现场实录：丰田章男来华就质量问题召开媒体说明会

2010年03月01日 17:16凤凰网汽车

丰田汽车将如何稳定中国市场对丰田品牌的信心呢？丰田章男将如何处理、致歉和安抚受召回事件影响的中国消费者？

敬请关注凤凰网汽车对此事件追踪报道和文字直播：

主持人：尊敬的各位媒体朋友们大家好，我是今天说明会的主持人，首先请允许我介绍一下各位丰田高层领导。丰田汽车公司丰田章男社长，丰田汽车公司专务董事、中国本部长佐佐木昭。丰田汽车公司常务董事、丰田汽车中国投资有限公司总经理加腾雅大，丰田汽车公司中国总代表服部悦雄，丰田销售公司总经理松木秀明、常务副总经理田聪明，丰田汽车有限公司副总经理高景深，丰田汽车有限公司总经理，以上是今天出席说明会的丰田的高层人员。正如大家所知，丰田社长刚刚结束了北美的行程就来到了这里，希望和各位媒体朋友就丰田的一些话题进行沟通。

丰田章男：感谢各位媒体朋友，这些年各位媒体朋友对丰田在中国的发展给予了极大的支持，在此表示衷心的感谢。今天的媒体见面会准备的比较仓促，但是仍有这么多的媒体朋友们前来参加，表示非常感谢。

丰田汽车，包括中国在内，在全球范围内实施了大规模的召回，也会中国的消费者带来了影响和担心。在此，我表示真诚道歉。正如大家了解的那样，美国众议院就这次质量问题举行了两次听证会，我作为证人出席了第二次(听证会)，丰田一系列的质量问题以及我本人被要求出席美国国会听证会，给全球消费者和相关人士造成了影响和担心。为了早日向中国消费者说明情况，这次由我亲自说明情况，决定从美国直飞北京和大家见面。

首先，我介绍一下此次以美国为xx生的产品质量情况以及丰田如何应对的状况。恐怕中国的各位媒体朋友已经了解了一部分情况，但是今天还请允许我正式就“脚垫”、“油门踏板”和“制动系统”三个方面进行说明。

{dy}，关于脚垫。涉及地区xx于美国和加拿大，中国并不在召回范围之内。因为美国的消费习惯和中国以及日本不同，使用的脚垫是全天候类型的橡胶产品，有相当的厚度，如果在非固定状态下使用时，会有卡住油门踏板的问题而采取的自主改善措施。由于中国没有采取这个脚垫，所以大家可以放心的使用丰田的产品和的产品。

第二，关于油门踏板。在具体的使用环境当中以及个别的情况下发生油门踏板复位缓慢，或者xx不能回到怠速状态，因此实施了召回。油门踏板事件涉及到中国的市场是RAV4，大概七万五千台，我们正与有关部门研究后实施了召回。

第三，关于制动系统。由于混合动力车的ABS（防抱死制动系统）的制动程序不当，在ABS起动的条件下，刹车效果比ABS产生作用之前有所降低，因此我们实施了召回。

中国销售的[  ]、[  ]车型并没有使用相应的制动产品，所以不再召回的范围内。

最近汽车发生了这么多的问题，使得中国的消费者感到不安，特别是加速踏板给中国的RAV4车主带来很多的麻烦和困惑，在此我表示由衷的歉意。

丰田认为，作为汽车厂家，发生了问题重要的是不隐瞒事实，一定把顾客的安全放在{dy}位，而且根据当地的法律采取适当的市场对策。并且这个问题发生的原因一定要深挖，并且防止再次发生，这是更重要的问题。

丰田汽车公司发生这些问题的背景，与过去几年来业务持续高速发展有一定关系。企业的发展速度过快，员工和组织机构的成长和发展并没有跟上，才导致了这么多问题的出现，我们是这样理解的，并且正在深刻的反省。

换句话说丰田的发展速度已经超出了自身的能力，使得丰田一直以来最为重视的对于造车、造物的苛求有所松懈，今后我们将强化质量安全体系，刚才我介绍的体系和相关的部位进行技术相关的改善之外，还要进一步强化质量管理体系。

对于丰田来说，顾客是至上的，顾客{dy}。对于顾客来说，自己喜爱的汽车安全性能和质量是最重要的。丰田汽车今后要进行的改善措施是加强质量管理，我特别认为应该回归到顾客{dy}，从顾客的角度来看待情况，进行改善，具体的措施有几条：

