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今年“阳光假日”活动期间,参与车辆数量较去年有所下降,从活动参与客户分析中我店发现,边远地区的客户回店率极低,经调查用户普遍反映路途遥远,天气及路况不好、往返费用高等因素是其不愿来店参与活动的主要原因,如果这样的现状得不到改善,长期下去,这些客户从新车开始就将面临流失,同时,在激烈的市场竞争促使下,我们的产品越来越多的向二、三线城市销售,而我们的服务却跟不上,用户很难享受到与总店一样的服务。

如何让边远区域的客户感受到海马“蓝色扳手”服务品牌给予的关怀?
  如何有效提升服务支店的服务水平?
  如何借主店的资源优势拓展支店的服务市场?
  如何进一步提升偏远地区用户的车辆价值?
  作为“蓝色扳手”5A级服务店,这是我们不得不深思的问题。

2009年5月15日~5月19日,我店举办了今年{dy}次昆明、文山、弥勒、昆明远程巡回服务,巡回里程达750公里,虽然这样的服务活动我店不是{dy}次举办,但这一次,正如本次活动主题一样“启航、从心出发”,让我们为“蓝色扳手”服务品牌承载更多。

2009年5月15日早9:30,由1名总监,2名服务顾问,1名技术主管,3名技师组成的这支巡回小分队准备完毕,在昆明合达销售服务店前,由总经理主持发车仪式,本次远程巡回服务启动了。

文山行

5月15日16:30经过7个小时车程达到文山,17:00与支店服务经理进行场地、设备、人员确定,清点活动所需配件和工具,对活动物料进行布置。

为加强沟通,了解支店实际现状,与支店负责人确定了指导内容、培训时间、人员参与要求,达成本次合作共识和目标后,由支店经理于活动前对相关人员进行通知,保证本次现场指导的效果。指导内容包括:服务流程“五步法”的培训,基础现场管理的培训,车辆构造、检查项目、养护设备操作的实作讲解与指导。

一切准备就绪,只欠了。但我们的心还是悬着的,因为在这个保有量达400辆的小城,月回店率仅3%。5月16日,在总部客服人员的前期电话宣传上,活动开始店内就已经聚集了大量的客户,车辆整齐的排列着,有如海马车的一次大聚会,这种景象在我们来之前从来没有过,大家都充满了热情!

5月17日,伴随着逐渐降临的夜幕,本次文山的巡回活动也暂告一段落。回首这两天的成果,80位用户进店带着满意的笑容与礼品离开,而37位用户在服务顾问专业推荐下进行了专业的车辆养护。晚饭后,收拾上疲惫,带上车主的感谢,我们又踏上弥勒的征途。

弥勒行

这座城因与佛同名,因此被誉为“佛城”。这里因盛产“红河”牌香烟还带动了当地的经济发展。自海马在我省上市以来,、两款就一直得到该厂员工的青睐,有近百名我店客户就是烟厂的职工。这里没有支点,选择了硬件设施在当地属于{yl}水平的一家综合修理厂弥勒老刘汽修厂合作。

5月18日8:00我们便来到了维修厂,与合作企业老板沟通了场地事宜后,便开始进行场地清洁、物料布置。由于场地限制,服务车作为流动配件库,小茶几作为临时服务前台、配件库、收银台,两个举升机以及自带的工具小车,纸箱搭起的餐桌,一切都是那么的简单而有序。

在客服人员的短信宣传下、在同企业车主的口口相传下,集客成功率大幅提。

5月19日晚,弥勒的巡回活动也落下帷幕,高达33%的集客率,其中81.25%的车主采用了我们推荐的服务产品,这也是对我们专业性工作的认可。

后记

短短5天的行程,紧张而充实,大家在享受疲惫的同时也享受到了边远地区车主的认可,而这种认可,正是通过我们标准化的流程展示、专业又不失形象的车辆维护知识讲解传递给顾客的。在通过与车主的交流沟通,让我们更明白了本次活动的主题“启航,从心出发”的意义,只有“用户至上,真诚致远”的心系顾客的服务才能让顾客满意,“捍卫价值”才能成为我们与车主共同的主张。



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