前面已经讲到，对售后服务的不重视是当今制约橱柜行业发展的重要因素，许多的专卖店做不大，做不强，与这点关系很大。所以有位资深的行业经销商直言道：做好售后服务是当前的突围市场的捷径。

    方太集成厨房作为行业先行者，率先引入了“安装一次满意度”的售服口号，此举表现出方太对橱柜行业服务的深度理解，因为行业出错率高，服务不规范，不完善，通过一次满意率，方太不仅有效指导了终端进行更好的客户服务，同时可以通过此举反馈从生产到发货，到客服的公司系统内的问题，可谓一举多得。

    作为一向以服务而著称的海尔品牌，海尔整体厨房也对售后表现出了极大重视。并将售服更加直观化，用简单明了“361服务模式”进行高度概括，即3位一体的安装服务，安装台面、电器、橱柜部分一部到位，6即安装作业的6个一标准化，1就是一个电话服务到家。

   综合来看，方太海尔较早意识到了售后服务的重要性，在招商、培训过程当中不断贯穿了这些服务理念和标准化的动作，整体来看，这些品牌在市场的服务表现也较为突出。

   对于新进品牌皮阿诺橱柜，及早就重视起了服务理念，不断在给加盟商灌输这些服务理念，但一直以来缺乏实际动作去规范，如何找出一套标准化程度高，能够为全国推广的售后服务模式，成为了重点。

  在对优秀加盟商进行了长期调研与模式挖掘以后，在南宁终于找到了结果。

   南宁皮阿诺橱柜自07年年底加盟以来，在竞争中快速成长，加盟商刘振兴认识到做好售后服务将是橱柜行业快速突围的好方法，于是08、09年集中精力主抓售后服务，意在树品牌口碑，建立口碑，08年在安装部基础上成立客户服务部，09年独创了行业{wy}的“520工程”，09年全年客户服务部一共安装了接近350套柜子，老客户纷纷带来新客户到店订购橱柜。

   由于良好的售后服务的管理系统，周密细致的现场安装及售后服务，为南宁店赢得良好口碑。

   下面对“520工程”进行详细介绍：

   520，即为“我爱你”谐音，基于皮阿诺橱柜传播语“爱的承诺”的延伸，是对品牌内涵的升华。

一、 五个一：

1）一个服务电话预约上门，安装前，由客服专人电话与业主联系确认安装时间

2）一个安装监理对安装进行全面审核，对安装过程及安装结果进行审核

     {dj2}引入安装监理制，对安装过程及结果进行全面审核，在客户检验前提前审查并提前解决所有问题。

3）一份安装验收反馈表，提升品牌形象及美誉度

4）一张精品橱柜保养指南贴，于细微处现品牌关怀

   由客服主管请客户填写《爱之诺安装验收表》，并同时将《精品厨房保养贴士》贴在门板背面，告诉客户最保养指南和保养贴士，特别提请使用橱柜中需要注意的地方，安装验收表加盟商保留一联，客户一联，寄回总部一联。

5）一个电话安装完毕即进行回访，品牌美誉度再次提升

    橱柜3天内安装全部完毕，安装完24小时内即有客服经理专人进行电话回访，进行满意度调查，记录客户意见，并同时作为考核安装技师的重要标准。

二、 二个统一：

1、统一员工形象：包括统一安装服、安装工具箱

所有安装技师配备按公司标准制作的安装服，安装工具箱。

2、统一服务口径，安装前，安装中，安装后的服务口径全部统一、标准化

如上门安装前电话口径：

    您好，这里是皮阿诺橱柜客户服务部小*，很高兴的通知您，您在我店订购的精品橱柜已经到货，按照您的要求今天安排我店资深安装技师到您家为您进行安装服务，请您做好准备，带着您新房的钥匙，请问什么时间合适？

   上门后：

  您好，您是**先生/小姐吗？我们是皮阿诺橱柜的，今天公司安排我们到您家为您进行橱柜的安装服务，感谢您的配合支持。

   安装后：

   您好，皮阿诺作为一个国际品牌，采取全国统一的爱之诺服务，请您协助填写一份《安装满意验收表》，并保留您自己那一份，如果对我们的服务有任何的意见或建议都可以写在这份表格，您可以打电话给皮阿诺总部，这里有服务热线：400 678 7819

 安装完毕后{yt}内进行安装完回访，按照QDS表格客户回访表进行。

   感谢您对皮阿诺橱柜的大力支持，为进一步提高我公司的产品和服务质量，也希望您能够得到更加优质的服务，现想向您做一个满意度调查。

。。。。。。

对于您的支持和配合，再次表示衷心的感谢！

三、零投诉：快速反应，马上行动

   对安装过程严密控制，把安装服务的一次性满意率作为店面考核、激励安装的标准，并在产品及售后服务作出如下承诺：

1、橱柜产品5年保修，终身维护。

2、安装一次满意率，由客户评分，必须达到85%以上。

3、所有客户投诉在24小时内予以解决。

4、建立客户档案，设立专职客服经理，进行售服回访及解决客户投诉，保证信息的及时统计及反馈。

5、每年3、4月设立“爱之诺”服务月，对所有老客户上门回访，专人维护，包括台面抛光打磨，五金调试，清洁保养等。

   520，我爱你，520工程既是对爱的理念的传达灌输，也是对售后服务模式的动作的xx诠释，作为加盟店，你值得拥有！

    本人为橱柜营销实战杨峰{dj2}原创，如需转载，请注明作者及出处.

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