算；

3、及时统计物业维修更新费用使用情况；

4、做好年度预算和决算工作；

5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；

6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

（2）管理措施：

1、根据财务法规政策，制定财务管理制度；

2、财务人员持证上岗，规范操作；

3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；

4、加强成本控制；

5、加强财务监督和财务检查。

（十）、质量管理：

逐步导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的

管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。

（1）管理内容：

1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划；

2、实施所制订的工作计划和措施；

3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

（2）管理措施：

1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；

2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；

3、接受公司对大厦管理工作的现场指导；

4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方

案。

(十一)、档案资料管理：

加强档案资料管理，有助于保存物业的历史资料，维护管理的连续性和规范化，

便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。

（1）管理内容：

1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各

类设施设备资料等；

2、客户档案：所有客户及使用人的租房合同（复印件），客户及使用人的基本情

况登记表、装修申请表等有关的登记表等；

3、财务档案：逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；

4、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；

5、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车

辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。

（2）管理措施：

1、制定档案制度，并严格执行；

2、专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且

尊重客户及使用人的隐私，保守秘密；

3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达{bfb}；

4、建立各类资料的电脑管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。

（十二）、人力资源管理方案

{yl}的物业需要{yl}的管理，{yl}的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技

术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十

分重要的意义。

（1）管理内容：

1、按照合理的人才结构，配置各类人才；

2、任人唯贤，量材录用；

3、开展业务培训，全面提高业务素质；

4、进行业绩考核，优胜劣汰。

（2）管理措施：

1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；

2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；

3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；

4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；

5、全面考核，做到公开、公平、公正。

6、建立一支设备运行及维护人才队伍，将组建一支精干的设备运行及维护专业技

术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设置、安装单位）对

所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。

7、管理人员的业务素质培训

对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位

置，保证隐蔽工程中的线路不受损。

8、建立设备技术档案

对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、

工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的{zj0}运行状态。

9、建立设备运行档案

建立对消防监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并

对系统的报警信息作正确的分析及存盘。

10、建立供货商档案

对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，

并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换

代。

11、日常巡视与定期保养

日常的巡视检查是及时发现问题的{zj0}途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的

{zj0}办法。对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行。

(十三)、机构设置及人员配置

（1）物业管理机构设置及人员配备

根据物业管理的需要，现对物业管理机构的设置和人员的配备作如下安排：

1、管理机构设置：管理处、工程部、保安部、保洁部

2、人员配备：主任1名、主管1名；保安队长1名、保安员7名；工程部经理1名高配/维修工1名；保洁员4名。合计共16人(考虑道具厂需配备保安和保洁)

（十四）、物业管理成本预算（略）

（十五）、物业管理成本精益控制理念

根据国家《物业管理收费规定》，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下内容：人员工资福利费；公共部位、公用设备设施的日常运行和维护、保养费；绿化养护费；清洁卫生费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧费；共用部位、共用设施设备及公共责任保险费；经业主同意的其他费用。

在上述规定的框架下，写字楼的成本大致可划分为四大部分：人力成本，占总成本的30-40%公共能源，占总成本的20-30%；营运成本，占总成本的20%左右；管理费用，占总成本的10%左右。

其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50-70%左右，成为写字楼物管企业成本控制的重点。

二、大厦成本精益控制方法

成本的精益控制，是指借鉴工业企业精益生产的成本控制思想和方式，在写字楼的经营管理中，实施成本的精益控制，提高企业的运作效率，争取更多的赢利。

精益生产是当前工业界公认{zj0}的一种生产组织体系和方式。其特点是xx一切浪费、追求精益求精和不断改善，旨在以{zy}品质、{zd1}成本和{zg}效率对市场需求做出最迅速的响应。

写字楼物管企业，应在xx一切浪费、不断改进、及时调整的精益思想指导下，对写字楼经营管理成本进行精益控制。

1．成本临界点控制

临界点控制，是一种动态的控制方式，企业既要满足写字楼服务需求高峰期顾客对

较高服务能力的需要，又要保证在低谷期不闲置服务能力。同时，对内部各部门进行成本预算和定额的控制。临界点控制使企业的服务供应和顾客需求在刚好匹配的临界点上运作，实现高顾客满意度下的有效成本控制管理。

首先，建立成本预算和定额控制体系。企业各部门作为独立的成本控制中心，企业核准各部门的预算，批准一定成本额度，并对其实行成本定额控制和考核。

其次，对高达70%的公共能源和人力成本进行重点控制。

{dy}，控制公共能源成本。能源成本控制是一项长期的涉及到组织内全体员工的工作。因此，相对于人力成本而言，公共能源成本的刚性较大。因为写字楼的基本照明和设备设施用电是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度标志着写字楼的品牌形象。所以，其控制还应该着眼于细微处，把握从小处见大的原则。

