在院十数日，对某三甲医院服务管理方面最深刻的感受就是一线紧，二线松，三线落后。

一线是住院门诊医师护士，患者多，又是创收门户，估计个人收入和业务量也有固定联系，所以整体服务态度不失热情，这点是值得肯定的，起码病患和亲属在心理上有点慰藉。有位可能对内情了解较深的陪护说，“现在根本没有必要给医生送红包，送上红包无非换个笑脸，其实反正他们要给你开检查化验，开好药贵药，为了病家配合，自然就把笑脸送给你了。”此言不虚呵！护士在医院一线是底层，相当于工厂流水线上的工人，为了饭碗，自然不愿有病家投诉一类事情发生，且医院的管理也侧重于护士流程，所以服务大体也能说得过去。有特色的是，该院住院部病床实行责任医生、护士制度，一个大病房有时有两三个医生负责，就形成了病房不好按男女分配，只能在大体照顾性别的前提下，按责任医生延揽入院的病人分配，就形成了好多大病房男女患者混住的现象。

医技科室可以看做医企的二线。这次陪侍，最头大的就是跑医技，一会预约CT,一会预约B超，还有最麻烦的同位素检查，排队、预约、陪患者去做检查，在住院楼和散布在门诊、影像、高科技楼各个楼层中跑上跑下，非常可笑地是医院既然把者录了条码，为什么就不能由住院科室从内部替患者预约好检查项目呢？二线和一线之间缺乏有效率的沟通，是医院企业管理最不成功的一处。再者，医技科室可能负载超额，对患者没有什么友情的笑脸，反倒是爱来不来的一种神色，反正有医生开出来永远做不完的单子，根本不用去考虑设备闲置下来怎么办，所以从玩技术的高度出发，永远对患者的咨询是一种居高临下爱答不理的态度，把公立医院的公益性卫生常识普及的大好平台白白浪费掉了。从二线看医院，更像是一种国有企业垄断经营的味道。

至于三线，像收费、食堂一类的窗口，就更是落伍时代，乏善可言了。收费处不能用卡，逼着病患亲属在大额费用支付面前使用大额现金，不便不说，安全和紧急支付都是大问题。食堂节日前后就只供应包子一种主食，皮厚馅少，连陪侍人员都闲粗粝，怎能充当病人的营养餐？四十多年前遗少曾经住过一次医院，当时供应的饭食属于xx康复的组成部分，不仅由医师指导，依病情确定“甲乙丙”三个餐等，并额外有流食、半流食特餐供应术后和消化系患者，配餐员提前{yt}到各病房逐床预定营养餐，按时推保温车配送。事过近半个世纪，医院的病号饭居然落到了和民工大食堂比肩的地步，彻底是把餐饮服务排除到医疗康复程序之外了。这也正符合了三甲大医院向企业化转轨的特性——只要xx和检查能卖得出去，哪管你病人天天吃方便面去呢。