1. 售后服务与企业服务链

企业服务链

1.1.1企业服务的含义

    现代市场上，“服务”逐渐成为企业竞争的焦点。因为商品价值主要是从质量、品牌及服务这三个方面得以体现，其中质量是核心，服务是外延，而这核心和外延又是品牌的两个方面。当制造技术和消费水准大为提升时，不同企业的产品在品质和品牌方面的差异日渐缩小，因此在各个市场逐渐饱和及全球性竞争日益激烈之际，企业不得不费尽心思在“服务”上大做文章，都试图通过优质的服务来开拓市场并占领市场。也只有这样企业才能获得消费者认可，从竞争对手中脱颖而出。

    那么究竟什么是企业的服务？企业又应该如何提供服务呢？企业服务是指企业作为服务主体为客户提供的服务，即通常所说的“客户服务”。我们常听到的售后服务、三包服务、24小时服务等，都属于企业服务的范畴。由于服务的对象是企业的外部人员，因此这种服务被看作是一种对外服务。

    因市场和客户的需要是多种多样的，所以企业服务的形式也是繁复多样的。从销售角度看，企业服务包括售前服务、售中服务和售后服务。而其中每一种服务又包含着更为具体的多种服务形式，例如，售前服务包括产品咨询服务、广告宣传服务等，而售中服务包括产品示范服务、功能讲解服务等，售后服务则包括包装服务、送货服务、维修服务等。从实际的服务主体看，企业服务可以分为厂家服务、代理服务、外包服务、自助服务等。从服务的特性看，企业服务可分为个性化服务、特色服务、差异性服务、定制化服务等。从与客户交互的方式来看，企业服务又分为面对面服务、电话咨询服务、在线咨询服务、xxxx、自助服务等。

    除了上述这些我们较为熟悉（或易于理解的）的服务以外，现代的企业服务概念中，还存在着另外一种服务——内部服务。所谓内部服务，可以看作是以企业内部人员为服务对象的一种自我服务，具体是指企业内部上级管理层和下级管理层之间，企业内部的上一个部门和下一个部门之间，同级的各部门之间，以及上一道工序和下一道工序之间等等，都应该像对待外部客户一样，是一种代表企业利益的服务主体与代表客户利益的服务对象之间的关系，而对应于代表客户利益的服务对象的员工可称为内部客户。企业的内部服务需体现“既是客体又是主体”的双重角色。因此，内部服务和对外服务不是相互独立甚至是对立的，而是保持着高度的一致性的。1985年美国学者卡尔.阿布里奇在其《美国服务》一书中写道：“如果不是正在为客户服务，那你{zh0}为客户一样的人服务”。也就是说，如果你不直接为客户服务，那么你{zh0}为那些直接为客户服务的人提供服务。