何为“自建”模式
“自建”模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客提供呼叫中心服务。

企业如何自建
“自建”模式中一般包括基础建设和运营建设两项基础工作。

一 基础建设
1.定位筹划
企业在自建呼叫中心时，首先明确有关的目标和定位，如了解企业本身准备用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求。然后制定有关的技术方案如提出如何满足业务需求的技术方案，并与企业的预算相吻合。有了好的方案并与在与业务部门进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，即可实施有关的详细设计。

2.技术方案
在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于软交换方式。
这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上，交换机方式中由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入，软交换方式中由计算机通过语音处理设备，完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的、比较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高；后者的处理规模适中，适于构建规模中型、较小的系统，其优点是成本低廉，设计灵活。
交换机方式接口复杂 交换机方案基于CTI-Link标准，其核心思想是在专用交换机+自动话务分配的基础上扩展路由和统计功能,开放CTI -Link接口, 由专业通信和计算机厂商利用各自优势分工合作，运用计算机电话语音集成技术实现通信和计算机的紧密结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。工控机方式建设周期短该方式以微机语音处理技术为基础，其基本思想是在工控机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。
两种方案功能比较根据实践，下列三项功能最能影响客户服务中心的运行能力：
1)分组、排队功能；
2)统计分析功能；
3)在呼叫接入和转移时，电话、数据和应用的同步。
选择方案时,首先应综合考虑这三项关键功能、初期投资、扩容投资及营运成本。

3 场地设计
环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要，一个科学合理设计的呼叫环境能有效地舒解工作压力，降低噪音分配，其不仅仅要考虑物理方面的因素（光线、噪音……），还应考虑社会和行为的方面的问题（不安全感、缺乏与外界联系、低自我价值感……）。
首先从基础设施的建设开始考虑。从一开始就应考虑好语言数据线路的布置，结构化布线要科学合理；UPS系统、电池等设备较重，必要时需加实地面；残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑进总体设计中，以免因不符合规范后再进行返工；电梯量或楼梯空间、休息室、厕所的分布等也都是应该考虑进的因素。比如说，许多呼叫中心的人员比例以女性居多，一般办公室的厕所比例就不太合适。
其次就是办公家具、办公用品的选择与摆置。在考虑{zd0}限度地利用场地的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免人员之间互相影响及{zd0}限度降低噪音。再就是考虑总体上的感觉。空间开阔、少柱，能够给人以释放情绪的效果，当然色调是很重要的一个方面，应以沉静色调为主，加上些轻松色系的点缀，渲染一些生机勃勃的氛围。因为呼叫中心的工作相对单调且压力大，应鼓励他们点缀自己的桌面，让他们摆放一些自己喜欢的物件对调适心情也很有帮助。

二 运营建设
诚如星级酒店的评定一样，仅有硬件设施是不够的，人员素质、服务质量等“软件”更是其评定重要标准。企业建立起一个呼叫中心所需的硬件同时，需要建立起较为完备的运营模式。企业呼叫中心运营建设主要指以下几方面内容；

1 运作管理体系的构建
a)人员的管理体系的建设管理制度、人员招聘制度、人员培训及再培训制度、人员绩效考核制度、人员的流动管理制度、人员的薪酬管理制度等；
b)运作管理体系的建设 现场运作流程的建设、数据采集、统计、分析、人员排班管理、服务流程设计、服务响应流程设计等。

2 质量管理体系的构建
服务质量是呼叫中心运营的成败关键，因而在建立呼叫中心的初期，建设好服务质量的体系更是头等大事。质量管理体系包括：
A 质量的监测工具与手段设计和开发；
B 质量控制方法的设定： a)远距离监督 b)近座席监督 c)回放录音录像
C 质量标准的确定
D 质量的改进。

3 培训管理体系的构建
在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。人员培训与呼叫中心工作绩效有着密切的关系。就新员工培训来说，平均每人须经过20个工作日的基本培训，其中包括：客户服务艺术、聆听理解培训、微笑服务培训、电话交流技巧培训、听力打字培训、呼叫中心基本操作培训、文化培训等。在培训之后，还需要参加各类实习，才可以见习阶段。

在以上基础建设、运营建设两大步骤中，拥有呼叫中心的设备和技术只是“万里长征走完了{dy}步”，完善的运营模式，严格的管理才是呼叫中心发挥其作用的根本保障；从长远来看，企业在管理及运营上的投入不会逊于硬件上投入，甚至会远远超过。这也是企业在选择自建呼叫中心时应慎重考虑的。