{dy}，成立由社长，也就是我本人直属的特别组织——全球质量特别委员会。这个委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与组成，从汽车的设计、制造、销售各个工序，把有关的项目汇总加以改善，这是全球质量特别委员会的工作。

通过成立这样的委员会，我们认为可以更好的倾听顾客的声音，结合各地区的特性进行整改的措施。在中国我们要任命质量特别委员参加这项活动。

第二，作为质量改善的具体措施，为了更直接、更准确的把声音传达给质量本部、开发本部，今后要加强技术实地调查的体制，比如说派遣技术人员到当地进行技术分析，和强化经销店的“技术分室”，也要结合中国的实际情况不断完善。

在召回的流程当中，今后我们要更多的反映各地区市场消费者的声音，让了解当地消费市场的相关人士参与决策，为了更好、更快、更准确的做出决策。

第三，人才的培养。关于质量管理，丰田汽车本部有一个“顾客{dy} 培训中心”的培训机构，今后在全世界各个地区，包括中国也要成立同样的培训职能(部门)，培养真正从顾客角度进行质量保障的人才。

以上这是就是我们为了尽早挽回消费者的信心采取的措施。

工作方法、人才培养方法等我们都要重新进行审视，虚心听取顾客的声音，把安全性和质量放在{dy}位，为了能够使“制造高品质的汽车”早日恢复并加倍努力。

另外我们要扎根于中国市场，要跟经销商，零部件供应商和各公司的员工一起努力，把各项改革措施落实下来。在美国的听证会上，我这样表达过，在所有的丰田汽车上都印有我的名字，对于我来说，我有责任领导公司员工竭尽全力，持续不断的改善。

丰田汽车一直以来把中国定位是重要的市场，对于我个人来说，我曾经担任过中国本部的首任本部长，对中国有深厚的感情，今后我们会为生产受中国消费者喜爱的汽车而继续努力。

对于这次发生的事件我再次表示郑重道歉，同时希望各位媒体朋友今后一如既往的给予我们支持和理解，谢谢各位。

主持人：接下来我们要将进入问答环节。

问：我们注意到丰田汽车总裁先生出席美国听证会后{dy}时间来到中国出席本次发布会，我想请问您出于什么样的考虑？是不是为了稳定中国的汽车消费市场，您曾经负责过中国汽车市场的工作，您现在来到中国汽车市场，您怎么样重新看待中国汽车市场在世界的地位的？

章男：对于您刚才提出的{dy}问题，为什么从美国结束听证会之后，直接飞到中国？对我来说，中国市场是非常重要的市场，我们这次从美国的听证会之后直接来到中国，也是希望通过我自己的口述，直接向中国的消费者去表达我们的歉意，同时也把近期发生的情况对消费者做一个介绍。从某种程度来说，能够让中国的消费者多少放心一些，这是我来到这里的一个目的。

对于您提出的第二个问题，与我当时担任中国负责人相比，对中国市场的认识有什么变化，应该说现在中国业务的规模比曾经担任中国业务董事的时候扩大了一些，但是从我们对中国市场的定位来讲，长期以来我们都是把中国市场定位为重要市场，并且希望在这么一个重要的市场，作为优秀的企业公民能够为消费者制造良好的产品，同时这次来，我们一如既往的把顾客{dy}放在最主要的位置，从这一点来讲的话，其实对中国市场的心情并没有发生任何的变化，同时对于发生的相关的召回问题，今后具体存在哪些课题，关于这些方面我们也希望在{dy}时间由我对消费者做一个相关的介绍。

问：尊敬的总裁先生，您好，我想问一下丰田汽车在美国搭载的优先的刹车系统，这种系统在中国市场会不会也被搭载上？

：首先我想说一下为什么在美国市场搭载了刹车优先系统，首先我们在美国出现了一种情况，是一部分车辆出现突然加速的状况，我们认为出现这种突然加速的状况主要存在四个方面的原因：

首先，电子节气阀的控制系统问题；第二，零部件的构造的问题，也就是比如说脚垫或者说加速踏板的形状的问题；第三，零部件本身是否存在问题，是否存在瑕疵，比如说裂痕；第四，消费者的具体使用方法。

从我们设计开发的角度来讲，是把安全{dy}放在最重要的位置，从设计、开发的角度来讲都是充分的考虑到这一点。基于这样的认识，我们的工程师，也是{yt}24小时的时间在全力以赴寻找这方面是不是存在相关的问题，从结论上来讲我们并没有发现这方面存在的问题。

