一、公司简介
中国电信股份有限公司河北分公司(简称中国电信河北公司)隶属中国电信股份有限公司，下设11个市级分公司。主要经营移动电话通信(话音、数据、多媒体等)、互联网接入服务、固话和综合信息服务等。拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”三大业务品牌，移动业务号段包括“189”、“133”、“153”。
2009年下半年，在省委、省政府的正确领导下，在行业主管部门、集团公司的指引下，中国电信河北公司通过贯彻全业务服务质量标准，全面理顺服务流程，开展基础服务提升攻坚专项行动等多种举措，使河北电信服务质量有了新的提高。
二、2009年下半年主要服务举措
成立客户服务部，集服务管理、10000号，实体渠道、电子渠道、客户俱乐部管理、星级客户维系等功能于一体，实现用户服务体系的全盘统筹管理，在客服部统一规划下，下半年继续分解落实《全业务服务质量标准》，逐项核对集团要求的每一条服务标准，对于没有达标的项目，督促相关业务部门整改，切实落实集团公司要求。
(一)查找网络盲点，提高网络质量，改善用户感知
2009年共计优化了近3000个基站，并开展以“关注用户感受，提升网络质量”为主题的“春风行动”和深度优化等一系列网络整改活动。同时，10000号以周报、旬报及月报的形式将用户问题反映集中的重点区域及时反馈后端，建立了长效的联动机制；此外还发动全体员工开展了网络质量提升大会战，在短期内网络质量得到了明显改善。
分阶段启动全省网络覆盖盲点搜索工作，对交通干道、景区、城镇、乡村、海域覆盖等进行专项优化，并对每个本地网分成若干区域，再细化到每个小区、重点建筑、村庄，移动网络质量得到大幅提升，用户感知明显改善，市区及发达乡镇的接通率维持在99.5%以上，掉话率降低到0.3%以下、话音质量明显提高。
(二)方便客户业务办理，构建多渠道服务体系
经过1年的发展，目前自有营业厅387个、合作厅及指定代理店3100个、普通代理店2646个、便利型网点24614个，合计网点30747个。市区、县城、乡镇以及全省专业市场覆盖率达到{bfb}，村覆盖率达到46%。
2009年全省还大力建设自助营业厅，共计增加411台自助缴费机，覆盖336个电信自有营业厅，为客户提供缴费、账单查询打印、详单查询打印、自助选号等功能，方便客户快速缴费、查询、打印、选号。
网上营业厅根据集团网厅2.0业务规范，不断完善网厅展现页面、对外提供功能，理顺业务办理流程、增加客户信息种类，使网上营业厅成为一个为客户提供安全、便利、快速服务的电子渠道。目前，我省网上营业厅可以为客户提供业务办理、费用查询、积分管理、客户服务、网上缴费、网上选号、客户信息管理、投诉咨询等八大功能，还可以提供实时“在线客服”服务，使客户可以方便的进行套餐查询、账单详单查询、基本业务办理、增值业务办理等操作。
掌上营业厅根据集团掌厅1.1业务规范，不断增加新功能，优化登陆方式，理顺业务办理流程。目前，我省掌上营业厅可以为客户提供优惠促销、话费查询、业务办理、套餐办理、客户信息管理、积分管理、常用信息、缴费充值、189邮箱等九大功能，方便客户使用手机就能快速查询信息，进行业务办理。
电话营业厅在为客户提供人工咨询投诉的同时，还在不断完善电话语音自助服务，我省的10001电话语音自助服务系统可以为客户提供积分话费查询、充值、密码服务、业务介绍、业务办理等功能，方便客户使用手机或固定电话进行话费查询、业务办理。
(三)做好售中、售后服务，全方位满足客户需求
为加快装机和修改时限，装维参与前期建设设计规划，对影响后期施工效率的因素提出合理化建议，为后期装维工作打下良好基础。为降低故障率，我们大力推进预检预修工作，在雨季到来之前，加强防范力度，预先检查管道井中电缆的归位、热缩套管的密封情况，提前做好应对工作。在装维日常管理中，也把对透气套管、交接箱、分线盒密封情况和完好性的检查逐步日常化，对于接线柱腐蚀等情况及时处理，有效地减少了故障发生，提升用户感知。
2009年，我公司还建立了比较完善的终端售后体系，通过开展针对售后服务平台的招标、商洽工作，最终确定以地市选择当地售后服务平台为主，三家省级售后服务合作平台支撑为辅的终端售后体系建设。全省现有维修网点：市级电信维修中心12个，市级社会维修中心85个；市级自有营业厅接机点69个，县级自有营业厅接机点165个。
(四)加强投诉集中管理指导与监督，提高投诉响应速度
我公司立足全业务的服务保障，吸取历史上移动业务发生的服务问题教训，规范服务协议、加强CP/SP的管理、杜绝短信欺诈、治理互联网有害信息，坚持诚信服务的经营原则，将降低用户投诉率，有效拦截突发和越级投诉，提升用户满意度作为首要的工作重点。一是梳理流程、建章立制，制定下发了《全业务投诉处理流程规范》、《全业务投诉预警方案》等管理文件，建立了省、市两级上下联动、协同处理的投诉处理和预警机制，明确责任部门，有效控制投诉的发生，保障用户的服务感知。二是为保证用户问题得到有效解决，提升用户感知，加大投诉处理质量监督力度，设定投诉监督指标。同时，通过日报、旬报、月报形式对分公司投诉处理质量进行通报，以提高分公司投诉处理质量。三是建立投诉例会制度，定期开展省公司服务质量分析例会和各分公司投诉管理例会等各项投诉例会，使各类信息充分沟通。四是为缩短投诉处理时限，提升投诉一次性解决能力，省级投诉处理中心实行7ⅹ24小时服务，对异常问题进行了实行监控与信息反馈，大大减少了群体投诉的产生。增值业务投诉处理专席成立后在下半年问题处理能力逐月提升，截至目前，增值业务问题一次性解决率达90%，退费时限较上半年缩短两个工作日，全省增值业务投诉逐月下降，与2009年上半年相比下降幅度达57%，整体投诉客户满意度提升3个百分点，大大提升了用户的服务感知。
三、主要服务指标完成情况
(一)移动通信服务质量(CDMA网)
业务变更时长：平均时间3分钟，最长3小时；
恢复通话时长：平均时间5分钟，最长3小时；
障碍修复时长：平均时间30分钟，最长24小时；
网络接通率：99%；
通话中断率：0.24%。
(二)互联网接入业务
装移机平均时间：2个工作日；
障碍修复平均时限：3小时；
接入服务器忙时接通率：99.5%；
本地用户接入认证平均响应时间：4.85秒。
(三)租用电路
电路开通平均时限：3个工作日；
障碍修复平均时限：2小时。
(四)数字数据业务
装移机平均时限：2个工作日；
障碍修复平均时限：2小时。
(五)固定电话
装移机平均时限：3个工作日；
障碍修复平均时限：5小时。
(六)用户咨询投诉
投诉处理平均时限：18小时；
投诉处理满意率：79%；
客户服务热线：10000；
网上营业厅：he.ct10000.com。
企业声明：本报告内容客观、真实、准确。