第二，控制人力成本。人力成本是写字楼企业赢利的敏感因素。人力成本的过度控制会引起服务能力不足，影响服务质量。

写字楼的服务能力不仅指员工的数量，也包括员工的技能(专业技能和综合素质)，它直接关系到企业提供服务的及时性和服务的质量。

2．能源成本的精益控制

在满足顾客对能源需求(照明和设备设施的需要)的同时，控制能源成本。能源成本

精益控制的具体措施有：计量无遗漏、管理无空白点、电价核算准确、临界点运行。

首先，做到计量无遗漏。从以下五个方面进行：{dy}，为顾客安装电表。总表扣除顾客使用的电费即为写字楼企业应该承担的费用，包括：公共设备设施运行的电费、公共照明电费、以及写字楼企业自己的办公用电三部分。第二，配合国家或地区的电力优惠政策，安装相应的电表可节约能源费。第三，为了分析、控制设备设施用电，除了设备设施的总表外，为大型的设备设施安装专项计量电表。第四，为了分析、控制公共照明用电，以每层楼为单位安装电表。第五，为物管企业自用房安装电表。计量无遗漏是能源成本精益控制的前提和基础。

其次，管理无空白点。做到只要使用能源方，都要能被计量。有相应的能源使用规定，派专人负责开关和控制运行时间。杜绝一切可能的无管理现象，如长明灯、夜班时间因责任不明确或安排不当而无人关闭的用电系统等。可以通过定期对写字楼进行全面的巡查来杜绝能源管理的空白点。寻找可能的空白点，制订管理控制的措施改进，达到不断修正、完善的目的。

再次，电价核算准确。因为电力部门根据枯水季节和丰水季节分别实行两种平均价格，而且每天按照丰、平、谷三个用电时段分三个不同的标准计量电价，所以实际电费单价需要从总电费和使用小时两个指标反算得到。另外，写字楼的框架结构决定了房间可任意割断，所以，供电部门不可能实施户表工程。为了降低物管企业的成本，从总表到每位顾客办公间的线路损耗就只能通过顾客平摊的方式弥补。所以，向顾客收取的电费单价应考虑上述两个因素，并核算出一个相对固定的单价数额。物管企业应每月制定能源成本核算表，清晰展示当月的能源成本负担情况。

{zh1}，实行临界点运行。能源控制的临界点运行是指凡是使用电力能源的系统，如写字楼的设备设施用电、照明系统用电等，其开启、关闭和运作的时间和方式，刚好能满足写字楼顾客正常的需要，能源管理在没有多余浪费的需求和供应的平衡点上运行。理想的临界点运行是不存在的，临界点运行是写字楼能源控制不懈追求的目标。为此，企业不仅要从管理规定上，而且要从人员操作上进行长期细致的努力工作。比如，不仅有设备的运作规程，还应制定设备的能源控制操作规程；在照明管理上，除了正式的规定，还可以将写字楼划分成不同的责任区域，要求员工根据实际情况自行调整操作规定。员工根据顾客的使用情况进行及时的开、关调整，使之既能满足顾客的需要，又能{zd0}限度地节约用电。

3．人力成本的精益控制一般写字楼物管企业都是以较大服务需求来设计服务能力，并采用定岗定员的制度。这样虽然能够满足服务高峰期的需求，但是在服务低谷期会出现明显的服务能力闲置，造成总体服务成本高居不下。

人力成本的精益控制以服务能力的柔性规划和实施为主。柔性服务能力从两个方面实现。一方面，培养一专多能的高素质的员工；另一方面，在满足需求的情况下，打破人员安排刚性化，根据服务需要及时调整服务能力。改变企业目前通常采用的定岗定员制，详细分析服务需求，采取定岗定员和综合值班结合的人员排班方式，科学合理地安排服务运作时间和在岗人员。

在岗位安排上从两方面着手。{dy}，从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期，重点安排服务能力，而不是平均分配服务能力。第二，从空间上落实服务责任，在不同服务时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。

对比大厦与写字楼的服务需求，分析写字楼每天的需求高峰期和低谷期。写字楼全年的服务需求高峰期和低谷期也比较明显。由于写字楼租赁顾客数量在一定时期内相对固定，所以，可以按照年度节假日将写字楼服务排班分为工作日班和节假日班。每个工作日班又可以分为服务高峰定岗定员制和服务低谷值班制，而节假日班可分为xx和大假两个班。企业根据各种班次的服务需求强弱和特点以及管理重点，安排服务岗位。如在服务高峰期配以定岗定员的较高的服务能力；在低谷期(节假日等)以值班方式提供服务；以处理意外事件的应急能力为标准来满足较低服务要求；值班小组人员少，以团队方式相互协作，小组内员工一专多能，比如工程维护人员在需要的时候协助保安，共同完成值班任务。

{zh1}，写字楼人力成本的精益控制，要以全体员工一专多能为前提和基础，在能满

足服务需求前，不能一味地强调减少人员数量。必须提高人员质量，对员工进行有计划、有目的的长期培训和岗位轮换实习，并将培训成效纳入绩效考核体系，才能高质量地柔性规划服务能力，达到人力成本精益控制的效果。　

     （全文完）