就目前来讲，因为还没有发现电子节气阀系统存在的相关的问题，今后我们也会结合当局指导意见，进一步在这方面查清相关的原因，如果说当局需要我们进行相关的调查，我们也会全力以赴配合，进行相关的调查。同时，对于顾客的声音，我们也会{dy}时间更加谦虚的倾听顾客反馈的意见，结合相关的情况展开相关的调查。

针对刚才所提到的第二、第三、第四种情况来看，我们为了防止万一发生不良状况的使用状况，我们设定搭载刹车优先系统，对于防止相关情况的出现是有相关作用的。

对于今后我们即将投产的，现在决定都将搭载刹车优先系统，对于美国市场已经发生的相关的问题，我们也结合当局的指导意见，对于哪些车辆搭载刹车优先系统让消费者更加安心，结合相关的指导意见对一部分车辆也搭载刹车优先系统。

在中国，对于今后相关的生产车型在以后调查相关的车型改款的时候，也将按照改款的时间按顺序搭载刹车优先系统。

问：我想根据丰田最近公布的召回车型，我们看到丰田在美国召回了很多车型，中国只有一款，而且现在我们知道新[  ]下线，丰田打算如何xx丰田对中国消费者不能一视同仁的感觉，在网上已经有很多中国消费者有这样的感觉了。谢谢。

丰田章男：首先，跟您介绍一下，在美国进行召回主要围绕三个方面的原因，一方面是脚垫相关的问题，第二方面是刹车系统的问题；第三个问题是加速踏板的问题，围绕着三点进行了召回。就像刚才介绍的一样，关于刹车系统和脚垫问题来讲，中国市场是在召回之外的，对中国市场是不存在任何影响的。关于RAV4这款车的影响，由于加速踏板相关的问题在中国召回7.5万辆，除了这款车以后，其他的车在加速踏板方面不存在相关的问题，这一点请您理解。

首先关于加速踏板引起的相关问题来讲，我们所使用的零部件的供应商是不一样的，所以在不同的市场产生不同的对应情况。对一部汽车来讲，零部件的构成通常需要两到三万个，针对不同的零部件，我们采用了不同的供应商，跟不同的供应商之间，我们也在进行共同的研究和共同的开发。关于这次涉及的加速踏板，是由CTS这家公司进行设计开发，关于这个零部件来讲，我们在日本和美国有两个不同的供应商提供相关零部件，对于他们开发出来的零部件，我们进行评价之后采用的是比较优秀的一个作为零部件使用的。在不同的市场我们都会对不同的供应商进行相同的评价，供应商体系的探讨，绝不存在某一个市场上采用的供应商和其他的供应商品质相比存在问题的，这一点请您可以放心。

问：我有一个问题请先生，这次丰田在美国实施大规模的召回引起市场的广泛关注。从2008年以来，丰田在中国多次实施了召回，针对这种情况，我们想问一下，是不是因为丰田在海外的产品质量不如在日本本土好？

：可以这样说，汽车是由道路创造出来的，怎么理解呢？既使是同样一款车名的车，在不同的国家，不同的使用环境，道路是不一样的，也就是说使用情况不一样。就像一道菜的口味，同样是麻婆豆腐，在美国、中国、日本，口味多多少少都会有一些不一样的地方。对于车辆的细微的调整是存在的，但是从品质上来讲，我们在任何的地方都会以同样的品质标准制造我们的汽车，这一点请您放心。

问：丰田先生您好！我有两个问题：{dy}个，这次召回事件或多或少影响了中国消费者对丰田品牌的认知度，对于销售影响如何？是不是调整了80万辆的目标？第二个问题，丰田对于品质问题会出台一系列措施，您打算如何挽回中国消费者的信心？

丰田章男：首先由我来回答您提出的这个问题，就目前来讲，我们在中国召回了7.5万辆RAV4这款车，相关的召回处理工作我们也在尽快的进行，希望通过尽快的处理挽回消费者对我们的信心。关于销售方面来讲，对于80万台销售目标来讲，目前是没有调整它的计划的。对于具体的销售台数来讲，由加藤总经理补充回答。

加藤：接下来由我本人，也就是负责中国项目的加藤回答您关于80万辆销售目标的问题。就我们中国丰田的团队来讲，包括我们的合作伙伴第车集团公司，广州汽车集团公司在内，我们对发生的问题都非常真诚的看待，并且我们正在进一步的商讨相关的措施，希望尽快的挽回消费者对我们的信心。

自从丰田汽车公司进入到中国市场以来，我们并不仅仅是开展生产和销售工作，同时为了能够扎根于当地，为当地作出贡献，我们在人才培养方面作出了相关的活动，就目前来讲，我们展开的相关的举措是正确的，就目前来讲，我们也希望不缩小80万辆的销售目标，为了实现这个目标会推进相关的工作。

中国市场发展的势头非常好，我们也希望通过我们在中国开展的相关的工作，能够为中国的汽车产业发展贡献自己的力量，我们也希望今年超过80万辆的目标，明年也可以继续发展下去。

问：丰田先生您好，请问您对于刚刚结束的美国听证会感想如何？为什么在美国发生这么多质量问题，有人说这是美国政府的阴谋，您同意吗？

丰田章男：首先对于参加美国的听证会的一些相关的想法可以跟大家介绍一下，我们在美国一共有2000万丰田汽车产品的用户，同时我们在美国的生产工厂、经销商以及我们的供应商加在一起，从事与丰田工作有关的人员有20万人。我面对2000万的用户和20万丰田相关的工作人员，是有机会表达我对他们的想法，对于获得这样表达想法的机会，一方面表示非常的高兴，也感谢有这样的机会，同时我向这些相关的人士介绍了我们今后能够创造出让消费者安心的产品进行哪些相关的举措，这些说明的内容有多少得到了消费者的理解我并不是特别清楚，进行了相关的说明之后，对于工厂和经销店访问的过程中，很多消费者还是表示今后还是会买丰田的产品，我也想今后强化我们的举措，努力的避免相关的问题发生。

第二点，回答您提出的为什么会发生这么多的质量问题。理由可能非常多，{dy}点能够向大家解释的就是因为最近几年我们发展的速度过快，这种发展的速度超过了人才培养、人才成长的速度，相对于以前来讲，我们长期以来一直秉持的造车的理念，从顺序来讲发生了一些变化，从创业以来，关于汽车制造生产方面优先的顺序来讲，{dy}位是产品的安全，第二位是质量，第三位是数量，还有一点关于成本方面，成本方面{jd1}是放在后面一位的。

在过去的一段时间之内，我们曾经有一段时间受到了大家过度的好评，有一段时间我们的事业中心朝着收益为主发展了，对此有一些公司对我们提出了相关的置疑，我们对此必须要诚恳的接受。像大家知道的一样，从七月份我就任公司的社长之后，我们现在也在着手在产品的制造方面进一步强调顾客{dy}、安全{dy}的理念，作为我来讲也是在这方面需要加大力气带领公司上下尽可能快的恢复我们传统的理念。

关于中国市场，就像刚才介绍的这样，我们希望在中国也能成为优秀的企业公民，作为优秀的企业公民受到大家的认可，基于这样的想法我们也会作出相应的调整。

问：社长先生您好，我们知道生产方式是以人为本的，但是人是随着时间的变化而不断变化的，很难控制，经过这次事件之后，将从哪些方面控制好人的因素，落实到生产方式？您从美国飞到中国，体现了对中国市场的认识，借这个场合您最想和中国的消费者说几句什么话？

：就像刚才介绍的这样，在我们扩大战略当中，原本我们非常重视的一些东西被我们自身破坏掉了，就像您刚才介绍的一样，作为丰田生产方式当中，确实非常强调以人为本，强调人的作用，同时还有一条主线准式化的生产，在准式化的生产方式，我们从接到消费者的订购到给消费者交车的整个过程中，能够给消费者提供不断的跟踪、修正，基于这样的想法形成一个有效的循环，这个循环运转的越有效，效率就越高，品质提升就越高，这个环节当中，人才培养是非常重要的环节，对于发生的问题，我们需要进一步回归我们的原点、基本点，充分审视丰田的生产方式，我个人认为丰田的生产方式也是非常行之有效的生产方式。

在中国我们开始生产，在工厂当中也贯彻丰田的生产方式，相关的历史还不是特别长，中国的员工在掌握丰田的生产方式方面也在不断的掌握过程当中，只有最接近现场、接近我们产品的人才最有发言权，在整个中国事业运营当中，我们也在尽一切努力贯彻相关的举措，希望能力以更加高效的时间对消费者提供更好的产品，请大家相信，我们在中国的合资事业体也在进一步的强化相关的举措。

关于第二点，丰田对中国的消费者想说什么，从我担任中国本部长的时xx始，就是以能够让中国的消费者乘坐丰田品牌的车辆为{zd0}的荣幸，对于在中国卖出的这些车，几乎所有的车都是有我的名字在上面的，对于丰田近期发生的一些质量的问题，以及由此给消费者带来的不安，我也是表示非常非常的抱歉。

主持人：因为时间原因，本次的说明会到此结束，谢谢大家！